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<chapter id="time">
<title>Zeitabhngige Funktionen in OTRS</title>

<sect1 id="time-settings">
<title>Relevante Zeiten fr das System festlegen</title>

<para>
In OTRS werden einige Aktionen abhngig von der aktuellen Systemzeit
ausgelst. Von den Zeiteinstellungen betroffen sind die Berechnung der
Eskalationszeit und die eigentliche Eskalation von Tickets. Weiterhin hngt
die Zusendung von Benachrichtigungen fr eskalierte Tickets bzw. fr
Erinnerungs-Tickets, die den Erinnerungszeitpunkt erreicht haben, ab.
Ebenfalls wird die automatische Freigabe von Tickets durch diese
Einstellungen beeinflusst.
</para>

<para>
Mit Hilfe der Parameter

<link linkend="Framework:Core::Time:TimeWorkingHours">
TimeWorkingHours
</link>,

<link linkend="Framework:Core::Time:TimeVacationDays">
TimeVacationDays
</link>

und

<link linkend="Framework:Core::Time:TimeVacationDaysOneTime">
TimeVacationDaysOneTime
</link>

knnen die fr das System relevanten Zeiten entweder ber das

<link linkend="sysconfig">
grafische Konfigurations Frond-end
</link>

oder direkt ber die Datei <filename>Kernel/Config.pm</filename>
eingestellt werden.
</para>

<sect2 id="TimeWorkingHours">
<title>TimeWorkingHours</title>

<para>
Die Stunden, in denen Ihre Agenten aktiv am system arbeiten, knnen
folgendermaen in der Datei <filename>Kernel/Config.pm</filename>
festgelegt werden:
</para>

<example id='specifying-workinghours'>
<title>Festlegen der fr das System relevanten Arbeitsstunden</title>

<para>
<programlisting>
    $Self->{'TimeWorkingHours'} = {
        Mon => [ 8,9,10,11,12,13,14,15,16,17,18,19,20 ],
        Tue => [ 8,9,10,11,12,13,14,15,16,17,18,19,20 ],
        Wed => [ 8,9,10,11,12,13,14,15,16,17,18,19,20 ],
        Thu => [ 8,9,10,11,12,13,14,15,16,17,18,19,20 ],
        Fri => [ 8,9,10,11,12,13,14,15,16,17,18,19,20 ],
        Sat => [  ],
        Sun => [  ],
    };
</programlisting>
</para>

</example>

<para>
Nur whrend dieser Stunden knnen Tickets eskalieren, Benachrichtigungen zu
Erinnerungs-Tickets versendet oder Tickets automatisch freigegeben werden.
Weiterhin werden auch nur diese Stunden in die Berechnung der
Eskalationszeit und der Zeit fr die automatische Freigabe mit einbezogen.
</para>
</sect2>

<sect2 id="TimeVacationDays">
<title>TimeVacationDays</title>

<para>
Feiertage deren Datum jedes Jahr gleich ist, knnen dem System folgendermaen
in der Datei <filename>Kernel/Config.pm</filename> bekannt gemacht werden:
</para>

<example id='specifying-vacation-days'>
<title>Festlegen von regelmig wiederkehrenden Feiertagen</title>

<para>
<programlisting>
    $Self->{'TimeVacationDays'} = {
        1 => {
            1 => 'New Year\'s Eve!',
        },
        5 => {
            1 => '1 St. May',
        },
        12 => {
            24 => 'Christmas',
            25 => 'First Christmas Day',
            26 => 'Second Christmas Day',
            31 => 'Silvester',
        },
    };
</programlisting>
</para>

</example>

<para>
Whrend der hier festgelegten Tage werden keine zeitabhngigen
Aktionen oder Berechnungen auf Tickets im system ausgefhrt.
</para>
</sect2>

<sect2 id="TimeVacationDaysOneTime">
<title>TimeVacationDaysOneTime</title>

<para>
Freie oder Feiertage, fr die sich jhrlich das Datum ndert, knnen
folgendermaen in der Datei <filename>Kernel/Config.pm</filename> angegeben
werden:
</para>

<example id='specifying-sometime-vacation-days'>
<title>Festlegen von unregelmig wiederkehrenden Feiertagen</title>

<para>
<programlisting>
    $Self->{'TimeVacationDaysOneTime'} = {
        2005 => {
            9 => {
                3 => 'German Unification Day'
            },
            12 => {
                27 => 'Anual closing',
                28 => 'Anual closing',
                29 => 'Anual closing',
                30 => 'Anual closing',
            },
        },
        2006 => {
            6 => {
                12 => 'Anual works outing',
            },
        },
    };
</programlisting>
</para>

