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<!-- $Id: adminarea.xml,v 1.47 2012/02/23 13:44:35 mg Exp $ -->
<chapter id="adminarea">
<title>Der Administrationsbereich von OTRS</title>

<section id="adminarea-general">
<title>Grundlagen</title>

<para>
OTRS-Administratioren verwenden die Admin-Seite in der Weboberfläche von
OTRS um das System zu konfigurieren - Agenten, Kunden und Queues hinzufügen,
Ticket- und E-Mail-Einstellungen ändern und Zusatzpakete wie FAQ und ITSM
installieren und vieles mehr ist damit möglich.</para>

<para>
Agenten, die Mitglied der "admin"-Gruppe sind, können über den Link "Admin"
innerhalb der Navigationsleiste der Agenten-Weboberfläche den
Administrationsbereich von OTRS aufrufen.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Der OTRS-Admin-Bildschirm</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea -
screenshot" scale="40" fileref="screenshots/adminarea.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Abb.: OTRS Administrationsbereich.</emphasis>
</para>

</section>

<section id="adminarea-agents-groups-and-roles">
<title>Benutzer, Gruppen und Rollen</title>

<section id="adminarea-agents">
<title>Benutzer</title>

<para>
Über den Link "Benutzer" gelangen Sie in die Benutzerverwaltung von
OTRS. Hier können Sie Benutzer anlegen, bearbeiten und
deaktivieren. Weiterhin lassen sich einige grundlegende Einstellungen für
den Benutzer festlegen, z. B. die Oberflächensprache oder das Anzeigeschema.
</para>

<note>
<para>
Ein OTRS-Benutzer kann deaktiviert, aber nicht gelöchst werden. Um einn
Benutzer zu deaktivieren, setzen Sie die Einstellung für "Gültig" auf
"ungültig" oder "ungültig-temporär".
</para>
</note>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Benutzer-Verwaltung</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea Agent
management - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/admin-agents.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Abb.: Benutzerverwaltun.</emphasis>
</para>

<para>
Um einen neuen Benutzer anzulegen, klicken Sie auf den "Benutzer
hinzufügen"-Knopf, geben Sie die benötigten Daten an und klicken Sie auf
Absenden.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Einen Benutzer hinzufügen</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea agent
management - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/add-agent.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Abb.: Hinzufügen einens Benutzers.</emphasis>
</para>

<para>
Nachdem Sie einen neuen Benutzer angelegt haben, muss dieser einer Gruppe
bzw. einer Rolle zugewiesen werden. Sie werden nach dem Anlegen eines neuen
Benutzers automatisch auf die Bildschirmmaske für die Zuweisung eines
Benutzers in Gruppen weitergeleitet. Weitere Informationen über Gruppen und
Rollen finden Sie in den Abschnitten <link
linkend="adminarea-groups">Gruppen</link> und <link
linkend="adminarea-roles">Rollen</link> dieses Kapitels.
</para>

</section>

<section id="adminarea-groups">
<title>Gruppen</title>

<para>
Jeder Mitarbeiter mit einem Account im OTRS, sollte mindestens einer
Benutzergruppe angehören. In einer Neuinstallation sind drei vordefinierte
Gruppen verfügbar.
</para>

<para>
<table id="table-of-groups-after-installation">
<title>Standardmäßig vorhandene Gruppen in OTRS</title>
  <tgroup cols="2">
    <thead>
      <row>
        <entry>Gruppe</entry>
        <entry>Beschreibung</entry>
      </row>
    </thead>
    <tbody>
      <row>
        <entry>admin</entry>
        <entry>Gruppe für die Benutzer mit Administrationsrechten.</entry>
      </row>
      <row>
        <entry>stats</entry>
        <entry>
          Benutzer in dieser Gruppe dürfen lesend (ro) oder schreibend (rw) auf das
Statistikmodul von OTRS zugreifen, d.h. sie können Statistiken einsehen oder
auch erstellen.
        </entry>
      </row>
      <row>
        <entry>users</entry>
        <entry>
          Dies ist die Gruppe, in die normale Mitarbeiter aufgenommen und mit den
kompletten Rechten ausgestattet werden sollten. Dadurch wird für die
Mitarbeiter das normale Arbeiten im System ermöglicht, der Zugriff auf alle
Funktionen rund um Tickets ist gegeben.
        </entry>
      </row>
    </tbody>
  </tgroup>
</table>
</para>

<note>
<para>
In einer neuen Installation ist die Gruppe "users" leer und der Benutzer
"root@localhost" ist Mitglied der Gruppen "admin" und "stats".
</para>
</note>

<para>
Sie können durch Klick auf "Gruppen" im Administrationsbereich in die
Gruppenverwaltung gelangen.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Gruppen-Verwaltung</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea group
management - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/admin-groups.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Abb.: Gruppenverwaltung.</emphasis>
</para>

<note>
<para>
In OTRS können Gruppen deaktiviert, aber nicht gelöscht werden. Deaktivieren
Sie eine Gruppe, indem Sie für "Gültig" den Wert entweder auf "ungültig"
oder auf "ungültig-temporär" setzen.
</para>
</note>

<para>
Um einen Benutzer einer Gruppe zuzuweisen bzw. die Gruppenmitgliedschaft
eines Benutzers zu ändern, kann der Link "Benutzer &lt;-&gt; Gruppen" im
Administrationsbereich genutzt werden.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Verwaltung von Benutzergruppen</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea groups
and agents - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/admin-agents-and-groups.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Abb.: Gruppenverwaltung.</emphasis>
</para>

<para>
Im unteren Bereich des Bildschirms wird eine Übersicht angezeigt, die alle
Benutzer und Gruppen auflistet. Indem Sie auf einen Benutzernamen klicken,
bekommen Sie dessen Gruppenzugehörigkeiten angezeigt und können diese
ändern. Bei der Auswahl einer Gruppe werden alle Benutzer aufgelistet, die
sich in dieser Gruppe befinden.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Verwaltung von Benutzergruppen</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea groups
and agents - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/agent-group-relations.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Abb.: Bearbeiten der Gruppenzugehörigkeiten eines
Benutzers.</emphasis>
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Verwaltung von Benutzergruppen</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea groups
and agents - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/agent-group-relations2.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Abb.: Bearbeiten der Benutzerzuordnungen einer Gruppe.</emphasis>
</para>

<para>
Jede Gruppe hat zugehörige Berechtigungen, und jeder Agent, der Mitglied
dieser Gruppe ist, kann eine Kombination dieser Rechte erhalten. Eine Liste
dieser Berechtigungen wird in Tabelle 5-2 gezeigt.
</para>

<para>
<table id="table-of-group-permissions-after-installation">
<title>Mit OTRS-Gruppen verknüpfte Rechte</title>
  <tgroup cols="2">
    <thead>
      <row>
        <entry>
          Berechtigung
        </entry>
        <entry>
          Beschreibung
        </entry>
      </row>
    </thead>
    <tbody>
      <row>
        <entry>
          ro
        </entry>
        <entry>
          Nur Lesezugriff auf die Tickets bzw. Beiträge dieser Gruppe bzw. der Gruppe
zugewiesenen Queues oder Bereiche.
        </entry>
      </row>
      <row>
        <entry>
          Verschieben in (move into)
        </entry>
        <entry>
          Recht zum Verschieben von Tickets oder Beiträgen innerhalb der Queues
bzw. Bereiche dieser Gruppe.
        </entry>
      </row>
      <row>
        <entry>
          erstellen
        </entry>
        <entry>
          Recht zum Erstellen von Tickets oder Beiträgen in den Queues, bzw. Bereichen
dieser Gruppe.
        </entry>
      </row>
      <row>
        <entry>
          Besitzer (owner)
        </entry>
        <entry>
          Recht zum Ändern des Eigentümers von Tickets, bzw. Beiträgen in den der
Gruppe zugewiesenen Queues bzw. Bereiche.
        </entry>
      </row>
      <row>
        <entry>
          Priorität
        </entry>
        <entry>
          Recht zum Ändern der Priorität von Tickets, bzw. Beiträgen in den der Gruppe
zugewiesenen Queues bzw. Bereiche.
        </entry>
      </row>
      <row>
        <entry>
          rw
        </entry>
        <entry>
          Voller Lese- und Schreibzugriff auf alle Inhalte der dieser Gruppe
zugewiesenen Queues, bzw. Bereiche.
        </entry>
      </row>
    </tbody>
  </tgroup>
</table>
</para>

