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<chapter id="first-steps-in-otrs">
<title>Die ersten Schritte in OTRS</title>

<abstract>
<para>
Dieser Abschnitt soll einen ersten berblick ber die
Funktionsweise von OTRS und den Aufbau der Weboberflche des
Systems geben. Es werden die Unterschiede zwischen Mitarbeitern
(Agents), Kunden (Customer) und Administratoren erklrt.
Anschlieend wird die erste Anmeldung als OTRS-Administrator
durchgefhrt und erlutert, was mit Hilfe der
Benutzereinstellungen fr jeden Account innerhalb des Systems festgelegt
werden kann.
</para>
</abstract>

<sect1 id="agent-interface">
<title>Agenten Weboberflche</title>

<para>
Die Mitarbeiter bearbeiten ber die Weboberflche des Systems
die Anfragen der Kunden, erstellen neue Tickets fr andere Mitarbeiter
oder Kunden, legen Tickets ber Telefongesprche mit Kunden an,
schreiben FAQ-Eintrge, bearbeiten Kundendaten usw.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>index.pl - Login Bildschirm fr Agenten</screeninfo>
<graphic srccredit="index.pl - screenshot" scale="40" fileref="screenshots/login.png"></graphic>
</screenshot>
</para>

<para>
Angenommen, Ihr Host mit der OTRS-Installation ist ber die Domain

<ulink url="http://www.example.com/">
<citetitle>http://www.example.com</citetitle>
</ulink>

erreichbar, so kann der Login-Bildschirm fr die Mitarbeiter und somit
auch fr den OTRS-Administrator ber die URL

<ulink url="http://www.example.com/otrs/index.pl">
<citetitle>http://www.example.com/otrs/index.pl</citetitle>
</ulink>

aufgerufen werden.
</para>
</sect1>

<sect1 id="customer-interface">
<title>Kunden Weboberflche</title>

<para>
Kunden knnen ber das speziell fr sie vorhandene Webinterface von OTRS
einen eigenen Kundenaccount anlegen, die eigenen Tickets einsehen, Tickets
erstellen und bearbeiten, die Account-Einstellungen anpassen usw.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>customer.pl - Login Bildschirm fr Kunden</screeninfo>
<graphic srccredit="customer.pl - screenshot" scale="40" fileref="screenshots/customer-login.png"></graphic>
</screenshot>
</para>

<para>
Angenommen, Ihr Host mit der OTRS-Installation ist ber die Domain

<ulink url="http://www.example.com/">
<citetitle>http://www.example.com</citetitle>
</ulink>

zu erreichen, so kann der Login-Bildschirm fr die Kunden ber die URL

<ulink url="http://www.example.com/otrs/customer.pl">
<citetitle>http://www.example.com/otrs/customer.pl</citetitle>
</ulink>

geladen werden.
</para>
</sect1>

<sect1 id="public-interface">
<title>Public Weboberflche</title>

<para>
Neben diesen beiden Bereichen der Weboberflche verfgt OTRS
weiterhin ber ein Interface, mit dem die FAQ des Systems
durchsucht werden kann und welches ffentlich, also ohne Anmeldung,
zugnglich ist.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>public.pl - ffentliche Weboberflche</screeninfo>
<graphic srccredit="index.pl - screenshot" scale="40" fileref="screenshots/public-interface.png"></graphic>
</screenshot>
</para>

<para>
Das ffentliche Web-Interface ist ber die URL

<ulink url="http://www.example.com/otrs/faq.pl">
<citetitle>http://www.example.com/otrs/faq.pl</citetitle>
</ulink>

erreichbar. Ebenfalls ist ein Zugriff auf die FAQ ber die URL

<ulink url="http://www.example.com/otrs/public.pl">
<citetitle>http://www.example.com/otrs/public.pl</citetitle>
</ulink>

mglich.
</para>
</sect1>

<sect1 id="first-login">
<title>Die erste Anmeldung am System</title>

<para>
Wie im Abschnitt ber die

<link linkend="agent-interface">
Agenten Weboberflche
</link>

beschrieben, erreichen Sie den Bildschirm fr die Anmeldung
am System ber die URL

<ulink url="http://www.example.com/otrs/index.pl">
<citetitle>http://www.example.com/otrs/index.pl</citetitle>.
</ulink>