</example>

<para>
Whrend der hier festgelegten Tage werden keine zeitabhngigen
Aktionen oder Berechnungen auf Tickets im system ausgefhrt.
</para>

</sect2>
</sect1>

<sect1 id="unlock-tickets">
<title>Automatische Ticket "Freigabe" (unlock)</title>

<para>
Gesperrte Tickets knnen automatisch vom System freigegeben werden. Diese
Funktion kann z. B. dann ntzlich sein, wenn sich ein Agent im Urlaub
befindet und noch Tickets gesperrt hat, die bearbeitet werden sollen /
mssen.
</para>

<para>
Die Zeit, nach der gesperrte Tickets automatisch freigegeben werden, kann
in den

<link linkend="adminarea-queue">
Einstellungen jeder Queue
</link>

festgelegt werden. Mit Hilfe des Moduls
<filename>bin/UnlockTickets.pl</filename>, das als cron-Job regelmig
ausgefhrt werden sollte, wird die automatische Freigabe von Tickets
umgesetzt. Tickets werden nur whrend der in

<link linkend="TimeWorkingHours">
TimeWorkingHours
</link>

festgelegten Stunden automatisch freigegeben. An mit

<link linkend='TimeVacationDays'>
TimeVacationDays
</link>

und

<link linkend='TimeVacationDaysOneTime'>
TimeVacationDaysOneTime
</link>

festgelegten Tagen, werden keine Tickets automatisch freigegeben.
</para>

<para>
Benachrichtigungen ber automatisch freigegebene Tickets werden an die
Agenten versendet, die die Queue mit dem automatisch freigegebenen Ticket in
"Meine Queues" aufgenommen haben und bei denen in den

<link linkend="user-preferences">
Benutzereinstellungen
</link>

die Benachrichtigung fr vom System freigegebene Tickets aktiviert ist.
</para>

<para>
In der nachfolgenden Tabelle werden die Unlock-Zyklen der bisherigen OTRS Versionen verglichen.
</para>

<table id="table-of-unlock-mechanismen">
<title>"Freigabe" (unlock) Eigenschaften</title>
<tgroup cols="7">
<thead>
<row>
<entry>
"Freigabe" (unlock) Eigenschaften
</entry>
<entry>
1.2.x
</entry>
<entry>
1.3.x
</entry>
<entry>
2.0.x
</entry>
<entry>
2.1.1 - 2.1.5
</entry>
<entry>
2.1.6 - 2.1.x
</entry>
<entry>
2.2.x
</entry>
</row>
</thead>
<tbody>
<row>
<entry>
Ein Ticket wird "freigegeben" (unlocked) wenn...
<para/>
<para>a) fr die Queue, in der sich das Ticket befindet, eine Unlockzeit gesetzt ist.</para>
<para>b) die in den Queue Einstellungen hinterlegte Unlockzeit abgelaufen ist.</para>
<para>c) das Ticket von einem Agenten gesperrt ist.</para>
<para>d) sich das Ticket in einem "offen" Status befindet. Wenn ein "pending" Status gesetzt ist, wird die Unlockzeit ausgesetzt.</para>
</entry>
<entry>
x
</entry>
<entry>
x
</entry>
<entry>
x
</entry>
<entry>
x
</entry>
<entry>
x
</entry>
<entry>
x
</entry>
</row>
<row>
<entry>
Die Unlockzeit wird zurck gesetzt, wenn ein Agent einen extenen Artikel am Ticket erstellt. Als externer Artikel gelten im OTRS Standard Produkt alle Artikel mit dem Artikel-Typ "email-external", "phone", "fax", "sms", oder "note-ext".
</entry>
<entry>
x
</entry>
<entry>
x
</entry>
<entry>
-
</entry>
<entry>
-
</entry>
<entry>
x
</entry>
<entry>
x
</entry>
</row>
<row>
<entry>
Die Unlockzeit wird zurck gesetzt, wenn ein Ticket durch einen Agenten gesperrt wird. In diesem Moment luft die in den Queue-Settings definierte Zeit, solange sich das Ticket in einem offen Status befindet. Wechselt das Ticket in einen Pending-Status, wird die Unlock-Time angehalten.
</entry>
<entry>
x
</entry>
<entry>
x
</entry>
<entry>
x
</entry>
<entry>
x
</entry>
<entry>
x
</entry>
<entry>
x
</entry>
</row>
<row>
<entry>
Die Unlockzeit wird zurck gesetzt, wenn ein Agent einen extenen Artikel am Ticket erstellt.
Als externer Artikel gelten im OTRS Standard Produkt alle Artikel mit dem Artikel-Typ "email-external", "phone", "fax", "sms", "note-ext".
</entry>
<entry>
x
</entry>
<entry>
x
</entry>
<entry>
-
</entry>
<entry>
-
</entry>
<entry>
x
</entry>
<entry>
x
</entry>
</row>
<row>
<entry>
Die Unlockzeit wird zurck gesetzt, wenn ein Kunde ein "Follow-Up" auf ein Ticket sendet und der letzte Artikel von einem Agenten stammt.
</entry>
<entry>
x
</entry>
<entry>
x
</entry>
<entry>
-
</entry>
<entry>
-
</entry>
<entry>
x
</entry>
<entry>
x
</entry>
</row>
</tbody>
</tgroup>
</table>