<note>
    <para>
        Standardmäßig listet die Queue-Ansicht nur Tickets in Queues auf, auf welche
der Benutzer <emphasis>rw</emphasis>-Rechte hat, d. h. Tickets, an denen der
Benutzer arbeiten muss. Wenn Sie dieses Verhalten ändern wollen, können Sie
<link
linkend="Ticket:Frontend::Agent::Ticket::ViewQueue:Ticket::Frontend::AgentTicketQueue_ViewAllPossibleTickets">
Ticket::Frontend::AgentTicketQueue###ViewAllPossibleTickets </link> auf
<emphasis>Ja</emphasis> setzen.
    </para>
</note>
</section>

<section id="adminarea-roles">
<title>Rollen</title>

<para>
Rollen sind ein sehr nützliches und mächtiges Feature in OTRS, um schnell
und einfach die Vergabe von Zugriffsrechten für viele Benutzer
vorzunehmen. Vor allem bei großen und komplexen Installationen mit vielen
Benutzern, Gruppen und Queues, zahlt sich dieses Feature schnell aus und
erspart dem OTRS-Administrator viel Zeit und Arbeit. Das nachfolgende
Beispiel stellt ein mögliches Szenario vor.
</para>

<para>
Um den Nutzen von Rollen zu verdeutlichen, stellen Sie sich die Situation
vor, dass Sie ein OTRS-System mit 100 Benutzern verwalten. 90 Benutzer haben
Zugriff auf eine Queue namens Support, die mehrere themenspezifische
Unter-Queues enthält und in der die Support-Anfragen Ihrer Kunden
landen. Die restlichen Queues des Systems sind für die 90 Supporter nicht
zugänglich, dies wurde durch Gruppenzugriffsrechte so festgelegt. Die
übrigen 10 Benutzer haben Zugriff auf alle Queues im System. Sie sortieren
falsch einsortierte Mails aus, behalten die "Raw"-Queue im Auge und
verschieben Spam-Mails in die "Junk"-Queue.
</para>

<para>
Im Rahmen einer Unternehmensumstrukturierung wird eines Tages zusätzlich
eine Abteilung eröffnet, die Produkte verkaufen soll. Es müssen Angebote,
Auftragsbestätigungen und Rechnungen erstellt, Anfragen bearbeitet,
Bestellungen ans Lager weitergeleitet und Stornierungen entgegen genommen
werden. Ein Teil der bisherigen Mitarbeiter soll in verschiedenen Bereichen
der neuen Abteilung tätig werden und Sie als OTRS-Administrator haben nun
die Aufgabe die neuen Queues anzulegen, die erweiterten Zugriffsrechte
anzupassen und diese für die einzelnen Benutzer zu ändern.
</para>

<para>
Da es mühsam und viel zu umständlich wäre, für einen Teil aller 100 Benutzer
einzeln die Zugriffsrechte zu ändern, richten Sie Rollen ein die mit Hilfe
von Gruppenberechtigungen die verschiedenen Zugriffsrechte
regeln. Anschließend ändern Sie für die entsprechenden Benutzer auf einmal
die Zugriffsberechtigungen, indem Sie diese der entsprechenden Rolle
zuweisen. Beim Anlegen neuer Benutzer müssen Sie nicht mehr einzeln die
Gruppen und Zugriffsrechte einstellen, auch hier genügt die Verknüpfung des
neuen Benutzers mit einer Rolle.
</para>

<note>
<para>
Rollen sind wirklich hilfreich für die Verwaltung großer
OTRS-Installationen. Allerdings sollten Sie nicht die Zuordnung von Agenten
zu Gruppen und Rollen gleichzeitig einsetzen, um die Wartung der
Zugriffsberechtigungen nicht zu kompliziert zu machen. Sollten Sie sich also
entscheiden, auf Rollen zu setzen, empfehlen wir Ihnen, die Verwaltung für
die Benutzer-Gruppen-Zuordnungen abzuschalten, indem Sie <link
linkend="Framework:Frontend::Admin::ModuleRegistration:Frontend::Module_AdminUserGroup">
Frontend::Module###AdminUserGroup </link> in der SysConfig
deaktivieren. Dadurch werden existierende Gruppenzuordnungen natürlich nicht
entfernt!
</para>
</note>

<para>
Sie können die Rollenverwaltung durch Klick auf "Rollen" im
Administrationsbereich erreichen.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Rollenverwaltung</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea roles
- screenshot" scale="40" fileref="screenshots/admin-roles.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Abb.: Rollenverwaltung.</emphasis>
</para>

<note>
<para>
In OTRS können Rollen deaktiviert, aber nicht gelöscht werden. Deaktivieren
Sie eine Rolle, indem Sie für "Gültig" den Wert entweder auf "ungültig"
bzw. "ungültig-temporär" setzen.
</para>
</note>

<para>
Eine Übersicht aller Rollen im System erscheint, um einen Eintrag zu
bearbeiten, klicken Sie einfach auf den Rollennamen. In einer
Neuinstallation gibt es keine vordefinierten Rollen. Um eine anzulegen,
klicken Sie auf den "Rolle hinzufügen"-Knopf und geben Sie die
erforderlichen Daten an.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Rollenverwaltung</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea roles
- screenshot" scale="40" fileref="screenshots/add-role.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Abb.: Anlegen einer neuen Rolle.</emphasis>
</para>

<para>
Um einen Überblick über alle Rollen und Agenten im System zu erhalten,
klicken Sie auf den Link "Rollen &lt;-&gt; Benutzer" im
Administrationsbereich. Sie könnnen die Filter verwenden, um einen
bestimmten Eintrag zu finden. Wenn Sie die Rollenzordnungen eines Benutzers
ändern wollen, klicken Sie auf den Benutzernamen. Um die Benutzerzuordnungen
einer Rolle zu verändern, klicken Sie auf die Rolle.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Verwaltung der Benutzer-Rollen</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea roles
and agents - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/admin-roles-agents-relation.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Abb.: Bearbeiten der Rollenzuordnungen eines Agenten.</emphasis>
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Verwaltung der Benutzer-Rollen</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea groups
and agents - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/admin-roles-agents-relation2.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Abb.: Bearbeiten der Benutzerzuordnungen einer Rolle.</emphasis>
</para>

<para>
Um eine Übersicht aller Rollen und Gruppen im System zu erhalten, verwenden
Sie den Link "Rollen &lt;-&gt; Gruppen" im Administrationsbereich.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Verwaltung der Rollen-Gruppen-Zuordnungen</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea roles
and groups - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/admin-roles-groups.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Abb.: Rollen-Gruppen-Zuordnungen verwalten.</emphasis>
</para>

<para>
Klicken Sie auf eine Gruppe oder Rolel, um die jeweiligen Zuordnungen zu
verändern.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Gruppenzuordnungen einer Rolle verändern</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea roles
and groups - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/groups-roles-relations.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Abb.: Gruppenzuordnungen einer Rolle verändern.</emphasis>
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Rollenzuordnungen für eine Gruppe verändern</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea roles
and groups - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/groups-roles-relations2.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Abb.: Rollenzuordnungen für eine Gruppe verändern.</emphasis>
</para>

</section>

</section>

<section id="customers-and-groups">
<title>Kundenbenutzer und Kundengruppen</title>

<section id="adminarea-customers">
<title>Kunden</title>

<para>
OTRS unterstützt, wie bereits erwähnt, verschiedene Arten von
Benutzern. Über den Link "Kunden", den Sie im Admin-Bereich von OTRS finden,
können Sie die Benutzerdaten der im System angelegten Kunden verwalten. Ein
Kunde kann sich mit Hilfe seines Accounts in das vom Ticket-System
bereitgestellte Webinterface für Kunden einloggen, um dort die eigenen
Tickets einzusehen, neue Tickets zu verfassen, usw. Weiterhin wird ein
Kunden-Account vom System für die Historie von Tickets benötigt.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Kundenverwaltung</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea
customer - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/admin-customer.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Abb.: Kundenverwaltung.</emphasis>
</para>

<para>
Neben der Möglichkeit in der Datenbank nach einem bestimmten Kunden zu
suchen, kann das Backend umgestellt werden, über das auf die Kundendaten
zugegriffen wird. In OTRS lassen sich mehrere Datenbanken mit Kundendaten
einbinden, genauere Informationen hierzu finden Sie im Abschnitt <link
linkend="external-backends">Einbinden externer Backends für Agents und
Customer</link>.
</para>

