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<chapter id="adminarea">
<title>Der Administrationsbereich von OTRS</title>

<sect1 id="adminarea-general">
<title>Allgemeines zum Administrationsbereich</title>

<para>
Der Administrationsbereich von OTRS ist die zentrale Anlaufstelle fr
den Administrator des Ticket Systems. Innerhalb dieses Bereiches
knnen alle wichtigen Einstellungen der Systemkonfiguration
eingesehen bzw. gendert und das System auf die eigenen Bedrfnisse
angepasst werden.
</para>

<para>
Die Administrationsoberflche kann ber den Link "Admin"
innerhalb der Navigationsleiste des Agent-Interfaces geladen werden. Damit
dieser Link in der Navigationsleiste berhaupt sichtbar ist,
mssen Sie als OTRS-Administrator am System angemeldet sein bzw.
ber Administrationsrechte im System verfgen. Nach einer
Standardinstallation knnen Sie sich mit dem Benutzernamen
"root@localhost" und dem Kennwort "root" als OTRS-Admin am System anmelden.
</para>

<warning>
<para>
Bitte ndern Sie schnellstmglich ber die

<link linkend="user-preferences">
Benutzereinstellungen
</link>

das Kennwort fr root@localhost, da es sich hierbei um ein
standardmig vergebenes Kennwort handelt, das allgemein bekannt ist.
</para>
</warning>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Der Administrationsbereich von OTRS</screeninfo>
<graphic srccredit="Adminarea - screenshot" scale="40" fileref="screenshots/adminarea.png"></graphic>
</screenshot>
</para>
</sect1>

<sect1 id="adminarea-user-groups-and-roles">
<title>Benutzer-, Gruppen- und Rollenverwaltung</title>

<sect2 id="adminarea-user">
<title>Benutzer</title>

<para>
ber den Link "Benutzer" gelangen Sie in die Benutzerverwaltung von
OTRS. Hier knnen Sie Benutzer anlegen, bearbeiten und deaktivieren.
Weiterhin lassen sich einige grundlegende Einstellungen fr den Benutzer
festlegen, z. B. die Oberflchensprache oder das Anzeigeschema.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Benutzerverwaltung in OTRS</screeninfo>
<graphic srccredit="Adminarea user management - screenshot" scale="40" fileref="screenshots/admin-users.png"></graphic>
</screenshot>
</para>

<note>
<para>
Um die Konsistenz der von OTRS verwalteten Daten sicher zu stellen,
knnen einmal im System angelegte Benutzer nicht entfernt werden. Um einen
Benutzer-Account zu deaktivieren, setzen Sie in den Einstellungen den
entsprechenden Benutzer mit Hilfe der Listbox fr "Gltig" auf
"ungltig" bzw. "ungltig-temporr".
</para>
</note>

<para>
Nachdem Sie einen neuen Benutzer angelegt haben, muss dieser einer Gruppe
bzw. einer Rolle zugewiesen werden. Sie werden nach dem Anlegen
eines neuen Benutzers automatisch auf die Bildschirmmaske fr die
Zuweisung eines Benutzers in Gruppen weitergeleitet.
</para>

</sect2>

<sect2 id="adminarea-groups">
<title>Gruppen</title>

<para>
Jeder Mitarbeiter mit einem Account im OTRS, sollte mindestens einer
Benutzergruppe angehren. ber den Link "Gruppen" gelangen Sie in
die Gruppenverwaltung von OTRS.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Gruppenverwaltung in OTRS</screeninfo>
<graphic srccredit="Adminarea group management - screenshot" scale="40" fileref="screenshots/admin-groups.png"></graphic>
</screenshot>
</para>

<note>
<para>
Um die Konsistenz der von OTRS verwalteten Daten sicher zu stellen,
knnen einmal im System angelegte Gruppen nicht entfernt werden. Um
eine Gruppe zu deaktivieren, setzen Sie in den Einstellungen der
entsprechenden Gruppe in der Listbox fr "Gltig" den Wert
entweder auf "ungltig" bzw. "ungltig-temporr".
</para>
</note>

<para>
Nach einer Standard-Installation sind bereits vier Gruppen im System
verfgbar.
</para>

<para>
<table id="table-of-groups-after-installation">
<title>Standardmig vorhandene Gruppen in OTRS</title>
  <tgroup cols="2">
    <thead>
      <row>
        <entry>
         Gruppe
        </entry>
        <entry>
          Beschreibung
        </entry>
      </row>
    </thead>
    <tbody>
      <row>
        <entry>
            admin
        </entry>
        <entry>
          Gruppe fr die Benutzer mit Administrationsrechten. Nach
          einer Installation ist in dieser Gruppe nur der Benutzer
          "root@localhost".
        </entry>
      </row>
      <row>
        <entry>
          faq
        </entry>
        <entry>
          Benutzer in dieser Gruppe drfen lesend (ro) oder schreibend
          (rw) auf das FAQ-System von OTRS zugreifen.
          Standardmig befindet sich nach einer Installation kein
          Benutzer in dieser Gruppe, auch nicht "root@localhost".
        </entry>
      </row>
      <row>
        <entry>
          stats
        </entry>
        <entry>
          Benutzer in dieser Gruppe drfen lesend (ro) oder schreibend
          (rw) auf das Statistikmodul von OTRS zugreifen, d.h. sie
          knnen Statistiken einsehen oder auch erstellen. Nach einer
          Installation befindet sich lediglich "root@localhost" in dieser
          Gruppe.
        </entry>
      </row>
      <row>
        <entry>
          users
        </entry>
        <entry>
          Dies ist die Gruppe, in die normale Mitarbeiter aufgenommen
          und mit den kompletten Rechten ausgestattet werden sollten.
          Dadurch wird fr die Mitarbeiter das normale Arbeiten im
          System ermglicht, der Zugriff auf alle Funktionen rund um
          Tickets ist gegeben. Nach einer Installation ist diese Gruppe
          leer.
        </entry>
      </row>
    </tbody>
  </tgroup>
</table>
</para>

<para>
Um einen Benutzer einer Gruppe zuzuweisen bzw. die Gruppenmitgliedschaft
eines Benutzers zu ndern, kann der Link "Benutzer &lt;-&gt;
Gruppen" im Administrationsbereich genutzt werden.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Zuweisung von Benutzer und Gruppen</screeninfo>
<graphic srccredit="Adminarea groups and users - screenshot" scale="40" fileref="screenshots/admin-users-and-groups.png"></graphic>
</screenshot>
</para>
<para>
Im unteren Bereich des Bildschirms wird eine bersicht angezeigt, die
alle Benutzer und Gruppen auflistet. Indem Sie auf einen Benutzernamen
klicken, bekommen Sie dessen Gruppenzugehrigkeiten angezeigt und
knnen diese ndern. Bei der Auswahl einer Gruppe werden alle
Benutzer aufgelistet, die sich in dieser Gruppe befinden.
</para>

<para>
Um eine bessere Abstufung der Rechte im System sicher zu stellen,
knnen einem Benutzer verschiedene Rechte pro Gruppe zugewiesen
werden. Nach einer Standardinstallation sind in jede Gruppe die
folgenden Rechte vorhanden.
</para>