</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>index.pl - Login screen fr OTRS-Administrator</screeninfo>
<graphic srccredit="index.pl - screenshot" scale="40" fileref="screenshots/login.png"></graphic>
</screenshot>
</para>

<para>
Hier haben Sie die Mglichkeit, einen Benutzernamen und ein Kennwort
anzugeben. Um sich als OTRS-Administrator
anzumelden, verwenden Sie als Benutzername "root@localhost" und als
Kennwort "root".
</para>

<warning>
<para>
Diese Zugangsdaten werden bei jeder OTRS-Installation
standardmig vergeben. Da das Kennwort fr den
OTRS-Administrator somit ffentlich bekannt ist, sollten Sie es
schnellstmglich ndern! Sie knnen dies nach der Anmeldung
als OTRS-Administrator ber die

<link linkend="user-preferences">
Benutzereinstellungen
</link>

vornehmen.
</para>
</warning>

<para>
Wollen Sie sich nicht als OTRS-Administrator anmelden, geben Sie einfach
den Benutzernamen und das Kennwort Ihres normalen OTRS-Accounts in
die dafr vorgesehenen Eingabefelder ein. Mit Hilfe der
Listbox unterhalb der Eingabefelder fr den Benutzernamen und das
Kennwort knnen Sie weiterhin die Sprache auswhlen, die Sie
innerhalb der Oberflche von OTRS verwenden mchten.
</para>

<para>
Falls Sie einmal ihr Kennwort vergessen haben sollten, knnen Sie sich
automatisch vom System ein neues Kennwort an die Mailadresse schicken
lassen, die fr Ihren OTRS-Account im System hinterlegt ist. Geben Sie
dazu im unteren Bereich des Login-Bildschirms den Benutzernamen Ihres
Accounts an und schicken Sie die Eingabe ber den dafr
vorgesehenen Schalter ab. Kurze Zeit spter sollte sich in Ihrem
Postfach eine Mail vom OTRS-System befinden, die das neu vergebene Kennwort
enthlt.
</para>
</sect1>

<sect1 id="gui-overview">
<title>Die Benutzeroberflche im berblick</title>

<para>
Nachdem Sie sich erfolgreich am System angemeldet haben, wird die
Oberflche von OTRS geladen. Sie befinden sich nach einer Anmeldung
standardmig in der sog. Queue-Ansicht. Die Queue-Ansicht
vermittelt einen schnellen berblick ber die Tickets in den
verschiedenen Queues. Sie werden auf neue Nachrichten hingewiesen, die
Anzahl ihrer gesperrten Tickets wird angezeigt usw.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Bildschirm nach erster erfolgreicher Anmeldung</screeninfo>
<graphic srccredit="First screen - screenshot" scale="40" fileref="screenshots/first-screen.png"></graphic>
</screenshot>
</para>


<para>
Um die bersichtlichkeit zu erhhen, wurde die Oberflche
von OTRS in verschiedene Bereiche aufgeteilt. Innerhalb des schwarzen
Balkens am oberen Fensterrand werden allgemeine Informationen wie die
aktuelle Uhrzeit, das Datum, Ihr Name und Ihre in den
Account-Einstellungen hinterlegte Mailadresse angezeigt. Weiterhin finden
Sie auf der linken Seite des Balkens einen Link ber den die
Oberflche neu geladen werden kann.
</para>

<para>
Im weien Balken darunter, der sog. Navigationsleiste, werden
verschiedene Schaltflchen dargestellt, ber die die Navigation im
System oder die Aktivierung bestimmter Aktionen mglich ist. Der Balken
unterteilt sich in drei Abschnitte. Der linke Bereich enthlt
Schaltflchen zur Abmeldung vom System, zur Aktivierung der Queue-Ansicht,
einen Schalter, um auf das Kunden-Backend zuzugreifen oder einen Schalter zum
Laden der Maske fr die Volltextsuche ber die im System
gespeicherten Tickets. ber die Schalter "Phone-Ticket" und
"Email-Ticket" kann ein neues Telefon- oder Email-Ticket angelegt werden. Mit
Hilfe des Schalters "Statistik" wird der Bildschirm zur Ausgabe verschiedener
Systemstatistiken geladen, ber "Einstellungen" gelangen Sie in den
Bereich zur Anpassung Ihrer eigenen Account-Einstellungen. "Bulk-Action"
ldt den Bildschirm fr die Ausfhrung verschiedener Aktionen
auf markierte Tickets. Hiermit knnen z.B. mehrere Tickets auf einmal
geschlossen oder verschoben werden.
</para>