<para>
Um einen neuen Kunden hinzuzufügen, klicken Sie auf "Kunde
hinzufügen". Einige Felder sind Pflichtfelder, müssen also ausgefüllt
werden.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Kundenverwaltung</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea
customer - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/add-customer.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Abb.: Hinzufügen eines Kunden.</emphasis>
</para>

<para>
Der Kunde kann mit Benutzername und Passwort auf das System zugreifen. Die
Kundennummer wird vom System benötigt, um den Kunden und seine Tickets zu
erkennen. Da E-Mail-Adressen eindeutig sind, können sie als ID verwendet
werden.
</para>

<note>
<para>
In OTRS können Kunden deaktivert, aber nicht gelöscht werden. Sie können
einen Kunden deaktivieren, indem Sie den Wert für "Gültig" auf "ungültig"
oder "ungültig-temporär" setzen.
</para>
</note>

</section>

<section id="adminarea-customers-groups">
<title>Kundengruppen</title>

<para>
Kunden können auch Gruppen zugeordnet werden. Das ist nützlich, wenn Kunden
nur auf bestimmte Queues zugreifen können sollen. Legen Sie zuerst die
benötigten Gruppen in der <link linkend="adminarea-groups">
Gruppenverwaltung </link> an . Fügen Sie dann die <link
linkend="adminarea-queue"> Queues </link> hinzu und ordnen Sie diese der
neuen Gruppe zu.
</para>

<para>
Im nächsten Schritt aktivieren Sie mit Hilfe des Konfigurationsparameters
<link
linkend="Framework:Frontend::Customer:CustomerGroupSupport">CustomerGroupSupport</link>
die Unterstützung für Kundengruppen. Mit Hilfe des Parameters <link
linkend="Framework:Frontend::Customer:CustomerGroupAlwaysGroups">CustomerGroupAlwaysGroups</link>
legen Sie fest, welchen Gruppen ein neu angelegter Kundenbenutzer
automatisch zugeordnet werden soll.
</para>

<para>
Über den Link "Kunden &lt;-&gt; Gruppen" können Sie nun die Zuordnung der
Kundenbenutzer in die gewünschten Gruppen vornehmen.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Verwaltung der Kunden-Gruppen-Zuordnungen</screeninfo> <graphic srccredit=">Adminarea
customer groups - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/admin-customer-groups.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Abb.: Verwaltung der Kunden-Gruppen-Zuordnungen.</emphasis>
</para>

<para>
Klicken Sie auf den Kunden- oder Gruppennamen, um die jeweiligen Zuordnungen
zu bearbeiten.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Gruppenzuordnungen eines Kunden bearbeiten</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea
customers and groups - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/groups-customers-relations.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Abb.: Gruppenzuordnungen eines Kunden bearbeiten.</emphasis>
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Kundenzuordnungen einer Gruppe bearbeiten</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea
customer and groups - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/groups-customers-relations2.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Abb.: Kundenzuordnungen einer Gruppe bearbeiten.</emphasis>
</para>

</section>

</section>

<section id="adminarea-queue">
<title>Queues</title>

<para>
Über den Link "Queue" innerhalb des Admin-Bereiches von OTRS können Sie die
<link linkend="what-is-a-queue">Queues</link> Ihres Systems verwalten. Nach
einer Standard-Installation sind bereits die Queues "Junk", "Misc",
"Postmaster" und "Raw" im System angelegt. "Raw" ist die Default-Queue, in
ihr landen alle neuen Tickets, so lange kein Filter definiert wurde. "Junk"
kann z. B. zum Aussortieren von Spam-Mails genutzt werden.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Queue-Verwaltung</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea queue
- screenshot" scale="40" fileref="screenshots/admin-queue.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Abb.: Queue-Verwaltung.</emphasis>
</para>

<para>
Hier können Sie Queues anlegen und verändern. Zusätzlich zum Namen der neuen
Queue kann angegeben werden, für welche Benutzergruppe die Queue
bereitgestellt werden und ob die neue Queue eine Unter-Queue (sub queue) von
einer bereits in Ihrem System vorhandenen Queue sein soll.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Queue-Verwaltung</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea queue
- screenshot" scale="40" fileref="screenshots/add-queue.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Abb.: Hinzufügen einer Queue.</emphasis>
</para>

<para>
Wurde ein Ticket von einem Agenten gesperrt, so können Sie mit Hilfe des
Freigabezeit-Intervalls festlegen, wann ein Ticket wieder automatisch vom
System freigegeben werden soll. So können auch die anderen Mitarbeiter
wieder auf dieses Ticket zugreifen und es bearbeiten.
</para>

<para>
Drei Arten von Eskalationszeiten können pro Queue eingestellt werden:
</para>

<itemizedlist>
    <title>Eskalation - Zeit für die erste Reaktion</title>
    <listitem>
        <para>
Nach der Erstellung wird dieses Ticket eskalieren, wenn die hier definierte
Zeit verstreicht, ohne dass eine Kommunikation zum Kunden (per E-Mail oder
Telefonanruf) stattgefunden hat.
        </para>
    </listitem>
</itemizedlist>

<itemizedlist>
    <title>Eskalation - Aktualisierungszeit</title>
    <listitem>
        <para>
Wenn ein Artikel vom Kunden hinzugefügt wird, als E-Mail-Antwort oder über
die Kundenoberfläche, wird die Aktualisierungszeit zurückgesetzt. Wenn
anschließend für die definierte Zeitdauer keine Rückmeldung an den Kunden
erfolgt, eskaliert das Ticket.
        </para>
    </listitem>
</itemizedlist>

<itemizedlist>
    <title>Eskalation - Lösungszeit</title>
    <listitem>
        <para>
Wenn das Ticket nicht innerhalb der definierten Zeitdauer geschlossen werden
kann, eskaliert es.
        </para>
    </listitem>
</itemizedlist>

<para>
Weiterhin können Sie festlegen, dass bei einem Follow-Up auf ein Ticket
wieder der Mitarbeiter Eigentümer dieses Tickets wird, der zuletzt als
Eigentümer im System für dieses Ticket vermerkt war. Dies stellt sicher,
dass die Nachfrage eines Kunden zuerst bei demselben Mitarbeiter landet, der
sich zuletzt um dieses Ticket gekümmert hat.
</para>

<para>
Der Parameter für die Systemadresse legt fest, mit welcher Absenderadresse
Mails aus dieser Queue versendet werden sollen. Mit Hilfe der Parameter für
Anrede und Signatur kann eingestellt werden, welche Vorgaben hier
standardmäßig bei Antworten auf Tickets in dieser Queue genutzt werden. In
den Abschnitten <link
linkend="adminarea-emailaddresses">E-Mail-Adressen</link>, <link
linkend="adminarea-salutations">Anreden</link> und <link
linkend="adminarea-signatures">Signaturen</link> erfahren Sie mehr über die
Einrichtung dieser Parameter.
</para>

<note>
<para>
In OTRS können Queues deaktiviert, aber nicht gelöscht werden. Sie können
eine Queue deaktivieren, indem Sie den Wert für "Gültig" auf "ungültig" oder
"ungültig-temporär" setzen.
</para>
</note>

</section>


<section id="adminarea-salutations-signatures-attachments-and-answers">
<title>Anreden, Signaturen, Anlagen und Antwortvorlagen</title>

<section id="adminarea-salutations">
<title>Anreden</title>

<para>
Ein Textbaustein für eine Antwortvorlage ist die Anrede. Anreden können
einer Queue zugeordnet werden, wie im Abschnitt zu den <link
linkend="adminarea-queue">Queues</link> beschrieben, nur so werden Sie bei
Antworten für Tickets aus dieser Queue verwendet. Über den Link "Anreden"
innerhalb des Admin-Bereiches, können Sie die verschiedenen Anreden Ihres
Systems verwalten.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Verwaltung der Anreden</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea
salutation - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/admin-salutation.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Abb.: Verwaltung der Anreden.</emphasis>
</para>

<para>
Nach einer Standardinstallation von OTRS sind bereits eine Anrede im System
gespeichert, "system standard salutation (en)".
</para>

<para>
Um eine neue Anrede anzulegen, verwenden Sie den Knopf "Anrede hinzufügen"
und geben Sie die erforderlichen Daten an.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Anrede hinzufügen</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea
salutation - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/add-salutation.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Abb.: Anrede hinzufügen.</emphasis>
</para>