<para>
<table id="table-of-group-permissions-after-installation">
<title>Berechtigungen in den Benutzergruppen von OTRS</title>
  <tgroup cols="2">
    <thead>
      <row>
        <entry>
          Berechtigung
        </entry>
        <entry>
          Beschreibung
        </entry>
      </row>
    </thead>
    <tbody>
      <row>
        <entry>
          ro
        </entry>
        <entry>
          Nur Lesezugriff auf die Tickets bzw. Beitrge dieser Gruppe
          bzw. der Gruppe zugewiesenen Queues oder Bereiche.
        </entry>
      </row>
      <row>
        <entry>
          Verschieben in (move into)
        </entry>
        <entry>
          Recht zum Verschieben von Tickets oder Beitrgen innerhalb
          der Queues bzw. Bereiche dieser Gruppe.
        </entry>
      </row>
      <row>
        <entry>
          Erstellen (create)
        </entry>
        <entry>
          Recht zum Erstellen von Tickets oder Beitrgen in den Queues,
          bzw. Bereichen dieser Gruppe.
        </entry>
      </row>
      <row>
        <entry>
          Besitzer (owner)
        </entry>
        <entry>
          Recht zum ndern des Eigentmers von Tickets, bzw.
          Beitrgen in den der Gruppe zugewiesenen Queues bzw. Bereiche.
        </entry>
      </row>
      <row>
        <entry>
          Prioritt (priority)
        </entry>
        <entry>
          Recht zum ndern der Prioritt von Tickets, bzw.
          Beitrgen in den der Gruppe zugewiesenen Queues bzw. Bereiche.
        </entry>
      </row>
      <row>
        <entry>
          rw
        </entry>
        <entry>
          Voller Lese- und Schreibzugriff auf alle Inhalte der dieser
          Gruppe zugewiesenen Queues, bzw. Bereiche.
        </entry>
      </row>
    </tbody>
  </tgroup>
</table>
</para>

</sect2>

<sect2 id="adminarea-roles">
<title>Rollen</title>

<para>
Rollen sind ein sehr ntzliches und mchtiges Feature in OTRS, um schnell
und einfach die Vergabe von Zugriffsrechten fr viele Benutzer vorzunehmen.
Vor allem bei groen und komplexen Installationen mit
vielen Benutzern, Gruppen und Queues, zahlt sich dieses Feature schnell
aus und erspart dem OTRS-Administrator viel Zeit und Arbeit.
</para>

<para>
Um den Nutzen von Rollen zu verdeutlichen, stellen Sie sich die Situation
vor, dass Sie ein OTRS-System mit 100 Benutzern verwalten. 90 Benutzer
haben Zugriff auf eine Queue namens Support, die mehrere themenspezifische
Unter-Queues enthlt und in der die Support-Anfragen Ihrer Kunden landen.
Die restlichen Queues des Systems sind fr die 90 Supporter nicht
zugnglich, dies wurde durch Gruppenzugriffsrechte so festgelegt. Die
brigen 10 Benutzer haben Zugriff auf alle Queues im System. Sie sortieren
falsch einsortierte Mails aus, behalten die "Raw"-Queue im Auge und
verschieben Spam-Mails in die "Junk"-Queue. Im Rahmen einer
Unternehmensumstrukturierung wird eines Tages zustzlich eine Abteilung
erffnet, die Produkte verkaufen soll. Es mssen Angebote,
Auftragsbesttigungen und Rechnungen  erstellt, Anfragen bearbeitet,
Bestellungen ans Lager weitergeleitet und Stornierungen entgegen genommen
werden. Ein Teil der bisherigen Mitarbeiter soll in verschiedenen
Bereichen der neuen Abteilung ttig werden und Sie als OTRS-Administrator
haben nun die Aufgabe die neuen Queues anzulegen, die erweiterten
Zugriffsrechte anzupassen und diese fr die einzelnen Benutzer zu ndern.
Da es mhsam und viel zu umstndlich wre, fr einen Teil aller 100
Benutzer einzeln die Zugriffsrechte zu ndern, richten Sie Rollen ein die
mit Hilfe von Gruppenberechtigungen die verschiedenen Zugriffsrechte regeln.
Anschlieend ndern Sie fr die entsprechenden Benutzer auf einmal die
Zugriffsberechtigungen, indem Sie diese der entsprechenden Rolle zuweisen.
Beim Anlegen neuer Benutzer mssen Sie nicht mehr einzeln die Gruppen und
Zugriffsrechte einstellen, auch hier gengt die Verknpfung des neuen
Benutzers mit einer Rolle.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Rollenverwaltung in OTRS</screeninfo>
<graphic srccredit="Adminarea roles - screenshot" scale="40" fileref="screenshots/admin-roles.png"></graphic>
</screenshot>
</para>

<note>
<para>
Um die Konsistenz der von OTRS verwalteten Daten sicher zu stellen,
knnen einmal im System angelegte Rollen nicht mehr entfernt werden. Um eine
Rolle zu deaktivieren, setzen Sie in den Einstellungen die
entsprechende Rolle mit Hilfe der Listbox fr "Gltig" auf
"ungltig" oder "ungltig-temporr".
</para>
</note>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Zuweisung von Benutzern zu Rollen</screeninfo>
<graphic srccredit="Adminarea roles users - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/admin-roles-users.png"></graphic>
</screenshot>
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Zuweisung von Gruppen zu Rollen</screeninfo>
<graphic srccredit="Adminarea roles groups - screenshot" scale="40" fileref="screenshots/admin-roles-groups.png"></graphic>
</screenshot>
</para>

<para>
Um die Zugriffsrechtevergabe einer Rolle nher zu spezifizieren, knnen
die Links "Rollen &lt;-&gt; Benutzer" bzw. "Rollen &lt;-&gt; Gruppen"
genutzt werden. Mit Hilfe dieser beiden Links knnen Sie sich eine
bersicht ber die 1:n und n:1 Beziehungen der Rolle zu den einzelnen im
System vorhandenen Benutzer oder Gruppen anzeigen lassen und diese ndern.
</para>

</sect2>

</sect1>

<sect1 id="customer-user-and-groups">
<title>Kundenbenutzer und -gruppen</title>

<sect2 id="adminarea-customeruser">
<title>Kunden Benutzer</title>

<para>
OTRS untersttzt, wie bereits erwhnt, verschiedene Arten von Benutzern.
ber den Link "Kunden Benutzer", den Sie im Admin-Bereich von OTRS
finden, knnen Sie die Benutzerdaten der im System angelegten Kunden
verwalten. Ein Kunde kann sich mit Hilfe seines Accounts in das vom
Ticket-System bereitgestellte Webinterface fr Kunden einloggen, um dort
die eigenen Tickets einzusehen, neue Tickets zu verfassen, usw. Weiterhin
wird ein Kunden-Account vom System fr die Historie von Tickets bentigt.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Kundenverwaltung in OTRS</screeninfo>
<graphic srccredit="Adminarea customer - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/admin-customer.png"></graphic>
</screenshot>
</para>

<para>
Neben der Mglichkeit in der Datenbank nach einem bestimmten Kunden zu
suchen, kann das Backend umgestellt werden, ber das auf die
Kundendaten zugegriffen wird. In OTRS lassen sich mehrere Datenbanken mit
Kundendaten einbinden, genauere Informationen hierzu finden Sie im
Abschnitt

<link linkend="external-backends">
Einbinden externer Backends fr Agents und Customer
</link>.
</para>

<para>
Mit Hilfe des Formulars an der rechten Bildschirmseite kann ein neuer
Kunden-Account erstellt werden. Alle Eingabefelder, die mit einem Stern (*)
markiert sind, mssen ausgefllt werden. Neben den blichen
Daten wie Vor- und Nachname, Mailadresse, den Einstellungen fr die
Oberflche, usw. muss ein Benutzername und ein Kennwort angegeben
werden, wodurch die Anmeldung am System ermglicht wird. Desweiteren
ist eine Angabe fr "Kunden#" erforderlich, die eine eindeutige
Kennung darstellt, ber die das System den Kunden ansprechen kann bzw.
identifiziert. Fr "Kunden#" kann also z. B. eine Kundennummer oder
auch die Mailadresse des Kunden eingetragen werden.
</para>

<note>
<para>
Um die Konsistenz der von OTRS verwalteten Daten sicher zu stellen,
kann ein einmal im System angelegter Kunde nicht entfernt werden. Um
einen Kunden-Account trotzdem zu deaktivieren, setzen Sie in den
Einstellungen des entsprechenden Kunden-accounts in der Listbox
fr "Gltig" den Wert entweder auf "ungltig" bzw.
"ungltig-temporr".
</para>
</note>

</sect2>

<sect2 id="adminarea-customer-user-groups">
<title>Kundengruppen</title>

<para>
Genau wie Agenten, knnen in OTRS auch Kundenbenutzer verschiedenen Gruppen
zugewiesen werden. Dieses Feature kann z. B. dann interessant sein, wenn Sie
mehrere Kundenbenutzer einer Firma anlegen mchten, die alle ber das
Kundeninterface nur Tickets in eine oder mehrere bestimmte Queues senden
sollen. Legen Sie hierzu zuerst ber die