<para>
Im mittleren Bereich des weien Balkens werden die Schalter zur
Navigation im System angezeigt. Nach der ersten Anmeldung als
OTRS-Administrator ist hier nur die Schaltflche "Admin"
aufgefhrt. Werden spter weitere Module wie z.B. der Kalender
oder der Dateimanager installiert, tauchen die Schalter fr diese
Komponenten ebenfalls in diesem Bereich auf.
</para>

<para>
An der rechten Seite des Balkens wird angezeigt, ob neue Nachrichten
fr Sie vorhanden sind bzw. wie viele Tickets Sie gesperrt haben, d.h.
von wie vielen Tickets Sie der Eigentmer sind.
</para>

<para>
Im hellgrauen Balken unterhalb der Navigationsleiste werden verschiedene
Systemmeldungen angezeigt. Wenn Sie als Administrator angemeldet sind,
werden Sie z.B. darauf aufmerksam gemacht, dass normale Arbeiten nicht als
Administrator durchgefhrt werden sollten. Wurde das Kalender-Modul
installiert, werden innerhalb dieses Balkens z.B. die nchsten Termine
angezeigt.
</para>

<para>
Der darunter liegende schwarze Balken enthlt die gerade selektierte
Queue bzw. zeigt an, dass "Meine Queues" ausgewhlt wurde. Hinter dem
Begriff "Meine Queues" verbergen sich alle Queues, die Sie fr sich
als wichtig erachten und genauer berwachen mchten. Sie
knnen in Ihren

<link linkend="user-preferences">
Benutzereinstellungen
</link>

die Queues auswhlen, die Sie in "Meine Queues" aufnehmen mchten.
</para>

<para>
Unter dem Bereich mit der gerade selektierten Queue wird ein grauer Balken
angezeigt, der einen berblick ber die im System
verfgbaren Tickets gibt. Innerhalb des nchsten Balkens wird
eine bersicht fr die verschiedenen Queues und deren Anzahl an
offenen Tickets prsentiert. Nach einer Neuinstallation ist zu
erkennen, dass in "Meine Queues" noch kein offenes Ticket vorhanden ist, in
der Queue "Raw" sich jedoch ein noch nicht gesperrtes Ticket befindet.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Inhalt der Raw-Queue nach der ersten Anmeldung</screeninfo>
<graphic srccredit="Raw queue - screenshot" scale="40" fileref="screenshots/raw-queue.png"></graphic>
</screenshot>
</para>

<para>
Wenn Sie nun die Queue "Raw" auswhlen, wird die Oberflche neu
aufgebaut und der Inhalt dieser Queue angezeigt. Im unteren Bereich des
Bildschirms erscheinen nun noch die zustzlichen Informationen fr
das Ticket, welches sich in der Queue "Raw" befindet. In einem schwarzen
Balken ist die ID, also die eindeutige Ticket-Kennung, und das Alter des Tickets
zu erkennen. Auf der linken Seite dieses Balkens sehen Sie die Checkbox, mit
der das Ticket fr die Bulk-Action markiert werden kann. In der
nchsten Zeile, die grau dargestellt wird, sind die Eigenschaften bzw.
die Aktionen aufgefhrt, die auf das Ticket angewendet werden
knnen ("Sperren", "Inhalt", "History" usw.). In der gleichen Zeile
ist rechts eingerckt das Erstellungsdatum und die Erstellungszeit des
Tickets zu erkennen.
</para>

<para>
Im weiteren Verlauf teilt sich die Oberflche in zwei Bereiche auf.
Auf der linken Seite wird in weier Farbe eine Vorschau des
Ticketinhaltes angezeigt. Es ist zu erkennen, wer das Ticket gesendet hat, an
welche Adresse es geschickt wurde, wie der Betreff lautet und was die ersten
Zeilen beinhalten. Rechts daneben werden in grauer Farbe weitere
Informationen wie die Prioritt oder der aktuelle Status des Tickets
angezeigt. Weiterhin kann eingesehen werden, ob das Ticket bereits einem
Kunden zugeordnet wurde. ber verschiedene Schaltflchen
knnen Sie auf das Ticket antworten, eine Anrufnotiz erstellen oder
das Ticket in eine neue Queue verschieben.
</para>