<para>
In Anreden können Variablen verwendet werden. Wenn Sie auf ein Ticket
antworten, werden die Variablennamen durch die zugehörigen Werte ersetzt.
</para>

<para>
Im unteren Teil der Bildschirmmaske zum Ändern oder Anlegen einer Anrede
finden Sie die verschiedenen OTRS-Variablen, die Sie für die dynamische
Aufbereitung eines Anredentextes verwenden können. Bauen Sie z. B. in Ihrem
Anredentext die Variable &lt;OTRS_LAST_NAME&gt; ein, so wird diese später
durch den Nachnamen der Person ersetzt, deren Ticket Sie beantworten.
</para>

<note>
<para>
In OTRS können Anreden deaktiviert, aber nicht gelöscht werden. Sie können
eine Anrede deaktivieren, indem Sie den Wert für "Gültig" auf "ungültig"
oder "ungültig-temporär" setzen.
</para>
</note>

</section>

<section id="adminarea-signatures">
<title>Signaturen</title>

<para>
Ein weiterer Textbaustein für eine Antwortvorlage, ist die
Signatur. Signaturen können einer Queue zugeordnet werden, wie im Abschnitt
zu den <link linkend="adminarea-queue">Queues</link> beschrieben, nur so
werden Sie bei Antworten für Tickets aus dieser Queue verwendet. Über den
Link "Signaturen" innerhalb des Admin-Bereiches, können Sie die
verschiedenen Signaturen Ihres Systems verwalten.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Signaturverwaltung</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea
Signatures - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/admin-signatures.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Abb.: Signaturverwaltung.</emphasis>
</para>

<para>
Nach einer Standardinstallation von OTRS ist bereits eine Signatur im System
vorhanden, "system standard signature (en)".
</para>

<para>
Verwenden Sie den Knopf "Signatur hinzufügen", um eine neue Signatur
anzulegen.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Signatur hinzufügen</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea
signature - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/add-signature.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Abb.: Signatur hinzufügen.</emphasis>
</para>

<para>
Auch in Signaturen können dynamische Inhalte eingebaut werden, wie etwa Vor-
und Nachname des Agenten. Dies geschieht, genauso wie bei den Anreden, mit
Hilfe verschiedener OTRS-Variablen, die in den Text der Signatur integriert
werden können. Ein variabler Textteil könnte z. B. der Name des Mitarbeiters
sein, der das Ticket beantwortet hat (&lt;OTRS_LAST_NAME&gt;).
</para>

<note>
<para>
In OTRS können Signaturen deaktiviert, aber nicht gelöscht werden. Sie
können eine Signatur deaktivieren, indem Sie den Wert für "Gültig" auf
"ungültig" oder "ungültig-temporär" setzen.
</para>
</note>

</section>

<section id="adminarea-attachments">
<title>Anlagen</title>

<para>
Ein weitere optionaler Teil einer Antwortvorlage kann eine Anlage
sein. Diese wird bei der Benutzung einer Antwortvorlage als Anhang an das zu
beantwortende Ticket angehängt, kann aber über eine Checkbox im
Antworten-Bildschirm für Tickets leicht deaktiviert werden.
</para>

<para>
Über den "Anlagen"-Link im Admin-Bereich können Sie neue Anlagen in das
System integrieren.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Verwaltung der Anlagen von Antworten</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea
attachment - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/admin-attachment.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Abb.: Verwaltung der Anlagen.</emphasis>
</para>

<para>
Verwenden Sie den "Anlage hinzufügen"-Knopf, um eine neue Anlage zu
erstellen.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Anlage hinzufügen</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea
signature - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/add-attachment.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Abb.: Anlage hinzufügen.</emphasis>
</para>

<para>
Wenn eine Anlage erstellt wurde, kann sie einer order mehreren Antworten
zugeordnet werden. Folgen Sie dazu dem Link "Anlagen &lt;-&gt; Antworten" im
Administrationsbereich.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Zuordnung von Anlagen zu Antworten</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea
attachment response - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/admin-attachment-response.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Abb.: Zuordnung von Anlagen zu Antworten.</emphasis>
</para>

<para>
Klicken Sie auf den Namen einer Anlage oder einer Antwortvorlage, um die
jeweiligen Zuordnungen zu verändern.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Anlagenzuordnungen einer Antwortvorlage verändern</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea
responses and attachments - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/response-attachment-relations.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Abb.: Anlagenzuordnungen einer Antwortvorlage
verändern.</emphasis>
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Antwortvorlagen-Zuordnungen einer Anlage verändern</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea
responses and attachments - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/response-attachment-relations2.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Abb.: Antwortvorlagen-Zuordnungen einer Anlage
verändern.</emphasis>
</para>

</section>

<section id="adminarea-Responses">
<title>Antwortvorlagen</title>

<para>
Um das Antworten auf Tickets zu beschleunigen und das Aussehen beantworteter
Tickets zu vereinheitlichen, können in OTRS Antwortvorlagen erstellt
werden. Jede Antwortvorlage kann einer oder mehreren Queues
bzw. Unter-Queues zugeordnet werden, es können mehrere Antwortvorlagen für
jede Queue definiert werden.
</para>

<para>
Nach einer Standardinstallation ist für jede Queue die Antwortvorlage "empty
answer" vorhanden. Im Admin-Bereich kann über den Link "Antworten" auf die
im System gespeicherten Antwortvorlagen zugegriffen und diese bearbeitet
werden.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Antwortvorlagen</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea
response - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/admin-response.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Abb.: Verwaltung der Antwortvorlagen.</emphasis>
</para>

<para>
Verwenden Sie den "Antwort hinzufügen"-Knopf zur Erstellung einer neuen
Antwortvorlage.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Antwortvorlagen</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea
response - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/add-response.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Abb.: Antwortvorlage hinzufügen.</emphasis>
</para>

<para>
Um eine Antwortvorlage einer oder mehreren Queues zuzuweisen, aktivieren Sie
im Admin-Bereich den Link "Antworten &lt;-&gt; Queues". Sie können die
Filter verwenden, um bestimmte Elemente zu finden.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Queue-Antwort-Zuordnungen verwalten</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea
response queue - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/admin-response-queue.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Abb.: Queue-Antwort-Zuordnungen verwalten.</emphasis>
</para>

<para>
Klicken Sie auf den Namen einer Queue oder Antwortvorlage, um die jeweiligen
Zuordnungen zu bearbeiten.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Queue-Zuordnungen einer Antwortvorlage ändern</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea
response and queue - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/responses-queues-relations.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Abb.: Queue-Zuordnungen einer Antwortvorlage ändern.</emphasis>
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Antwort-Zuordnungen einer Queue ändern</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea
response and queue - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/responses-queues-relations2.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Abb.: Antwort-Zuordnungen einer Queue ändern.</emphasis>
</para>

<para>
Die Struktur einer Antwort ist intuitiv. Sie enthält eine  mit der Queue
verknüpfte Anrede, den Text der Antwort, den zitierten Ticket-Text und
schließlich die Signatur der Queue.
</para>

</section>

</section>

<section id="adminarea-auto-responses">
<title>Automatische Antworten</title>

<para>
OTRS bietet die Möglichkeit, automatische Antworten an Kundenbenutzer zu
verschicken. Automatische Antworten sind an bestimmte Ereignisse im System
gebunden, z. B. an das Anlegen eines neuen Tickets in einer Queue, wenn ein
Followup eines Tickets stattfindet, wenn ein Ticket geschlossen oder vom
System zurückgewiesen wird. Über den Link "Auto Antworten" innerhalb des
Admin-Bereiches erreichen Sie die Verwaltung der automatischen Antworten.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Verwaltung automatischer Antworten</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea auto
response - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/admin-autoresponse.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Abb.: Verwaltung automatischer Antworten.</emphasis>
</para>

<para>
Verwenden Sie den Knopf "Automatische Antwort hinzufügen", um eine neue
anzulegen.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Automatische Antwort hinzufügen</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea auto
response - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/add-autoresponse.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Abb.: Automatische Antwort hinzufügen.</emphasis>
</para>

<para>
Für die Betreffzeile und den Text von automatischen Antworten kann genauso
wie bei Signaturen oder Anreden, der Inhalt mit Hilfe von OTRS-Variablen
dynamisch erzeugt werden. So werden über die Variable
&lt;OTRS_CUSTOMER_EMAIL[5]&gt; die ersten 5 Zeilen der an das System
gesendeten E-Mail in die automatische Antwort eingefügt, oder durch
&lt;OTRS_CUSTOMER_FROM&gt; die From-Zeile. Die Anmerkungen im unterem
Bereich der Bildschirmmaske zur Verwaltung der automatischen Antworten
listen alle OTRS-Variablen auf, die verwendet werden können.
</para>