<link linkend="adminarea-groups">
Gruppenverwaltung
</link>

die Gruppe an, in der alle Kundenbenutzer der Firma aufgenommen werden
sollen. Anschlieend erstellen Sie im

<link linkend="adminarea-queue">
Verwaltungsbereich fr queues
</link>

die Queues und ordnen diese der gerade angelegten Gruppe zu.
</para>

<para>
Im nchsten Schritt aktivieren Sie mit Hilfe des Konfigurationsparameters

<link linkend="Framework:Frontend::Customer:CustomerGroupSupport">
CustomerGroupSupport
</link>

die Untersttzung fr Kundengruppen. Mit Hilfe des Parameters

<link linkend="Framework:Frontend::Customer:CustomerGroupAlwaysGroups">
CustomerGroupAlwaysGroups
</link>

legen Sie fest, welchen Gruppen ein neu angelegter Kundenbenutzer
automatisch zugeordnet werden soll.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Verwaltung von Kundengruppen</screeninfo>
<graphic srccredit=">Adminarea customer groups - screenshot" scale="40" fileref="screenshots/admin-customer-groups.png"></graphic>
</screenshot>
</para>

<para>
ber den Link "Kunden Benutzer &lt;-&gt; Gruppen" knnen Sie nun die
Zuordnung der Kundenbenutzer in die gewnschten Gruppen vornehmen.
Je nachdem, welche Queues zu welchen Gruppen gehren, werden spter im
Webinterface fr Kunden auch nur die entsprechenden Queues zur Verfgung
gestellt.
</para>

</sect2>

</sect1>


<sect1 id="adminarea-queue">
<title>Queues</title>

<para>
ber den Link "Queue" innerhalb des Admin-Bereiches von OTRS knnen Sie
die

<link linkend="what-is-a-queue">
Queues
</link>

Ihres Systems verwalten. Nach einer Standard-Installation sind bereits die
Queues "Junk", "Misc", "Postmaster" und "Raw" im System angelegt. "Raw"
ist die Default-Queue, in ihr landen alle neuen Tickets, so lange kein
Filter definiert wurde. "Junk" kann z. B. zum Aussortieren von Spam-Mails
genutzt werden.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Verwaltung der Queues in OTRS</screeninfo>
<graphic srccredit="Adminarea queue - screenshot" scale="40" fileref="screenshots/admin-queue.png"></graphic>
</screenshot>
</para>

<para>
ber das Formular auf der rechten Bildschirmseite kann eine neue Queue
angelegt werden. Zustzlich zum Namen der neuen Queue kann angegeben
werden, fr welche Benutzergruppe die Queue bereitgestellt werden
und ob die neue Queue eine Unter-Queue (sub queue) von einer bereits in
Ihrem System vorhandenen Queue sein soll.
</para>

<para>
Wurde ein Ticket von einem Agenten gesperrt, so knnen Sie mit Hilfe
des Freigabezeit-Intervalls festlegen, wann ein Ticket wieder automatisch
vom System freigegeben werden soll. So knnen auch die anderen
Mitarbeiter wieder auf dieses Ticket zugreifen und es bearbeiten.
</para>

<para>
Geben Sie fr Eskalationszeit einen Wert an, so blockieren Tickets,
die lter als die angegebene Zeit sind, die Bearbeitung neuerer
Tickets. Diese Einstellung stellt also sicher, dass ltere Tickets ab
einem bestimmten Alter bevorzugt bearbeitet werden mssen, neuere
Tickets werden dann nicht mehr in der Queue angezeigt.
</para>

<para>
Weiterhin knnen Sie festlegen, dass bei einem Follow-Up auf ein Ticket
wieder der Mitarbeiter Eigentmer dieses Tickets wird, der zuletzt als
Eigentmer im System fr dieses Ticket vermerkt war. Dies stellt
sicher, dass die Nachfrage eines Kunden zuerst bei demselben
Mitarbeiter landet, der sich zuletzt um dieses Ticket gekmmert
hat.
</para>

<para>
Der Parameter fr die Systemadresse legt fest, mit welcher
Absenderadresse Mails aus dieser Queue versendet werden sollen. Mit Hilfe
der Parameter fr Anrede und Signatur kann eingestellt werden, welche
Vorgaben hier standardmig bei Antworten auf Tickets in
dieser Queue genutzt werden. In den Abschnitten

<link linkend="adminarea-emailaddresses">
E-Mailadressen
</link>


<link linkend="adminarea-salutations">
Anreden
</link>

und

<link linkend="adminarea-signatures">
Signaturen
</link>

erfahren Sie mehr ber die Einrichtung dieser Parameter.
</para>

<para>
Mit Hilfe der verschiedenen Kundeninfo-Parameter knnen Sie
schlielich festlegen, bei welchen Ereignissen ein Kunde ber die
nderungen bei einem Ticket in dieser Queue informiert werden soll.
</para>

<note>
<para>
Um die Konsistenz der von OTRS verwalteten Daten sicher zu stellen,
kann eine einmal im System angelegte Queue nicht entfernt werden. Um
eine Queue trotzdem zu deaktivieren, setzen Sie in den Einstellungen
der entsprechenden Queue in der Listbox fr "Gltig" den Wert
entweder auf "ungltig" bzw. "ungltig-temporr".
</para>
</note>

<para>
Alle gerade beschriebenen Konfigurationsmglichkeiten fr Queues,
gelten auch fr Unter-Queues. Somit lassen sich mit Hilfe der
Queues in OTRS z. B. die einzelnen Abteilungen Ihres Betriebes oder die
verschiedenen Phasen eines Geschftsvorgangs (Anfrage, Angebot,
Bestellung, usw.) abbilden. Dies sollten Sie sich bei der Strukturierung
Ihres OTRS zu Nutze machen.
</para>

</sect1>

<sect1 id="adminarea-salutations-signatures-attachments-and-answers">
<title>Anreden, Signaturen, Anlagen und Antwortvorlagen</title>

<para>
Um das Antworten auf Tickets zu beschleunigen und das Aussehen
beantworteter Tickets zu vereinheitlichen, knnen in OTRS
Antwortvorlagen erstellt werden. Jede Antwortvorlage kann einer oder
mehreren Queues bzw. Unter-Queues zugeordnet werden, es knnen mehrere
Antwortvorlagen fr jede Queue definiert werden. In der Queue-Ansicht
bzw. in "Meine Queues" erscheinen die verschiedenen Antwortvorlagen als
Links unter jedem angezeigten Ticket, eine Antwort auf ein Ticket mit einer
bestimmten Vorlage kann somit schnell durchgefhrt werden.
</para>

<para>
Nach einer Standardinstallation ist fr jede Queue die Antwortvorlage
"empty answer" vorhanden. Im Admin-Bereich kann ber den Link
"Antworten" auf die im System gespeicherten Antwortvorlagen zugegriffen und
diese bearbeitet werden.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Antwortvorlagen</screeninfo>
<graphic srccredit="Adminarea response - screenshot" scale="40" fileref="screenshots/admin-response.png"></graphic>
</screenshot>
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Zuweisung einer Antwortvorlage zu einer Queue</screeninfo>
<graphic srccredit="Adminarea response queue - screenshot" scale="40" fileref="screenshots/admin-response-queue.png"></graphic>
</screenshot>
</para>

<para>
Um eine Antwortvorlage einer oder mehreren Queues zuzuweisen, aktivieren
Sie im Admin-Bereich den Link "Antworten &lt;-&gt; Queues". Es wird eine
Tabelle geladen, die die Queues und die einzelnen Antwortvorlagen und deren
Beziehung zueinander (1:n oder n:1) anzeigt. Hier knnen Sie nun die
Queue oder die Antwortvorlage auswhlen, um die Zuordnung zu
bearbeiten.
</para>