<para>
Am unteren Ende des Bildschirms erscheint innerhalb eines schwarzen
Balkens der Seitenfooter. Dieser beinhaltet ebenfalls einige Schalter zum
Aktivieren der Queue-Ansicht oder fr die Erstellung eines
Telefontickets.
</para>
</sect1>

<sect1 id="what-is-a-queue">
<title>Was verbirgt sich hinter dem Begriff Queue?</title>

<para>
Da Queues in OTRS sehr wichtig sind und als Grundkonzept hinter allem
stehen und der Begriff in den letzten Abschnitten schon mehrmals verwendet
wurde, soll hier nher erklrt werden, was sich hinter dem
Begriff Queue verbirgt.
</para>

<para>
Normalerweise werden Emails in einer INBOX gespeichert und verwaltet. Eine
INBOX ist eine groe Datei, in der alle Emails aneinandergereiht
werden. Neue Emails werden einfach an das Ende der INBOX angehngt. Das
Email-Programm, welches Sie zum Lesen und Bearbeiten Ihrer Nachrichten
benutzen,  liest die INBOX-Datei aus, strukturiert den Inhalt dieser Datei
neu (wenn z.B. eine Email mitten aus der INBOX-Datei gelscht
wird) und bereitet den Inhalt fr Sie als Nutzer auf.
</para>

<para>
Eine Queue in OTRS ist ein Mechanismus, mit dessen Hilfe viele
Tickets gespeichert und verwaltet werden knnen, also auch eine Art
INBOX. Als Anwender ist es vllig unwichtig zu wissen, wo oder
wie das Ticket gesichert ist. Wichtig ist nur, zu wissen, welcher Queue
das Ticket zugeordnet wurde. Anwender, also die sog. Agents (z.B. die
Mitarbeiter ihrer Supportabteilung), knnen nun Tickets zwischen
den Queues verschieben! Warum aber sollten sie das tun?
</para>

<para>
Gehen wir zur praktischeren Erklrung noch mal von Max Mustermanns
Unternehmen aus dem Abschnitt

<link linkend="basic-tts-example">
ein Beispiel fr ein Trouble Ticket System
</link>

aus. Max Mustermann hat nach seinem anfnglichen Support-Chaos OTRS
installiert, und er und seine Mitarbeiter nutzen das System zur
Bearbeitung der Anfragen fr die Videorekorder. Eine Queue, in die
alle Anfragen einsortiert werden, reicht in dieser Situation aus. Nach
einiger Zeit bringt Max Mustermann einen DVD-Player auf den Markt, der von
den Kunden gut angenommen wird. Doch auch zu diesem Gert laufen
immer mehr Anfragen in das Ticket System und die Verwaltung der Emails
mit einer Queue wird immer unbersichtlicher. Deshalb entschliet
sich Max Mustermann nach einiger Zeit, sein Supportsystem weiter zu
optimieren. Er richtet zwei neue Queues ein, so dass er nun
insgesamt drei Queues in OTRS definiert hat. Die erste und schon
lnger vorhandene Queue wird zur Eingangsqueue, in die erst mal
alle Mails wandern, umfunktioniert. Daneben gibt es jetzt noch die neuen
Queues "Videorekorder" und "DVD-Player". Herr Mustermann beauftragt
Frau Mller als sog. Dispatcherin ttig zu werden und mehrmals
am Tag die Mails in der Eingangsqueue zu sichten und sie, je nach
Inhalt, der Queue "Videorecorder" oder der Queue "DVD-Player"
zuzuordnen. Herr Meier bearbeitet ab jetzt nur noch die Anfragen in der
Videorekorder-Queue, Herr Schulze geht nur noch auf die Anfragen
innerhalb der DVD-Player-Queue ein. Beide haben auf die jeweils anderen
zwei Queues keinen Zugriff. Herr Mustermann kmmert sich weiter wie
gewohnt um alle Arten von Anfragen und darf auf alle drei Queues
zugreifen, die Mglichkeiten der Vergabe von Zugriffsrechten
innerhalb von OTRS macht es mglich.
</para>