</sect1>

<sect1 id="pending-tickets">
<title>Erinnerungs Tickets</title>

<para>
Mit OTRS ist es mglich Erinnerungs Tickets zu erstellen. Es kann ein
Zeitpunkt festgelegt werden, zu dem das System eine Nachricht verschickt,
in der es an ein vorher gesperrtes Ticket erinnert. Diese Funktion ist z. B.
dann ntzlich, wenn man daran erinnert werden will einen Kunden zu
kontaktieren, dieser Kunde aber fr die nchsten 2 Wochen im Urlaub ist.
</para>

<para>
Benachrichtigungen fr Erinnerungs Tickets werden legidlich whrend der
Stunden versendet, die in

<link linkend="TimeWorkingHours">
TimeWorkingHours
</link>

festgelegt wurden. Das Modul <filename>bin/PendingJobs.pl</filename>,
welches regelmig mit Hilfe eines cron-Jobs ausgefhrt werden sollte, lst
den Versand der Benachrichtigungen aus.
</para>

</sect1>

<sect1 id="escalate-tickets">
<title>Ticket Eskalation</title>

<para>
OTRS bietet die Mglichkeit der Eskalation von Tickets. Nachdem ein Ticket
eskaliert ist, wird die Anzeige aller anderen Tickets in derselben Queue
oder in der Queue-Ansicht so lange blockiert, bis das eskalierte Ticket
gesperrt wird. Durch die Ticket-Eskalation kann also gewhrleistet werden,
dass Tickets die ein bestimmtes Alter berschreiten, auf jeden Fall beachtet
werden mssen.
</para>

<para>
Die Eskalationszeit kann in den

<link linkend="adminarea-queue">
Einstellungen jeder Queue
</link>

festgelegt werden. Mit Hilfe des

<link linkend="adminarea-genericagent">
GenericAgents
</link>

werden Benachrichtigungen ber eskalierte Tickets an die Agenten versendet,
die die Queue mit dem eskalierten Tickets in "Meine Queues" aufgenommen
haben und fr die in den

<link linkend="user-preferences">
Benutzereinstellungen
</link>

die Benachrichtigung ber eskalierte Tickets aktiviert ist.
</para>

<example id='genericagent-job-for-escalated-tickets'>
<title>GenericAgent Job zum Versand von Eskalations Benachrichtigungen</title>

<para>
In der Datei <filename>Kernel/Config/GenericAgent.pm</filename> ist bereits
ein Job eingetragen, ber den der GenericAgent, regelmig durch einen
cron-Job ausgefhrt, Benachrichtigungen ber eskalierte Tickets an die
Agenten verschickt. ffnen Sie diese Datei und entfernen Sie die
Kommentarzeichen vor den entsprechenden Zeilen:
</para>

<para>
<programlisting>
%Jobs = (
   # --
   # [name of job] -> send escalation notifications
   # --
   'send escalation notifications' => {
       Escalation => 1,
       # new ticket properties
       New => {
           Module => 'Kernel::System::GenericAgent::NotifyAgentGroupOfCustomQueue',
       },
   },
   # insert your jobs (see Kernel/Config/GenericAgent.pm.examples)
);
</programlisting>
</para>

</example>

<para>
Wird ein neues Ticket in einer Queue gespeichert fr die eine
Eskalationszeit festgelegt wurde, wird zunchst der positive Wert fr
die eingestellte Eskalationszeit angezeigt. Die Anzeige bleibt auf den fr die
Queue eingestellten Wert stehen, wenn das System sich nicht in den in
TimeWorkingHours festgelegten Stunden befindet oder wenn aktuell ein in
TimeVacationDays bzw. TimeVacationDaysOneTime definierter Tag ist,
auerhalb der fr das System relevanten Zeiten findet keine Berechnung der
Eskalationszeit statt.
</para>