<para>
Wenn Sie zum Beantworten eines Tickets, z. B. in der Queue-Ansicht, auf den
Link fr eine Antwortvorlage klicken, knnen Sie feststellen,
dass nicht nur der Text der Antwortvorlage sondern auch eine Anrede, der
zitierte Ticketinhalt und eine Signatur geladen werden. Antwortvorlagen
setzen sich also aus verschiedenen Textbausteinen zusammen. Dies sind die
Anrede und Signatur der Queue, in der sich das zu beantwortende Ticket
befindet, der Text des Tickets auf das geantwortet werden soll und ggf. der
Text der Antwortvorlage selbst, der wie gerade beschrieben, festgelegt
werden kann. Diese Elemente sind standardmig so angeordnet,
dass beim Antworten zuerst die Anrede, danach der zitierte Text des zu
beantwortende Ticket, anschlieend ggf. der Text der Antwortvorlage
und zum Schluss die Signatur ausgegeben wird.
</para>

<sect2 id="adminarea-salutations">
<title>Anreden</title>

<para>
Ein Textbaustein fr eine Antwortvorlage ist die Anrede. Anreden
knnen einer Queue zugeordnet werden, wie im Abschnitt zu den

<link linkend="adminarea-queue">
Queues
</link>

beschrieben, nur so werden Sie bei Antworten fr Tickets aus dieser
Queue verwendet. ber den Link "Anreden" innerhalb des Admin-Bereiches,
knnen Sie die verschiedenen Anreden Ihres Systems verwalten.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Verwaltung von Anreden</screeninfo>
<graphic srccredit="Adminarea salutation - screenshot" scale="40" fileref="screenshots/admin-salutation.png"></graphic>
</screenshot>
</para>

<para>
Nach einer Standardinstallation von OTRS sind bereits zwei Anreden im
System gespeichert, "system standard salutation (de/buiss)" und
"system standard salutation (en)".
</para>

<para>
Damit auch dynamische Inhalte in eine Anrede eingebaut werden
knnen, also Inhalte, die sich bei jeder Anrede ndern, knnen
verschiedene Variablen in den Anredentext eingebaut werden. Der in der
Variable gespeicherte Text wird beim Antworten automatisch in den Text
eingefgt. Ein variabler Textteil knnte z.b. der Name oder
die Mailadresse der Person sein, auf deren Ticket sie antworten.
</para>

<para>
Im unteren Teil der Bildschirmmaske zum ndern oder Anlegen einer
Anrede finden Sie die verschiedenen OTRS-Variablen, die Sie fr die
dynamische Aufbereitung eines Anredentextes verwenden knnen. OTRS-Variablen
zeichnen sich dadurch aus, dass sie von spitzen Klammern (&lt;&gt;)
eingeschlossen sind. Zwischen den spitzen Klammern steht der Name der
Variable, der sich oft auf den in der Variable gespeicherten Inhalt
bezieht. Bauen Sie z. B. in Ihrem Anredentext die Variable
&lt;OTRS_LAST_NAME&gt; ein, so wird diese spter durch den
Nachnamen der Person ersetzt, deren Ticket Sie beantworten. Sehen Sie
sich auch die schon bereits im System gespeicherten Anreden an, dann wird
die Verwendung der verschiedenen Variablen klarer.
</para>

<note>
<para>
Um die Konsistenz der von OTRS verwalteten Daten sicher zu stellen,
kann eine einmal im System angelegte Anrede nicht entfernt werden. Um
eine Anrede trotzdem zu deaktivieren, setzen Sie in den Einstellungen
der entsprechenden Anrede in der Listbox fr "Gltig" den Wert
entweder auf "ungltig" bzw. "ungltig-temporr".
</para>
</note>

</sect2>

<sect2 id="adminarea-signatures">
<title>Signaturen</title>

<para>
Ein weiterer Textbaustein fr eine Antwortvorlage, ist die Signatur.
Signaturen knnen einer Queue zugeordnet werden, wie im Abschnitt zu
den

<link linkend="adminarea-queue">
Queues
</link>

beschrieben, nur so werden Sie bei Antworten fr Tickets aus dieser
Queue verwendet. ber den Link "Signaturen" innerhalb des
Admin-Bereiches, knnen Sie die verschiedenen Signaturen Ihres
Systems verwalten.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Verwaltung von Signaturen</screeninfo>
<graphic srccredit="Adminarea signatures - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/admin-signatures.png"></graphic>
</screenshot>
</para>

<para>
Nach einer Standardinstallation von OTRS sind bereits zwei Signaturen im
System gespeichert, "system standard signature (de/buiss)" und
"system standard signature (en)".
</para>

<para>
Auch in Signaturen knnen dynamische Inhalte eingebaut werden.
Dies geschieht, genauso wie bei den Anreden, mit Hilfe verschiedener
OTRS-Variablen, die in den Text der Signatur integriert werden knnen.
Ein variabler Textteil knnte z.b. der Name des
Mitarbeiters sein, der das Ticket beantwortet hat.
</para>

<para>
Im unteren Teil der Bildschirmmaske zum ndern oder Anlegen einer
Signatur finden Sie die verschiedenen OTRS-Variablen, die Sie fr die
dynamische Aufbereitung eines Signaturentextes verwenden knnen.
OTRS-Variablen zeichnen sich dadurch aus, dass sie von spitzen Klammern
(&lt;&gt;) eingeschlossen sind. Zwischen den spitzen Klammern steht der
Name der Variable, der sich oft auf den in der Variable gespeicherten
Inhalt bezieht. Bauen Sie z. B. in Ihrem Anredentext die OTRS-Variable
&lt;OTRS_LAST_NAME&gt; ein, so wird diese spter durch den
Nachnamen des Agents ersetzt, der das Ticket beantwortet hat. Sehen Sie
sich auch die schon bereits im System gespeicherten Anreden an, dann wird
die Verwendung der verschiedenen Variablen klarer.
</para>

<note>
<para>
Um die Konsistenz der von OTRS verwalteten Daten sicher zu stellen,
kann eine einmal im System angelegte Signatur nicht entfernt werden. Um
eine Signatur trotzdem zu deaktivieren, setzen Sie in den Einstellungen
der entsprechenden Signatur in der Listbox fr "Gltig" den Wert
entweder auf "ungltig" oder auf "ungltig-temporr".
</para>
</note>

</sect2>

<sect2 id="adminarea-attachments">
<title>Anlagen</title>

<para>
Ein weitere optionaler Teil einer Antwortvorlage kann eine Anlage sein.
Diese wird bei der Benutzung einer Antwortvorlage als Anhang an das zu
beantwortende Ticket angehngt, kann aber ber eine Checkbox im
Antworten-Bildschirm fr Tickets leicht deaktiviert werden.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Verwaltung von Anlagen fr Antwortvorlagen</screeninfo>
<graphic srccredit="Adminarea attachment - screenshot" scale="40" fileref="screenshots/admin-attachment.png"></graphic>
</screenshot>
</para>

<para>
ber den "Anlagen"-Link im Admin-Bereich knnen Sie neue Anlagen in das
System integrieren. Nachdem eine Anlage im System gespeichert wurde, kann
sie noch einer oder mehreren Antwortvorlagen zugeordnet werden. Die
Zuordnung der Anlagen zu den einzelnen Antwortvorlagen kann ber
den Link "Anlagen &lt;-&gt; Antworten" im Admin-Bereich von OTRS erreicht
werden.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Zuweisung einer Anlage zu einer Antwortvorlage</screeninfo>
<graphic srccredit="Adminarea attachment response - screenshot" scale="40" fileref="screenshots/admin-attachment-response.png"></graphic>
</screenshot>
</para>

<note>
<para>
Um die Konsistenz der von OTRS verwalteten Daten sicher zu stellen,
kann eine einmal im System gespeicherte Anlage nicht mehr entfernt werden.
Um eine Anlage trotzdem systemweit zu deaktivieren, setzen Sie in den
Einstellungen der entsprechenden Anlager in der Listbox fr "Gltig" den Wert
entweder auf "ungltig" oder "ungltig-temporr".
</para>
</note>