<para>
Für jede automatische Antwort können Sie angeben, durch welches Ereignis sie
ausgelöst werden soll. Folgende Ereignisse sind in einer
Standardinstallation verfügbar:
</para>

<table id="table-of-autoanswer-types">
<title>Ereignisse für automatische Antworten</title>
  <tgroup cols="2">
    <thead>
      <row>
        <entry>
          Name
        </entry>
        <entry>
          Beschreibung
        </entry>
      </row>
    </thead>
    <tbody>
      <row>
        <entry>
          auto reply
        </entry>
        <entry>
          Dieses Ereignis tritt ein, wenn ein neues Ticket in einer Queue angelegt
wird.
        </entry>
      </row>
      <row>
        <entry>
          auto reply/new ticket
        </entry>
        <entry>
          Dieses Ereignis tritt ein, wenn ein bereits geschlossenes Ticket,
z. B. durch die Antwort eines Kunden, mit einer neuen Ticketnummer erneut
geöffnet wird.
        </entry>
      </row>
      <row>
        <entry>
          auto follow up
        </entry>
        <entry>
          Dieses Ereignis tritt ein, wenn ein Follow up für ein bereits vorhandenes
Ticket eintrifft.
        </entry>
      </row>
      <row>
        <entry>
          auto reject
        </entry>
        <entry>
          Dieses Ereignis tritt ein, wenn ein Ticket vom System zurückgewiesen wird.
        </entry>
      </row>
      <row>
        <entry>
          auto remove
        </entry>
        <entry>
          Dieses Ereignis tritt ein, wenn ein Ticket vom System entfernt wird.
        </entry>
      </row>
    </tbody>
  </tgroup>
</table>

<note>
<para>
In OTRS können automatische Antworten deaktiviert, aber nicht gelöscht
werden. Zum Deaktivieren einer automatischen Antwort können Sie den Wert für
"Gültig" auf "ungültig" oder "ungültig-temporär" setzen.
</para>
</note>

<para>
Um eine automatische Antwort einer oder mehreren Queues zuzuweisen, folgen
Sie im Admin-Bereich den Link "Auto Antworten &lt;-&gt; Queues". Dort sind
für jede Queue die verschiedenen Ereignistypen aufgelistet und es kann eine
Zuordnung einer Auto-Antwort vom gleichen Ereignistyp durchgeführt
bzw. entfernt werden.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Zuordnungen von Queues zu automatischen Antworten verwalten</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea queue
- auto response - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/admin-autoresponse-queue.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Abb.: Zuordnungen von Queues zu automatischen Antworten
verwalten.</emphasis>
</para>

<para>
Um die Zuordnungen von automatischen Antworten zu Queues zu verändern,
klicken sie auf den Namen der Queue. Durch einen Klick auf den Namen einer
automatischen Antwort können Sie diese direkt bearbeiten.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Zuordnung von automatischen Antworten zu einer Queue bearbeiten</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea auto
response and queue - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/autoresponses-queues-relations.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Abb.: Zuordnung von automatischen Antworten zu einer Queue
bearbeiten.</emphasis>
</para>

</section>


<section id="adminarea-emailaddresses">
<title>E-Mail-Adressen</title>

<para>
Um aus OTRS heraus E-Mails verschicken zu können, benötigen Sie mindestens
eine gültige Mailadresse. Da in vielen Fällen eine Mailadresse nicht
ausreicht, ist OTRS auch in der Lage, mit mehreren Mailadressen zu
arbeiten. Eine Queue mit mehreren E-Mail-Adressen verknüpft werden, und
umgekehrt. Die Adresse, die für ausgehende Nachrichten einer Queue benutzt
werden soll, kann bei Erstellung oder Bearbeitung der Queue ausgewählt
werden. Verwenden Sie den Link "E-Mail-Adressen" im Administrationsbereich,
um die Adressen des Systems zu verwalten.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>E-Mail-Adressen verwalten</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea email
- screenshot" scale="40" fileref="screenshots/admin-email.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Abb.: Verwaltung der E-Mail-Adressen des Systems.</emphasis>
</para>

<para>
Im Formular zur Verwaltung der E-Mail-Adressen können Sie u.a. direkt
auswählen, mit welcher Queue oder Unter-Queue die neue Mailadresse verknüpft
werden soll. Diese Verknüpfung ist wichtig, da so eingehende Mails anhand
der Adresse im To: Feld der entsprechenden Queue zugewiesen werden können.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Hinzufügen einer System-E-Mail-Adresse</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea email
- screenshot" scale="40" fileref="screenshots/add-email.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Abb.: Hinzufügen einer System-E-Mail-Adresse.</emphasis>
</para>

<note>
<para>
In OTRS können E-Mail-Adressen deaktiviert, aber nicht gelöscht werden. Sie
können eine Adresse deaktivieren, indem Sie den Wert für "Gültig" auf
"ungültig" oder "ungültig-temporär" setzen.
</para>
</note>

</section>

<section id="adminarea-notifications">
<title>Benachrichtigungen</title>

<para>
Kunden und Mitarbeiter können im <link
linkend="user-preferences">Einstellungs-Bereich</link> ihres Accounts
festlegen, bei welchen Ereignissen Sie automatisch vom System per Mail
benachrichtigt werden wollen.
</para>

<para>
Über den "Benachrichtigungen"-Link im Admin-Bereich erreichen Sie die
Verwaltung der Benachrichtigungen. Mit den Filtern können Sie bestimmte
Einträge finden.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Verwaltung der Benachrichtigungen</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea
notifications - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/admin-notification.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Abb.: Verwaltung der Benachrichtigungen.</emphasis>
</para>

<para>
Den Betreff und Text der Benachrichtigungen können Sie anpassen. Wählen Sie
die gewünschte Benachrichtigung aus der Liste durch Klick aus. Beachten Sie:
in jeder Sprache gibt es eine Benachrichtigung mit demselben Namen.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Verwaltung der Benachrichtigungen</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea
notifications - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/customize-notification.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Abb.: Berarbeiten einer Benachrichtigung.</emphasis>
</para>

<para>
Auch innerhalb der Benachrichtigungen können die Textinhalte mit Hilfe der
OTRS-Variablen dynamisch aufbereitet werden. Innerhalb der Anmerkungen im
unteren Bereich der Bildschirmmaske zur Benachrichtigungen-Verwaltung werden
die verschiedenen zur Verfügung stehenden Variablen und deren Verwendung
aufgelistet und näher erklärt.
</para>

<para>
Ebenso ist es möglich, Benachrichtigungen zu erstellen, die auf Ereignissen
basieren. Hier können Sie detailliert einstellen, wann diese
Benachrichtigung geschickt werden soll. Zudem kann ein weites Spektrum von
Parametern konfiguriert werden, wie: Empfängergruppen(n), Benutzer, Rollen,
E-Mail-Adressen; Ereignistyp, der die Benachrichtigung auslöst, Ticket-Typ,
Status, Priorität, Sperre, Service, SLA, usw.
</para>

<para>
Um eine Übersicht aller ereignisbasierten Benachrichtigungen zu erhalten,
klicken Sie auf "Benachrichtigungen (Ereignis)" im Administrationsbereich.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Ereignisbasierte Benachrichtigungen verwalten</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea event
based notifications - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/admin-notification-eventbased.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Abb.: Ereignisbasierte Benachrichtigungen verwalten.</emphasis>
</para>

<para>
Erstellen Sie eine neue Benachrichtigung durch Klick auf den
"Hinzufügen"-Knopf.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Ereignisbasierte Benachrichtigungen verwalten</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea event
based notifications - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/admin-notification-eventbased-new.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Abb.: Ereignisbasierte Benachrichtigung einrichten.</emphasis>
</para>

<para>
Auch in den ereignisbasierten Benachrichtigungen können Sie mit den
speziellen Variablen dynamische Texte erzeugen. Die Referenz der Variablen
sehen Sie im unteren Bildschirmbereich.
</para>