<para>
Das Sortieren von Mails in verschiedene Queues schafft also Ordnung und
mehr bersicht in der tglichen Mailflut, deshalb sind Queues sehr
wichtig fr OTRS. Durch die Einteilung der Mitarbeiter (agents) in
verschiedene Benutzergruppen mit differenzierten
Zugriffsrechten auf die einzelnen Queues, kann die Abarbeitung der
Anfragen weiter optimiert werden. Mit Hilfe von Queues knnen Sie die
Struktur Ihres Unternehmens abbilden bzw. einzelne
Geschftsvorgnge abgrenzen. So knnte Max Mustermann
neben seinem Support-Queues fr die verschiedenen Gerte fr
Bestellungen eine Queue mit dem Namen "Sales" anlegen und als Unter-Queues
"Anfragen", "Angebote", "Bestellungen" usw. definieren, um den
Bestellvorgang zu optimieren. Je besser und strukturierter ein Support-
system organisiert ist, desto weniger Zeit und letztlich auch finanzielle
Mittel mssen dafr aufgebracht werden. Queues und Unter-Queues
helfen bei der Strukturierung bzw. bei der Abbildung von Ablufen.
</para>
</sect1>

<sect1 id="user-preferences">
<title>Benutzereinstellungen</title>

<para>
Die Einstellungen eines Accounts lassen sich mit Hilfe der
Benutzereinstellungen den eigenen Wnschen entsprechend anpassen. Dabei
spielt keine Rolle, ob man als Mitarbeiter, Kunde oder Administrator
am System angemeldet ist. Die Benutzereinstellungen sind ber den
Link "Einstellungen" sowohl innerhalb des Interfaces fr Mitarbeiter
bzw. Administratoren als auch der Oberflche fr
Kunden erreichbar.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Persnliche Account-Einstellungen fr Kunden</screeninfo>
<graphic srccredit="index.pl - screenshot" scale="40" fileref="screenshots/customer-preferences.png"></graphic>
</screenshot>
</para>

<para>
Fr Kunden-Accounts gilt, dass die Oberflchensprache, die
maximale Anzahl an angezeigten Tickets pro Seite und die Aktualisierungszeit
fr das Kunden-Webinterface angepasst werden kann. Weiterhin ist es
mglich, das persnliche Kennwort zu ndern und die Anzeige
von geschlossenen Tickets an- bzw. abzuschalten.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Persnliche Account-Einstellungen fr Agenten</screeninfo>
<graphic srccredit="index.pl - screenshot" scale="40" fileref="screenshots/agent-preferences.png"></graphic>
</screenshot>
</para>

<para>
In den Benutzereinstellungen eines Mitarbeiters kann ebenfalls die
Oberflchensprache, das Anzeigeschema, das Standardwrterbuch
fr die Rechtschreibprfung und die Ansicht fr
die Queues ausgewhlt werden. Weiterhin kann eingestellt werden, in
welchem Zeitintervall die Oberflche neu geladen werden soll, wie
viele Tickets maximal pro Seite angezeigt werden sollen und welcher
Bildschirm nach der Erstellung eines neuen Tickets automatisch geladen
wird. Sie knnen Ihr Kennwort ndern und festlegen, bei welchen
Ereignissen Sie vom System per Mail benachrichtigt werden mchten.
Benachrichtigungen knnen verschickt werden, wenn ein neues Ticket
in "Meine Queues" verfgbar ist, wenn Sie eine Nachfrage auf ein von
Ihnen gesperrtes Ticket erhalten (also wenn Sie der Eigentmer eines
solchen Tickets sind), wenn ein Ticket vom System freigegeben wurde und wenn
ein Ticket in "Meine Queues" verschoben wurde. Die Benachrichtigungsmails
werden an die Mailadresse gesendet, die bei der Erstellung Ihres Accounts
im System hinterlegt wurde.
</para>

<para>
Die Queues, die sie in "Meine Queues" aufnehmen mchten, knnen
Sie ebenfalls in Ihren Benutzereinstellungen auswhlen. Sie sollten
in "Meine Queues" nur die Queues aufnehmen, die fr Sie am wichtigsten
sind und die Sie besonders aufmerksam berwachen mchten.
</para>
</sect1>

</chapter>