</sect2>

</sect1>

<sect1 id="adminarea-auto-responses">
<title>Automatische Antworten</title>

<para>
OTRS bietet die Mglichkeit, automatische Antworten an Kundenbenutzer zu
verschicken. Automatische Antworten sind an bestimmte Ereignisse im System
gebunden, z. B. an das Anlegen eines neuen Tickets in einer Queue, wenn ein
Followup eines Tickets stattfindet, wenn ein Ticket geschlossen oder
vom System zurckgewiesen wird. ber den Link "Auto Antworten" innerhalb
des Admin-Bereiches erreichen Sie die Verwaltung der automatischen
Antworten. Im Formular zum ndern oder Anlegen einer automatischen
Antwort stellen Sie ber die Listbox fr "Typ" das Ereignis ein, das
mit der automatischen Antwort verknpft werden soll. Nach einer
Standardinstallation sind folgende Ereignistypen vorhanden.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Verwaltung von automatischen Antworten</screeninfo>
<graphic srccredit="Adminarea auto response - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/admin-autoresponse.png"></graphic>
</screenshot>
</para>

<table id="table-of-autoanswer-types">
<title>Ereignistypen fr automatische Antworten</title>
  <tgroup cols="2">
    <thead>
      <row>
        <entry>
          Name
        </entry>
        <entry>
          Beschreibung
        </entry>
      </row>
    </thead>
    <tbody>
      <row>
        <entry>
          auto reply
        </entry>
        <entry>
          Dieses Ereignis tritt ein, wenn ein neues Ticket in
          einer Queue angelegt wird.
        </entry>
      </row>
      <row>
        <entry>
          auto reply/new ticket
        </entry>
        <entry>
          Dieses Ereignis tritt ein, wenn ein bereits geschlossenes Ticket,
          z. B. durch die Antwort eines Kunden, mit einer neuen
          Ticketnummer erneut geffnet wird.
        </entry>
      </row>
      <row>
        <entry>
          auto follow up
        </entry>
        <entry>
          Dieses Ereignis tritt ein, wenn ein Follow up fr ein bereits
          vorhandenes Ticket eintrifft.
        </entry>
      </row>
      <row>
        <entry>
          auto reject
        </entry>
        <entry>
          Dieses Ereignis tritt ein, wenn ein Ticket vom System
          zurckgewiesen wird.
        </entry>
      </row>
      <row>
        <entry>
          auto remove
        </entry>
        <entry>
          Dieses Ereignis tritt ein, wenn ein Ticket entfernt wird.
        </entry>
      </row>
    </tbody>
  </tgroup>
</table>

<para>
Fr die Betreffzeile und den Text von automatischen Antworten kann genauso
wie bei Signaturen oder Anreden, der Inhalt mit Hilfe von OTRS-Variablen
dynamisch erzeugt werden. So werden ber die Variable
&lt;OTRS_CUSTOMER_EMAIL[5]&gt; die ersten 5 Zeilen der an das System
gesendeten E-Mail in die automatische Antwort eingefgt, oder durch
&lt;OTRS_CUSTOMER_FROM&gt; die From-Zeile. Die Anmerkungen im unterem
Bereich der Bildschirmmaske zur Verwaltung der automatischen Antworten
listen alle OTRS-Variablen auf, die verwendet werden knnen.
</para>

<note>
<para>
Um die Konsistenz der von OTRS verwalteten Daten sicher zu stellen,
kann eine einmal im System angelegte Auto-Antwort nicht entfernt werden.
Um eine Auto-Antwort trotzdem systemweit zu deaktivieren, setzen Sie in den
Einstellungen der entsprechenden Auto-Antwort in der Listbox fr
"Gltig" den Wert entweder auf "ungltig" oder "ungltig-temporr".
</para>
</note>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Zuweisung einer automatischen Antwort zu einer Queue</screeninfo>
<graphic srccredit="Adminarea auto response queue - screenshot" scale="40" fileref="screenshots/admin-autoresponse-queue.png"></graphic>
</screenshot>
</para>

<para>
Um eine automatische Antwort einer oder mehreren Queues zuzuweisen, folgen
Sie im Admin-Bereich den Link "Auto Antworten &lt;-&gt; Queues". Dort sind
fr jede Queue die verschiedenen Ereignistypen aufgelistet und es kann eine
Zuordnung einer Auto-Antwort vom gleichen Ereignistyp durchgefhrt bzw.
entfernt werden.
</para>

</sect1>

<sect1 id="adminarea-emailaddresses">
<title>E-Mailadressen</title>

<para>
Um aus OTRS heraus E-Mails verschicken zu knnen, bentigen Sie
mindestens eine gltige Mailadresse. Da in vielen Fllen eine
Mailadresse nicht ausreicht, ist OTRS auch in der Lage, mit mehreren
Mailadressen zu arbeiten. Fr jede Queue kann mindestens eine Mailadresse
festgelegt werden, es ist aber auch mglich eine Adresse mehreren Queues
zuzuordnen. D.h., dass von auen eine Queue ber mehrere Mailadressen
ereicht werden kann, fr das Versenden von Nachrichten aus einer Queue muss
jedoch eine Adresse festgelegt werden. Beim

<link linkend="adminarea-queue">
Anlegen oder Bearbeiten einer Queue
</link>

stellen Sie ein, welche im System gespeicherte Mailadresse fr die
ausgehenden Nachrichten der entsprechenden Queue benutzt werden soll.
Die Verwaltung der Mailadressen des Systems erreichen Sie, indem sie im
Admin-Bereich dem Link "E-Mail Adressen" folgen.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Verwaltung von Mailadressen</screeninfo>
<graphic srccredit="Adminarea email - screenshot" scale="40" fileref="screenshots/admin-email.png"></graphic>
</screenshot>
</para>

<para>
Im Formular zur Verwaltung der E-Mailadressen knnen Sie u.a. direkt
auswhlen, mit welcher Queue oder Unter-Queue die neue Mailadresse
verknpft werden soll. Diese Verknpfung ist wichtig, da so eingehende
Mails anhand der Adresse im To: Feld der entsprechenden Queue zugewiesen
werden knnen.
</para>

<note>
<para>
Um die Konsistenz der von OTRS verwalteten Daten sicher zu stellen,
kann eine einmal im System angelegte Mailadresse nicht entfernt werden.
Um eine Mailadresse trotzdem systemweit zu deaktivieren, setzen Sie in den
Einstellungen der entsprechenden Mailadresse in der Listbox fr
"Gltig" den Wert entweder auf "ungltig" oder
"ungltig-temporr".
</para>
</note>

</sect1>

<sect1 id="adminarea-notifications">
<title>Benachrichtigungen</title>

<para>
Kunden und Mitarbeiter knnen im

<link linkend="user-preferences">
Einstellungs-Bereich
</link>

ihres Accounts festlegen, bei welchen Ereignissen Sie automatisch vom
System per Mail benachrichtigt werden wollen.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Verwaltung von Benachrichtigungen</screeninfo>
<graphic srccredit="Adminarea notifications - screenshot" scale="40" fileref="screenshots/admin-notification.png"></graphic>
</screenshot>
</para>

<para>
ber den "Benachrichtigungen"-Link im Admin-Bereich erreichen Sie die
Verwaltung der Benachrichtigungen. Sie knnen die Betreffzeile
und den Text einer Benachrichtigung anpassen, indem Sie die entsprechende
Benachrichtigung aus der Listbox auswhlen und deren Einstellung ber den
"ndern"-Schalter laden. Am Namen einer Benachrichtigung erkennen Sie, bei
welcher Oberflchensprache die Benachrichtigung verwendet wird, fr welches
Ereignis die Benachrichtigung steht und ob sie fr einen Kunden oder
Agenten bestimmt ist.
</para>

<para>
Auch innerhalb der Benachrichtigungen knnen die Textinhalte mit Hilfe der
OTRS-Variablen dynamisch aufbereitet werden. Innerhalb der Anmerkungen im
unteren Bereich der Bildschirmmaske zur Benachrichtigungen-Verwaltung
werden die verschiedenen zur Verfgung stehenden Variablen und deren
Verwendung aufgelistet und nher erklrt.
</para>