</section>

<section id="adminarea-smime">
<title>S/MIME</title>

<para>
Mit OTRS ist es möglich, Tickets mit Hilfe von SMIME zu ent- und
verschlüsseln bzw. Tickets zu signieren. Bevor SMIME allerdings systemweit
genutzt werden kann, muss das Feature mit Hilfe einiger <link
linkend="Framework:Crypt::SMIME">Konfigurationsparameter</link> aktiviert
und konfiguriert werden.
</para>

<para>
Über den "SMIME"-Link im Admin-Bereich von OTRS erreichen Sie die Verwaltung
der SMIME-Zertifikate. Es können Zertifikate und private Fingerprints
hinzugefügt und entfernt werden und eine Suche in den Zertifikaten ist
möglich.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>S/MIME</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea smime
- screenshot" scale="40" fileref="screenshots/admin-smime.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Abb.: S/MIME-Verwaltung.</emphasis>
</para>

</section>

<section id="adminarea-pgp">
<title>PGP</title>

<para>
Mit OTRS ist es möglich, Tickets mit Hilfe von PGP zu ent- und verschlüsseln
bzw. zu signieren. Bevor PGP allerdings systemweit genutzt werden kann, muss
das Feature mit Hilfe einiger <link
linkend="Framework:Crypt::PGP">Konfigurationsparameter</link> aktiviert und
konfiguriert werden.
</para>

<para>
Über den "PGP"-Link im Admin-Bereich von OTRS erreichen Sie die Verwaltung
des Schlüsselrings Ihres Systems. Es können Schlüssel und Signaturen
hinzugefügt und entfernt werden und eine Suche innerhalb des Schlüsselrings
ist möglich.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>PGP</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea pgp -
screenshot" scale="40" fileref="screenshots/admin-pgp.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Abb.: PGP-Verwaltung.</emphasis>
</para>

</section>

<section id="adminarea-status">
<title>Status</title>

<para>
Über den Link "Status" können Sie die verschiedenen Ticket-Status
bearbeiten, die Sie in OTRS verwenden möchten.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Verwaltung von Ticket-Status</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea states
- screenshot" scale="40" fileref="screenshots/admin-states.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Abb.: Status-Verwaltung.</emphasis>
</para>

<para>
In einer Standardinstallation sind folgende Status definiert:
</para>

<itemizedlist>
  <listitem>
    <para>
        erfolgreich geschlossen
    </para>
  </listitem>
  <listitem>
    <para>
        erfolglos geschlossen
    </para>
  </listitem>
  <listitem>
    <para>
        zusammengefasst
    </para>
  </listitem>
  <listitem>
    <para>
        neu
    </para>
  </listitem>
  <listitem>
    <para>
        öffnen
    </para>
  </listitem>
  <listitem>
    <para>
        warten auf erfolgreich schließen
    </para>
  </listitem>
  <listitem>
    <para>
        warten auf erfolglos schließen
    </para>
  </listitem>
  <listitem>
    <para>
        warten zur Erinnerung
    </para>
  </listitem>
  <listitem>
    <para>
        entfernt
    </para>
  </listitem>
</itemizedlist>

<para>
Jeder Status ist mit einem Typ verküpft. Auch bei dem Neuanlegen eines
Status muss ein Typ angegeben werden. Die standardmäßig verfügbaren
Status-Typen sind:
</para>

<itemizedlist>
  <listitem>
    <para>
        geschlossen
    </para>
  </listitem>
  <listitem>
    <para>
        zusammengefasst
    </para>
  </listitem>
  <listitem>
    <para>
        neu
    </para>
  </listitem>
  <listitem>
    <para>
        öffnen
    </para>
  </listitem>
  <listitem>
    <para>
        warten auto
    </para>
  </listitem>
  <listitem>
    <para>
        warten zur Erinnerung
    </para>
  </listitem>
  <listitem>
    <para>
        entfernt
    </para>
  </listitem>
</itemizedlist>

</section>


<section id="adminarea-sysconfig">
<title>Die SysConfig (Verwaltung der Systemkonfiguration)</title>

<para>
In der SysConfig werden die meisten Konfigurationseinstellungen von OTRS
vorgenommen.
</para>

<para>
Über den "SysConfig"-Link im Admin-Bereich von OTRS erreichen sie die
grafische Administrationsoberfläche. Über diese können Sie eigene
Konfigurationsdateien in das System integrieren bzw. Ihre persönlichen
Änderungen an der Standardkonfiguration in eine Datei sichern. Nahezu alle
Konfigurationsparameter des OTRS Frameworks und der zusätzlich installierten
Module können eingesehen und geändert werden, die Navigation durch die
Vielzahl der Konfigurationsparameter wurde durch die Einteilung in Module
und Gruppen übersichtlich aufgeteilt. Weiterhin ist es möglich, eine Suche
über alle Konfigurationsparameter hinweg durchzuführen, so dass einzelne
Parameter schnell aufgefunden und bearbeitet werden können.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Das grafische Konfigurationsfrontend von OTRS (SysConfig)</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea
sysconfig - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/admin-sysconfig.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Abb.: Das grafische Konfigurationsfrontend von OTRS
(SysConfig).</emphasis>
</para>

<para>
Das Kapitel <link linkend="sysconfig">Nähere Beschreibung der grafischen
Administrationsoberfläche</link> geht ausführlicher auf das grafische
Konfigurations-Frontend ein.
</para>

</section>

<section id="adminarea-postmasterpop3-account">
<title>Einrichten von Mail-Konten</title>

<para>
Es gibt mehrere Möglichkeiten, Mails in OTRS einzuspeisen. Neben der Nutzung
des <link linkend="email-receiving-cmd">PostMaster.pl-Skripts</link>,
welches die Mails direkt in das System piped, können auch Mail-Konten
abgefragt werden, an die Mails für Ihr Ticket-System gehen. Über den Link
"PostMaster Mail Account" innerhalb des Admin-Bereiches erreichen Sie die
Verwaltung der Mail-Konten, die OTRS automatisch auf neue Nachrichten
überprüfen soll. OTRS ünterstützt dabei die Mail-Protokolle POP3, POP3S,
IMAP und IMAPS.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Verwaltung von Mail-Konten</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea
postmaster - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/admin-mailaccount.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Abb.: Verwaltung von Mail-Konten.</emphasis>
</para>

<para>
Im Kapitel über die <link
linkend="email-receiving-pop3">Mailkonfiguration</link> für OTRS wird die
Einrichtung der Mail-Konten näher erläutert.
</para>

</section>

<section id="adminarea-postmasterfilter">
<title>Einkommende Nachrichten filtern</title>

<para>
Damit Sie automatisch Mails vorsortieren können bzw. ungewünschte Mails gar
nicht in die Queues des Ticket-Systems gelangen, können Filterregeln für
eingehende Nachrichten festgelegt werden. Dabei spielt es keine Rolle, ob
die Mails über Mail-Konten oder mit Hilfe
des<filename>PostMaster.pl</filename> Skriptes ins System gelangen. Der Link
"PostMaster Filter" innerhalb des Admin-Bereiches von OTRS ruft die
Verwaltung für die Filterregeln auf.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Verwaltung von Filterregeln für eingehende E-Mails</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea
postmasterfilter - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/admin-postmasterfilter.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Abb 5.49. Verwaltung von Filterregeln für eingehende
E-Mails.</emphasis>
</para>

<para>
Eine Filterregel besteht aus einem oder mehreren Kriterien die erfüllt
werden müssen, damit die Filterregel greift, und aus einer oder mehreren
Aktionen die ausgeführt werden, nachdem die Filterkriterien erfüllt
wurden. Sie können für die Kopfzeilen und den Body einer Nachricht
Filterregeln festlegen, also z. B. nach bestimmten Headern suchen oder nach
Zeichenketten bzw. regulären Ausdrücken innerhalb der Mail. Alle Aktionen
für eine Filterregel werden über sog. X-OTRS-Header gesteuert, die in die
Mail eingefügt werden. Das Ticket-System wertet die X-OTRS-Header aus und
nimmt die entsprechenden Aktionen vor. Mit den X-OTRS-Headern kann z. B. die
Priorität einer Nachricht geändert werden, die Mail in eine bestimmte Queue
einsortiert oder die Mail komplett verworfen werden, usw. Die folgende
Tabelle listet die verschiedenen X-OTRS-Header, deren zulässige Werte und
die Bedeutung der einzelnen Header auf.
</para>

<para>
Hinweis: Sie können auch X-OTRS-FollowUp-* header für Follow-Up-E-Mails
verwenden.
</para>