<para>
Befindet sich das System in einem fr die Berechnung relevanten
Zeitfenster, wird die Eskalationszeit heruntergezhlt. Wird der Wert 0
erreicht, eskaliert das Ticket. Im weiteren Verlauf wird der Wert negativ,
das Ticket hat die Eskalationszeit berschritten. Bei der nchsten Ausfhrung
des GenericAgent-Jobs fr das Versenden der Eskalationsbenachrichtigungen
an die Agenten, werden die entsprechenden Mails verschickt, das eskalierte
Ticket blockiert die Anzeige der anderen Tickets in der Queue. Auch wenn das
eskalierte Ticket gesperrt und bearbeitet wird, wird der angezeigte Wert fr die
Eskalationszeit immer kleiner, der eigentliche Eskalationszeitpunkt rckt
immer weiter in die Vergangenheit. An diesem Verhalten ndert sich nichts,
so lange das Ticket sich in einem offenen Status befindet (open, new, pending,
usw.). Erst wenn das Ticket geschlossen wird, also sich der Status von offen
auf geschlossen ndert (closed), wird auch die Eskalationszeit zurck gesetzt.
Wird dasselbe Ticket z. B. durch ein Follow-up wieder in einen offenen Status
gebracht, beginnt das Herunterzhlen der Eskalationszeit erneut beim fr
die Queue eingestellten positiven Wert.
</para>

<para>
Tickets knnen nur eskalieren, wenn folgende Eigenschaften erfllt sind:
</para>

<itemizedlist>
<listitem>
<para>
Das Ticket befindet sich im Status-Typ "offen" (dazu zhlen "neu", "offen", "warten zur Erinnerung", ...).
</para>
</listitem>

<listitem>
<para>
Das Ticket ist nicht von einem Agenten gesperrt ("frei").
</para>
</listitem>
</itemizedlist>

<para>
In der nachfolgenden Tabelle werden die Eskalationszyklen der bisherigen OTRS Versionen verglichen.
</para>

<table id="table-of-escalation-mechanismen">
<title>Eskalations Eigenschaften</title>
<tgroup cols="6">
<thead>
<row>
<entry>
Eskalations Eigenschaften
</entry>
<entry>
1.2.x
</entry>
<entry>
1.3.x
</entry>
<entry>
2.0.x
</entry>
<entry>
2.1.x
</entry>
<entry>
2.2.x
</entry>
</row>
</thead><tbody>
<row>
<entry>
Ein Ticket eskaliert...
<para/>
<para>a) wenn fr die Queue, in der sich das Ticket befindet, eine Eskalationszeit gesetzt ist.</para>
<para>b) Wenn die in den Queue Einstellungen hinterlegte Eskalationszeit abgelaufen ist.</para>
<para>c) Wenn das Ticket nicht von einem Agenten gesperrt ist.</para>
<para>d) Wenn sich das Ticket in einem "offen" Status befindet. Wenn ein "pending" Status gesetzt ist, wird die Eskalationszeit ausgesetzt.</para>
</entry>
<entry>
x
</entry>
<entry>
x
</entry>
<entry>
x
</entry>
<entry>
x
</entry>
<entry>
x
</entry>
</row>
<row>
<entry>
Die Eskalationszeit (Startpunkt) wird zurckgesetzt, wenn ein Kunde einen Artikel am Ticket erstellt (z. B. durch Email-FollowUp). Das Ticket muss dabei nicht wiedererffnet werden. Ist bereits der letzte Artikel von einem Kunden, wird die Eskalationszeit (Startpunkt) nicht zurck gesetzt, da sich hier die Eskalation verzgern wrde.
</entry>
<entry>
x
</entry>
<entry>
x
</entry>
<entry>
-
</entry>
<entry>
x
</entry>
<entry>
x
</entry>
</row>
<row>
<entry>
Die Eskalationszeit (Startpunkt) wird zurckgesetzt, wenn ein Agent einen externen Artikel (z. B. eine Email an einen Kunden oder eine Telefon-Notiz) anlegt.
</entry>
<entry>
x
</entry>
<entry>
x
</entry>
<entry>
-
</entry>
<entry>
x
</entry>
<entry>
x
</entry>
</row>
</tbody>
</tgroup>
</table>

</sect1>

</chapter>