</sect1>

<sect1 id="adminarea-smime">
<title>SMIME</title>

<para>
Mit OTRS ist es mglich, Tickets mit Hilfe von SMIME zu ent- und
verschlsseln bzw. Tickets zu signieren. Bevor SMIME allerdings
systemweit genutzt werden kann, muss das Feature mit Hilfe einiger

<link linkend="Framework:Crypt::SMIME">
Konfigurationsparameter
</link>

z. B. ber die

<link linkend="adminarea-sysconfig">
grafische Administrationsoberflche
</link>

des Systems aktiviert und konfiguriert werden
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Verwaltung von SMIME-Zertifikaten</screeninfo>
<graphic srccredit="Adminarea smime - screenshot" scale="40" fileref="screenshots/admin-smime.png"></graphic>
</screenshot>
</para>

<para>
ber den "SMIME"-Link im Admin-Bereich von OTRS erreichen Sie die
Verwaltung der SMIME-Zertifikate. Es knnen Zertifikate und private
Fingerprints hinzugefgt und entfernt werden und eine Suche in den
Zertifikaten ist mglich.
</para>

</sect1>

<sect1 id="adminarea-pgp">
<title>PGP</title>

<para>
Mit OTRS ist es mglich, Tickets mit Hilfe von PGP zu ent- und
verschlsseln bzw. zu signieren. Bevor PGP allerdings systemweit genutzt
werden kann, muss das Feature mit Hilfe einiger

<link linkend="Framework:Crypt::PGP">
Konfigurationsparameter
</link>

z. B. ber die

<link linkend="adminarea-sysconfig">
grafische Administrationsoberflche
</link>

des Systems aktiviert und konfiguriert werden
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Verwaltung von PGP-Schlsseln</screeninfo>
<graphic srccredit="Adminarea pgp -  screenshot" scale="40" fileref="screenshots/admin-pgp.png"></graphic>
</screenshot>
</para>

<para>
ber den "PGP"-Link im Admin-Bereich von OTRS erreichen Sie die
Verwaltung des Schlsselrings Ihres Systems. Es knnen Schlssel und
Signaturen hinzugefgt und entfernt werden und eine Suche innerhalb des
Schlsselrings ist mglich. Das Kapitel

<link linkend="configure-pgp">
Verschlsselung mit PGP
</link>

beschreibt die einrichtung und Verwendung detaillierter.
</para>

</sect1>

<sect1 id="adminarea-status">
<title>Status</title>

<para>
ber den Link "Status" knnen Sie die Status, die Sie in OTRS verwenden
mchten, bearbbeiten.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Verwaltung der Status</screeninfo>
<graphic srccredit="Adminarea states - screenshot" scale="40" fileref="screenshots/admin-status.png"></graphic>
</screenshot>
</para>

<para>
Nach einer Standardinstallation sind die Status "closed successful",
"closed unsuccessful", "merged", "new", "open", "pending auto close+",
"pending auto close-" "pending reminder" und "removed" vorhanden. Jeder
Status ist einem Status-Typ zugeordnet, der auch beim Anlegen eines neuen
Status vergeben werden muss. Es gibt standardmig die Status-Typen
"geschlossen", "merged", "neu", "offen", "pending auto", "warten zur
Erinnerung" und "entfernt".
</para>
</sect1>

<sect1 id="adminarea-sysconfig">
<title>Die Admin GUI (SysConfig)</title>

<para>
Seit OTRS 2.0 kann das System nahezu vollstndig ber das Webinterface
konfiguriert werden und manuelle Anpassungen der Konfigurationsdateien
gehren der Vergangenheit an. Mglich wird dies durch das grafische
Administrations-Frontend.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Das grafische Konfigurations-Frontend von OTRS</screeninfo>
<graphic srccredit="Adminarea sysconfig - screenshot" scale="40" fileref="screenshots/admin-sysconfig.png"></graphic>
</screenshot>
</para>

<para>
ber den "SysConfig"-Link im Admin-Bereich von OTRS erreichen sie die
grafische Administrationsoberflche. ber diese knnen Sie eigene
Konfigurationsdateien in das System integrieren bzw. Ihre
persnlichen nderungen an der Standardkonfiguration in eine Datei
sichern. Nahezu alle Konfigurationsparameter des OTRS Frameworks und der
zustzlich installierten Module knnen eingesehen und gendert werden, die
Navigation durch die Vielzahl der Konfigurationsparameter wurde durch die
Einteilung in Module und Gruppen bersichtlich aufgeteilt. Weiterhin ist es
mglich, eine Suche ber alle Konfigurationsparameter hinweg
durchzufhren, so dass einzelne Parameter schnell aufgefunden und
bearbeitet werden knnen.
</para>

<para>
Das Kapitel

<link linkend="sysconfig">
Nhere Beschreibung der grafischen Administrationsoberflche
</link>

geht ausfhrlicher auf das grafische Konfigurations-Frontend ein.
</para>

</sect1>

<sect1 id="adminarea-postmasterpop3-account">
<title>Einrichten von Mail-Konten</title>

<para>
Es gibt mehrere Mglichkeiten, Mails in OTRS einzuspeisen. Neben
der Nutzung des PostMaster.pl-Skripts, welches die Mails direkt in das
System piped, knnen auch Mail-Konten abgefragt werden, an die Mails
fr Ihr Ticket-System gehen. ber den Link "PostMaster Mail Account"
innerhalb des Admin-Bereiches erreichen Sie die Verwaltung der
Mail-Konten, die OTRS automatisch auf neue Nachrichten berprfen
soll. OTRS ntersttzt dabei die Mail-Protokolle POP3, POP3S, IMAP und IMAPS.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Verwaltung von Mail-Konten</screeninfo>
<graphic srccredit="Adminarea postmasterpop3 - screenshot" scale="40" fileref="screenshots/admin-postmasterpop3.png"></graphic>
</screenshot>
</para>

<para>
Im Kapitel ber die

<link linkend="email-receiving-pop3">
Mailkonfiguration
</link>

fr OTRS wird die Einrichtung der Mail-Konten nher erlutert.
</para>

</sect1>

<sect1 id="adminarea-postmasterfilter">
<title>Einrichten von Filterregeln</title>

<para>
Damit Sie automatisch Mails vorsortieren knnen bzw. ungewnschte Mails gar
nicht in die Queues des Ticket-Systems gelangen, knnen Filterregeln fr
eingehende Nachrichten festgelegt werden. Dabei spielt es keine Rolle, ob die
Mails ber Mail-Konten oder mit Hilfe des
<filename>PostMaster.pl</filename> Skriptes ins System gelangen. Der Link
"PostMaster Filter" innerhalb des Admin-Bereiches von OTRS ruft die
Verwaltung fr die Filterregeln auf.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Verwaltung von Filterregeln fr eingehende E-Mails</screeninfo>
<graphic srccredit="Adminarea postmasterfilter - screenshot" scale="40" fileref="screenshots/admin-postmasterfilter.png"></graphic>
</screenshot>
</para>

<para>
Eine Filterregel besteht aus einem oder mehreren Kriterien die erfllt
werden mssen, damit die Filterregel greift, und aus einer oder mehreren
Aktionen die ausgefhrt werden, nachdem die Filterkriterien erfllt wurden.
Sie knnen fr die Kopfzeilen und den Body einer Nachricht Filterregeln
festlegen, also z. B. nach bestimmten Headern suchen oder nach Zeichenketten
bzw. regulren Ausdrcken innerhalb der Mail. Alle Aktionen fr eine
Filterregel werden ber sog. X-OTRS-Header gesteuert, die in die Mail
eingefgt werden. Das Ticket-System wertet die X-OTRS-Header aus und nimmt
die entsprechenden Aktionen vor. Mit den X-OTRS-Headern kann z. B. die
Prioritt einer Nachricht gendert werden, die Mail in eine bestimmte
Queue einsortiert oder die Mail komplett verworfen werden, usw. Die
folgende Tabelle listet die verschiedenen X-OTRS-Header, deren zulssige
Werte und die Bedeutung der einzelnen Header auf.
</para>