<table id="table-of-x-otrs-headers">
<title>Funktion der verschiedenen X-OTRS-Header</title>
  <tgroup cols="3">
    <thead>
      <row>
        <entry>
          Name
        </entry>
        <entry>
          Mögliche Werte
        </entry>
        <entry>
          Beschreibung
        </entry>
      </row>
    </thead>
    <tbody>
      <row>
        <entry>
          X-OTRS-Priority:
        </entry>
        <entry>
          1 very low, 2 low, 3 normal, 4 high, 5 very high
        </entry>
        <entry>
          Legt die Priorität eines Tickets fest.
        </entry>
      </row>
      <row>
        <entry>
          X-OTRS-Queue:
        </entry>
        <entry>
          Name einer Queue des Systems.
        </entry>
        <entry>
          Legt die Queue fest, in die das Ticket einsortiert werden soll. Wird mit dem
X-OTRS-Queue-Header eine Queue voreingestellt, so hat diese Einstellung
Vorrang vor allen anderen Filterregeln, die sich auf Queues beziehen.
        </entry>
      </row>
      <row>
        <entry>
          X-OTRS-Lock:
        </entry>
        <entry>
            lock, unlock
        </entry>
        <entry>
          Setzt den "gesperrt"-Status eines Tickets.
        </entry>
      </row>
      <row>
        <entry>
          X-OTRS-Ignore:
        </entry>
        <entry>
          Yes oder True
        </entry>
        <entry>
          Wird dieser Header gesetzt, wird die Mail komplett ignoriert und gelangt
somit nie als Ticket in das System.
        </entry>
      </row>
      <row>
        <entry>
          X-OTRS-State:
        </entry>
        <entry>
          new, open, closed successful, closed unsuccessful, ...
        </entry>
        <entry>
          Setzt den nächsten Status eines Tickets.
        </entry>
      </row>
      <row>
        <entry>
          X-OTRS-State-PendingTime:
        </entry>
        <entry>
         Z. B. 2010-11-20 00:00:00
        </entry>
        <entry>
          Setzt die Wartezeit eines Tickets (Sie sollten dann ebenfalls einen
"Warten"-Status per X-OTRS-State setzen).
        </entry>
      </row>
      <row>
        <entry>
          X-OTRS-Type:
        </entry>
        <entry>
         default (systemabhängig)
        </entry>
        <entry>
          Setzt den Typ eines Tickets (wenn Ticket::Type aktiviert ist).
        </entry>
      </row>
      <row>
        <entry>
          X-OTRS-Service:
        </entry>
        <entry>
         (systemabhängig)
        </entry>
        <entry>
          Setzt den Service eines Tickets (wenn Ticket::Service aktiv ist).
        </entry>
      </row>
      <row>
        <entry>
          X-OTRS-SLA:
        </entry>
        <entry>
         (systemabhängig)
        </entry>
        <entry>
          Setzt das Service-Level-Abkommen eines Tickets (wenn Ticket::Service aktiv
ist).
        </entry>
      </row>
      <row>
        <entry>
          X-OTRS-CustomerUser:
        </entry>
        <entry>
          CustomerUser
        </entry>
        <entry>
          Legt den Kunden-Benutzer fest, dem das Ticket zugeordnet werden soll.
        </entry>
      </row>
      <row>
        <entry>
          X-OTRS-CustomerNo:
        </entry>
        <entry>
          CustomerNo
        </entry>
        <entry>
          Legt die Kunden-ID fest, die dem Ticket zugeordnet werden soll.
        </entry>
      </row>
      <row>
        <entry>
          X-OTRS-SenderType:
        </entry>
        <entry>
          agent, system, customer
        </entry>
        <entry>
          Legt die Art des Ticket-Absenders fest.
        </entry>
      </row>
      <row>
        <entry>
          X-OTRS-ArticleType:
        </entry>
        <entry>
          email-external, email-internal, email-notification-ext,
email-notification-int, phone, fax, sms, webrequest, note-internal,
note-external, note-report
        </entry>
        <entry>
          Legt den Typ des Artikles für das eingehende Ticket fest.
        </entry>
      </row>
      <row>
        <entry>
          X-OTRS-DynamicField-&lt;DynamicFieldName&gt;:
        </entry>
        <entry>
          Depends on Dynamic Field configuration (Text: Notebook, Date: 2010-11-20
00:00:00, Integer: 1)
        </entry>
        <entry>
          Saves an additional info value for the ticket on &lt;DynamicFieldName&gt;
Dynamic Field.
        </entry>
      </row>
      <row>
        <entry>
          X-OTRS-Loop:
        </entry>
        <entry>
          True
        </entry>
        <entry>
          Ist dieser X-OTRS-Header gesetzt, wird keine automatische Antwort an den
Absender des neuen Tickets geschickt, z. B. um Mailschleifen zu vermeiden.
        </entry>
      </row>
    </tbody>
  </tgroup>
</table>

<para>
Sie müssen für jede Regel einen Namen vergeben. Darunter legen Sie in der
Sektion für "Treffer" die verschiedenen Kriterien fest, nach denen gefiltert
werden soll. Wählen Sie aus den Listboxen für "Header 1", "Header 2"
usw. aus, an welcher Stelle in der eingehenden Nachricht Sie suchen möchten
und tragen Sie rechts neben dem entsprechenden Header den Wert ein, nach dem
gesucht werden soll. In der Sektion "Setzen" legen Sie die Aktionen fest,
die ausgeführt werden sollen, wenn die Filterkriterien zutreffen. Hier
können Sie für "Header1", "Header 2" usw. den entsprechenden X-OTRS-Header
auswählen und rechts daneben den entsprechenden Wert eintragen.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Filter-Regeln für eingehende Nachrichten anlegen</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea
postmasterfilter - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/add-postmasterfilter.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Abb.: Filter-Regeln für eingehende Nachrichten anlegen.</emphasis>
</para>

<example id="sort-mails-into-junk">
<title>Aussortierung von Spammails in eine bestimmte Queue</title>

<para>
Eine nützliche Filterregel könnte sein, alle Mails, die von SpamAssassin als
Spam markiert wurden, automatisch in die Queue "Junk" einsortieren zu
lassen. Spamassassin fügt bei allen überprüften Mails die Kopfzeile
"X-Spam-Flag" hinzu. Wird die Mail als Spam markiert, wird dieser Header auf
"Yes" gesetzt. Das Filterkriterium lautet also "X-Spam-Flag: Yes". Um nun
eine Filterregel mit diesem Kriterium zu erzeugen, tragen Sie hierzu als
Name für die Filterregel z. B. "spam-mails" ein und wählen in der Sektion
"Treffer" für "Header 1" den Header "X-Spam-Flag:" aus der Listbox
aus. Rechts daneben fügen Sie als Wert "Yes" hinzu. Das Filterkriterium
wurde somit festgelegt. Um nun die Einsortierung der von spamassassin als
Spam klassifizierten Mails in die Queue "Junk" zu erzwingen, wählen Sie in
der Sektion "Setzen" für "Header 1" den Eintrag "X-OTRS-Queue:" aus und
tragen als Wert rechts daneben "Junk" ein. Abschließend wird mit Hilfe des
"Hinzufügen"-Buttons die neue Regel gespeichert und aktiviert, beim nächsten
Abruf der POP3-Konten bzw. für die nächste an das System gesendete Nachricht
wird die Filterregel abgearbeitet.
</para>
</example>

<para>
Es gibt weitere Module, die zum <link
linkend="email-receiving-filter">Filtern eingehender E-Mails</link>genutzt
werden und bei komplexeren Installationen nützlich sein können.
</para>

</section>


<section id="adminarea-genericagent">
<title>Ausführen von automatisierten Jobs mit Hilfe des GenericAgents</title>

<para>
Der GenericAgent ist ein Tool zum automatischen Ausführen von Aufgaben, die
normalerweise ein richtiger Agent manuell durchführen müsste. Er kann
z. B. bestimmte Tickets in einer Queue schließen oder Benachrichtigungen für
eskalierte Tickets versenden.
</para>

<para>
Um zum GenericAgent zu gelangen, verwenden Sie die Verknüpfung
"GenericAgent" in der Administrationsoberfläche von OTRS. Eine Liste
verfügbarer Jobs wird angezeigt, welche bearbeitet, ausgeführt oder gelöscht
werden können.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Jobliste des GenericAgent</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea
genericagent - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/admin-genericagent.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Abb.: Jobliste des GenericAgent.</emphasis>
</para>