<table id="table-of-x-otrs-headers">
<title>Funktion der verschiedenen X-OTRS-Header</title>
  <tgroup cols="3">
    <thead>
      <row>
        <entry>
          Name
        </entry>
        <entry>
          Mgliche Werte
        </entry>
        <entry>
          Beschreibung
        </entry>
      </row>
    </thead>
    <tbody>
      <row>
        <entry>
          X-OTRS-Priority:
        </entry>
        <entry>
          1 very low, 2 low, 3 normal, 4 high, 5 very high
        </entry>
        <entry>
          Legt die Prioritt eines Tickets fest.
        </entry>
      </row>
      <row>
        <entry>
          X-OTRS-Queue:
        </entry>
        <entry>
          Name einer Queue des Systems.
        </entry>
        <entry>
          Legt die Queue fest, in die das Ticket einsortiert werden soll.
          Wird mit dem X-OTRS-Queue-Header eine Queue voreingestellt, so
          hat diese Einstellung Vorrang vor allen anderen Filterregeln, die
          sich auf Queues beziehen.
        </entry>
      </row>
      <row>
        <entry>
          X-OTRS-Ignore:
        </entry>
        <entry>
          Yes oder True
        </entry>
        <entry>
          Wird dieser Header gesetzt, wird die Mail komplett ignoriert und
          gelangt somit nie als Ticket in das System.
        </entry>
      </row>
      <row>
        <entry>
          X-OTRS-State:
        </entry>
        <entry>
          new, open, closed successful, closed unsuccessful, ...
        </entry>
        <entry>
          Setzt den nchsten Status eines Tickets.
        </entry>
      </row>
      <row>
        <entry>
          X-OTRS-CustomerUser:
        </entry>
        <entry>
          CustomerUser
        </entry>
        <entry>
          Legt den Kunden-Benutzer fest, dem das Ticket zugeordnet werden
          soll.
        </entry>
      </row>
      <row>
        <entry>
          X-OTRS-CustomerNo:
        </entry>
        <entry>
          CustomerNo
        </entry>
        <entry>
          Legt die Kunden-ID fest, die dem Ticket zugeordnet werden soll.
        </entry>
      </row>
      <row>
        <entry>
          X-OTRS-ArticleKey(1|2|3):
        </entry>
        <entry>
          Zustzlicher Info-Key fr den Artikel.
        </entry>
        <entry>
          Speichert einen zustzlichen Info-Key fr den Artikel.
        </entry>
      </row>
      <row>
        <entry>
          X-OTRS-ArticleValue(1|2|3):
        </entry>
        <entry>
          Zustzlicher Info-Value.
        </entry>
        <entry>
          Speichert einen zustzlichen Info-Value fr den Artikel.
        </entry>
      </row>
      <row>
        <entry>
          X-OTRS-SenderType:
        </entry>
        <entry>
          agent, system, customer
        </entry>
        <entry>
          Legt die Art des Ticket-Absenders fest.
        </entry>
      </row>
      <row>
        <entry>
          X-OTRS-ArticleType:
        </entry>
        <entry>
          email-external, email-internal, email-notification-ext,
          email-notification-int, phone, fax, sms, webrequest,
          note-internal, note-external, note-report
        </entry>
        <entry>
          Legt den Typ des Artikles fr das eingehende Ticket fest.
        </entry>
      </row>
      <row>
        <entry>
          X-OTRS-TicketKey(1|2|...|8):
        </entry>
        <entry>
          Zustzlicher Info-Key
        </entry>
        <entry>
          Speichert einen zustzlichen Info-Key fr das Ticket.
        </entry>
      </row>
      <row>
        <entry>
          X-OTRS-TicketValue(1|2|...|8):
        </entry>
        <entry>
          Zustzlicher Info-Value
        </entry>
        <entry>
          Speichert einen zustzlichen Info-Value fr das Ticket.
        </entry>
      </row>
      <row>
        <entry>
          X-OTRS-Loop:
        </entry>
        <entry>
          True
        </entry>
        <entry>
          Ist dieser X-OTRS-Header gesetzt, wird keine automatische Antwort
          an den Absender des neuen Tickets geschickt, z. B. um Mailschleifen
          zu vermeiden.
        </entry>
      </row>
    </tbody>
  </tgroup>
</table>

<para>
ber das Formular auf der rechten Seite der Verwaltung fr die
Filterregeln knnen neue Filterregeln hinzugefgt werden. Sie mssen fr
jede Regel einen Namen vergeben. Darunter legen Sie in der Sektion fr
"Treffer" die verschiedenen Kriterien fest, nach denen gefiltert werden
soll. Whlen Sie aus den Listboxen fr "Header 1", "Header 2" usw. aus, an
welcher Stelle in der eingehenden Nachricht Sie suchen mchten und tragen
Sie rechts neben dem entsprechenden Header den Wert ein, nach dem gesucht
werden soll. In der Sektion "Setzen" legen Sie die Aktionen fest,
die ausgefhrt werden sollen, wenn die Filterkriterien zutreffen. Hier
knnen Sie fr "Header1", "Header 2" usw. den entsprechenden X-OTRS-Header
auswhlen und rechts daneben den entsprechenden Wert eintragen.
</para>

<example id="sort-mails-into-junk">
<title>Aussortierung von Spammails in eine bestimmte Queue</title>

<para>
Eine ntzliche Filterregel knnte sein, alle Mails, die von spamassassin
als Spam markiert wurden, automatisch in die Queue "Junk" einsortieren zu
lassen. Spamassassin fgt bei allen berprften Mails die Kopfzeile
"X-Spam-Flag" hinzu. Wird die Mail als Spam markiert, wird dieser Header
auf "Yes" gesetzt. Das Filterkriterium lautet also "X-Spam-Flag: Yes". Um nun
eine Filterregel mit diesem Kriterium zu erzeugen, tragen Sie hierzu als
Name fr die Filterregel z. B. "spam-mails" ein und whlen in der Sektion
"Treffer" fr "Header 1" den Header "X-Spam-Flag:" aus der Listbox aus.
Rechts daneben fgen Sie als Wert "Yes" hinzu. Das Filterkriterium wurde
somit festgelegt. Um nun die Einsortierung der von spamassassin als Spam
klassifizierten Mails  in die Queue "Junk" zu erzwingen, whlen Sie in
der Sektion "Setzen" fr "Header 1" den Eintrag "X-OTRS-Queue:" aus und
tragen als Wert rechts daneben "Junk" ein. Abschlieend wird mit Hilfe des
"Hinzufgen"-Buttons die neue Regel gespeichert und aktiviert, beim nchsten
Abruf der POP3-Konten bzw. fr die nchste an das System gesendete
Nachricht wird die Filterregel abgearbeitet.
</para>
</example>

<para>
Es gibt weitere Module, die zum

<link linkend="email-receiving-filter">
Filtern eingehender E-Mails
</link>

genutzt werden und bei komplexeren Installationen ntzlich sein knnen.
</para>

</sect1>

<sect1 id="adminarea-genericagent">
<title>Ausfhren von automatisierten Jobs mit Hilfe des GenericAgents</title>

<para>
Der GenericAgent ist ein Tool zum automatischen Ausfhren von Aufgaben, die
normalerweise ein richtiger Agent manuell durchfhren msste. Er kann z. B.
bestimmte Tickets in einer Queue schlieen oder Benachrichtigungen fr
eskalierte Tickets versenden.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Jobliste des GenericAgents</screeninfo>
<graphic srccredit="Adminarea genericagent - screenshot" scale="40" fileref="screenshots/admin-genericagent-new.png"></graphic>
</screenshot>
</para>

<para>
Um einen neuen Job fr den GenericAgent zu definieren, folgen Sie dem Link
"GenericAgent". Es wird eine Tabelle mit den bereits vorhandenen Jobs
angezeigt, ber die Jobs auch manuell ausgefhrt oder gelscht werden
knnen. Zum Hinzufgen eines neuen Jobs geben Sie den Namen ein und klicken
auf "Hinzufgen".
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Anlegen eines Jobs fr den GenericAgent</screeninfo>
<graphic srccredit="Adminarea genericagent - screenshot" scale="40" fileref="screenshots/admin-genericagent.png"></graphic>
</screenshot>
</para>

<para>
ber die Bildschirmmaske zum Erstellen eines neuen Jobs kann der Zeitplan
fr die Ausfhrung des Jobs eingestellt werden. Desweiteren kann ber
verschiedene Kriterien festgelegt werden, welche Tickets vom Job erfasst
werden sollen. Schlielich ist es mglich, die neuen Eigenschaften der vom
Job betroffenen Tickets einzustellen.
</para>

<para>
Nachdem der Job gespeichert wurde, werden alle Tickets aufgefhrt, die
durch den Job verndert werden. Diese Auflistung dient zur bersicht, ob
der Job richtig funktioniert, es werden noch keine Vernderungen
vorgenommen. Erst nach der bernahme des Jobs in die Job-Liste, wird der
Job aktiviert.
</para>

</sect1>

<sect1 id="adminarea-adminemail">
<title>Administratoren E-Mail</title>

<para>
Um als OTRS-Administrator eine Mail an bestimmte Benutzer (Agents) oder
Benutzergruppen im System zu versenden, folgen Sie dem
Link "Admin Notification".
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Administratoren E-Mail an Benutzer oder Gruppen</screeninfo>
<graphic srccredit="Adminarea email - screenshot" scale="40" fileref="screenshots/admin-email.png"></graphic>
</screenshot>
</para>

<para>
Es wird ein Formular geladen, in das Sie die Absenderadresse, den Betreff
und den Inhalt der Administratoren-Mitteilung eintragen knnen.
Weiterhin knnen Sie aus der Tabelle auswhlen, an welche
Benutzer und / oder Benutzergruppen die Mitteilung gesendet werden soll.
</para>

</sect1>

<sect1 id="adminarea-session-management">
<title>Sitzungsverwaltung</title>

<para>
Um eine bersicht ber die gerade im System angemeldeten Benutzer und deren
Sitzungseigenschaften zu erhalten, folgen Sie dem Link
"Sitzungsverwaltung".
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Sitzungsverwaltung</screeninfo>
<graphic srccredit="Adminarea sessionmanagement - screenshot" scale="40" fileref="screenshots/admin-sessionmanagement.png"></graphic>
</screenshot>
</para>

<para>
Innerhalb der Sitzungsverwaltung werden allgemeine Informationen
zu allen Sitzungen im System ausgegeben, also z. B. wie viele Sitzungen
gerade insgesamt aktiv sind oder wie viele Agenten- und Kunden-Sitzungen
laufen, usw. Es besteht die Mglichkeit mit Hilfe des "Alle Sitzungen
lschen"-Schalters die Sitzungen aller angemeldeten Benutzer zu
beenden. Weiterhin knnen detaillierte Informationen fr jede einzelne
Sitzung abgerufen und einzelne Sitzungen gelscht werden.
</para>

</sect1>

<sect1 id="adminarea-system-log">
<title>System Log</title>

<para>
Der Link "System Log" ermglicht es, die
letzten Logeintrge des Ticket-Systems ber die Weboberflche einzusehen.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Systemlog</screeninfo>
<graphic srccredit="Adminarea syslog - screenshot" scale="40" fileref="screenshots/admin-syslog.png"></graphic>
</screenshot>
</para>

<para>
Ein Logeintrag setzt sich aus der Zeit, der Prioritt, der betroffenen
Systemkomponente und der eigentlichen Meldung zusammen.
</para>

<note>
<para>
Die System Logs knnen nur auf Unix- oder Linux-Systemen ber das
Web-Interface eingesehen werden, unter Windows-Betriebssystemen steht diese
Funktion nicht zur Verfgung.
</para>
</note>

</sect1>

<sect1 id="adminarea-selectbox">
<title>SQL Abfragen mit Hilfe der SQL Box</title>

<para>
ber den Link "SQL Box" kann eine Bildschirmmaske aufgerufen werden, die
es ermglicht direkt mit SQL-Statements den Inhalt von Tabellen der
OTRS-Datenbank abzurufen. Es sind nur SELECT-Abfragen mglich, d.h. die
Tabellen knnen auf diesem Weg nicht verndert werden.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>SQL-Abfragen ber die Weboberflche</screeninfo>
<graphic srccredit="Adminarea selectbox - screenshot" scale="40" fileref="screenshots/admin-selectbox.png"></graphic>
</screenshot>
</para>

</sect1>

<sect1 id="adminarea-package-manager">
<title>Paket Verwaltung</title>

<para>
Seit Version 2.0 besteht OTRS aus einem zentralen Framework und mehreren
Zusatzpaketen, um die das System wahlweise erweitert werden kann. An
zustzlichen Paketen stehen z. B. ein web-basierter Filemanager, ein
Web-Mailer, ein Content-Manager oder ein Tool zur berwachung von
verschiedenen Betriebssystemparametern zur Verfgung. Um die Installation
der verschiedenen Komponenten zu erleichtern, knnen diese mit Hilfe des
Paket Managers bequem ber das Web-Interface von OTRS installiert oder
entfernt werden. Die Paket Verwaltung erreichen sie ber den Link
"Paket Verwaltung".
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Paketmanager</screeninfo>
<graphic srccredit="Adminarea packagemanager - sreenshot" scale="40" fileref="screenshots/admin-packagemanager.png"></graphic>
</screenshot>
</para>

<para>
Die Pakete, die ber die Paket Verwaltung hinzugefgt oder entfernt werden
knnen, mssen im sog. opm-Format vorliegen, andere Formate werden nicht
untersttzt. Es knnen mehrere Installations-Quellen angegeben werden, ber
die die opm-Pakete installiert werden knnen. Steht Ihnen ein Paket lokal
zur Verfgung und kann darauf ber das Filesystem der Maschine zugegriffen
werden, auf der OTRS installiert ist, knnen Sie im Eingabefeld fr "Paket"
die genaue Lokation zu diesem Paket angeben, also den absoluten Pfad
gefolgt vom Dateinamen des opm-Pakets. Mit Hilfe des Schalters
"Installieren" unterhalb des Eingabefeldes, wird das Paket in die
vorhandene OTRS-Installation integriert. D.h., es werden die bentigten
Dateien kopiert, Icons und Ausgabevorlagen installiert und ggf. die Datenbank
angepasst. Ist dieser Vorgang beendet, kann das neu installierte Modul
genutzt werden.
</para>

<para>
Um immer Zugriff auf die aktuellen Versionen der zustzlichen Module zu
haben, empfielt es sich, die Pakete ber ein Online-Repository
einzuspielen. Die neueste Modulliste des Online-Repositorys erhalten Sie,
indem Sie aus der Listbox fr "Quelle" den Server auswhlen, von dem die
Daten des Repositorys heruntergeladen werden sollen. Verwenden Sie den
"Aktualisieren"-Schalter, um die Daten auf den neuesten Stand zu bringen.
Nach kurzer Zeit werden auf der rechten Seite im Abschnitt fr das Online
Repository die Module aufgelistet, die online fr eine Installation zur
Verfgung stehen. In der rechten Spalte dieser Tabelle knnen Sie den
"Installieren"-Schalter verwenden, um das entsprechende Modul in Ihr System
zu integrieren. Hngt das Modul von der Installation anderer Module ab, erhalten
Sie einen entsprechenden Hinweis. War die Installation eines Moduls
erfolgreich, wird das Modul in den Abschnitt fr das lokale Repository
bertragen und dort aufgefhrt. Das lokale Repository listet also alle
Module auf, die sie zustzlich ber die Paket Verwaltung Ihrer
Installation hinzugefgt haben.
</para>

<para>
Bentigen Sie einmal ein bestimmtes Modul nicht mehr und wollen es
entfernen, so ist dies ber den "deinstallieren"-Schalter rechts vom
entsprechenden Modul innerhalb des lokalen Repositorys mglich. Auch bei
diesem Vorgang werden eventuelle Abhngigkeiten beachtet.
</para>

</sect1>

</chapter>