<para>
Über die Bildschirmmaske zum Erstellen eines neuen Jobs kann der Zeitplan
für die Ausführung des Jobs eingestellt werden. Desweiteren kann über
verschiedene Kriterien festgelegt werden, welche Tickets vom Job erfasst
werden sollen. Schließlich ist es möglich, die neuen Eigenschaften der vom
Job betroffenen Tickets einzustellen.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Anlegen eines GenericAgent-Jobs</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea
genericagent - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/add-genericagent-job.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Abb.: Anlegen eines GenericAgent-Jobs.</emphasis>
</para>

<para>
Nachdem der Job gespeichert wurde, werden alle Tickets aufgeführt, die durch
den Job verändert werden. Diese Auflistung dient zur Übersicht, ob der Job
richtig funktioniert, es werden noch keine Veränderungen vorgenommen. Erst
nach der Übernahme des Jobs in die Job-Liste, wird der Job aktiviert.
</para>

</section>

<section id="adminarea-adminemail">
<title>Administrator-E-Mail</title>

<para>
Um als OTRS-Administrator eine Mail an bestimmte Benutzer (Agenten) oder
Benutzergruppen im System zu versenden, folgen Sie dem Link "Admin
Notification".
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Administrator-Benachrichtigung</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea email
- screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/send-admin-notification.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Abb.: Administrator-Benachrichtigung.</emphasis>
</para>

<para>
Es wird ein Formular geladen, in das Sie die Absenderadresse, den Betreff
und den Inhalt der Administratoren-Mitteilung eintragen können. Weiterhin
können Sie aus der Tabelle auswählen, an welche Benutzer und / oder
Benutzergruppen bzw. Rollen die Mitteilung gesendet werden soll.
</para>

</section>

<section id="adminarea-session-management">
<title>Sitzungsverwaltung</title>

<para>
Um eine Übersicht über die gerade im System angemeldeten Benutzer und deren
Sitzungseigenschaften zu erhalten, folgen Sie dem Link "Sitzungsverwaltung"
der Administrationsoberfläche.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Sitzungsverwaltung</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea
sessionmanagement - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/admin-sessionmanagement.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Abb.: Sitzungsverwaltung.</emphasis>
</para>

<para>
Innerhalb der Sitzungsverwaltung werden allgemeine Informationen zu allen
Sitzungen im System ausgegeben, also z. B. wie viele Sitzungen gerade
insgesamt aktiv sind oder wie viele Agenten- und Kunden-Sitzungen laufen,
usw. Es besteht die Möglichkeit mit Hilfe des "Alle Sitzungen
löschen"-Schalters die Sitzungen aller angemeldeten Benutzer zu
beenden. Weiterhin können detaillierte Informationen für jede einzelne
Sitzung abgerufen und einzelne Sitzungen gelöscht werden.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Sitzungsdetails</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea
session management - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/admin-session-details.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Abb.: Sitzungsdetails.</emphasis>
</para>

</section>

<section id="adminarea-system-log">
<title>System Log</title>

<para>
Der Link "System Log" ermöglicht es, die letzten Logeinträge des
Ticket-Systems über die Weboberfläche einzusehen.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>System Log</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea syslog
- screenshot" scale="40" fileref="screenshots/admin-syslog.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Abb.: System Log.</emphasis>
</para>

<para>
Ein Logeintrag setzt sich aus der Zeit, der Priorität, der betroffenen
Systemkomponente und der eigentlichen Meldung zusammen.
</para>

<note>
<para>
Die System Logs können nur auf Unix- oder Linux-Systemen über das
Web-Interface eingesehen werden, unter Windows-Betriebssystemen können Sie
stattdessen die Datei
<filename>[install_dir]otrs\var\log\otrs.log</filename> mit einem
Text-Editor öffnen.
</para>
</note>

</section>

<section id="adminarea-selectbox">
<title>SQL-Abfragen mit Hilfe der SQL Box</title>

<para>
Über den Link "SQL Box" kann eine Bildschirmmaske aufgerufen werden, die es
ermöglicht direkt mit SQL-Statements den Inhalt von Tabellen der
OTRS-Datenbank abzurufen. Es sind nur SELECT-Abfragen möglich, d.h. die
Tabellen können auf diesem Weg nicht verändert werden.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>SQL Box</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea
selectbox - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/admin-selectbox.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Abb.: SQL Box.</emphasis>
</para>

</section>

<section id="adminarea-package-manager">
<title>Paketverwaltung</title>

<para>
Mit der "Paketverwaltung" in der Administrationsoberfläche können Sie Pakete
installieren und verwalten, die die Funktionalität von OTRS erweitern. Eine
Liste von verfügbaren Erweiterungsmodulen von OTRS finden Sie unter <link
linkend="application">Zusätzliche Applikationen</link>.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Paketverwaltung</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea
packagemanager - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/admin-packagemanager.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Abb.: Paketverwaltung.</emphasis>
</para>

<para>
In der Paketverwaltung können Sie die bereits installierten Pakete mit ihrer
Versionsinformation einsehen.
</para>

<para>Sie können Pakete von einem entfernten Server installieren, indem Sie das
Paketverzeichnis im Abschnitt <emphasis>Online-Paketverzeichnis</emphasis>
auswählen und auf <emphasis>Verzeichnisinformation aktualisieren</emphasis>
klicken. Die verfügbaren Pakete werden rechts  tabellarisch dargestellt. Um
eines zu installieren, klicken Sie auf "Installieren". Nach der Installation
wird das Paket im Abschnitt <emphasis>Lokales Verzeichnis</emphasis>
dargestellt.
</para>

<para>
Um ein installiertes Paket zu aktualisieren, können Sie die Funktion
"Aktualisieren" benutzen, die bei installierten Paketen angezeigt wird, von
denen eine neuere Version verfügbar ist. Klicken Sie einfach auf
"Aktualisieren", und die neue Version wird in Ihrem System installiert.
</para>

<para>
In manchen Fällen, wenn beispielsweise ein OTRS-System nicht mit dem
Internet verbunden ist, können Sie auch Pakete installieren, die lokal
heruntergeladen wurden. Klicken Sie auf den <emphasis>Datei
auswählen</emphasis>-Knopf in der "Aktionen"-Liste, und wählen Sie die
.opm-Datei auf Ihrem Speichermedium aus. Verwenden Sie dann <emphasis>Paket
installieren</emphasis>. Nach der Installation wird das Paket im Abschnitt
<emphasis>Lokales Verzeichnis</emphasis> angezeigt. Auf dieselbe Weise
können Sie ein bereits installiertes Paket aktualisieren.
</para>

<para>
In besonderen Fällen ist es erforderlich, die Paketverwaltung zu
konfigurieren, zum Beispiel für die Verwendung eines Proxy-Servers, oder um
auf ein lokales Verzeichnis zuzugreifen. Verwenden Sie dazu die
Einstellungen unter <link
linkend="Framework:Core::Package">Framework:Core::Package</link>.
</para>

</section>

<section id="adminarea-webservices">
    <title>Web-Services</title>
    <para>
        The Web Services link leads to the graphical interface where web services
(for the OTRS Generic Interface) are created and maintained (see Figure
below).
    </para>
    <para>
        <screenshot>
<screeninfo>The graphical interface for web services</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea
webservices - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/genericinterface-webservice-overview.png"></graphic></screenshot>
    </para>
    <para>
        <emphasis>Figure: The graphical interface for web services.</emphasis>
    </para>
    <para>
        The graphical interface for web services configuration is described in more
detail in the section <link linkend="webservice_gui">"Web Service Graphical
Interface"</link>.
    </para>
</section>

<section id="adminarea-dynamicfields">
    <title>Dynamic Fields</title>
    <para>
        Dynamic Fields is the place where you setup an manage custom fields for
tickets and articles (see figure below).
    </para>
    <para>
        <screenshot>
<screeninfo>Dynamic fields overview screen</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea
dynamicfields - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/dynamicfields-overview-filled.png"></graphic></screenshot>
    </para>
    <para>
        <emphasis>Figure: The dynamic fields overview screen with some dynamic
fields.</emphasis>
    </para>
    <para>
        The dynamic fields configuration is described in more detail in the section
<link linkend="dynamicfields-configuration">"Dynamic Fields
Configuration"</link>.
    </para>
    <para>
        Each dynamic field type has its own configuration settings and therefore its
own configuration screen.
    </para>
    <note>
        <para>
            In the OTRS framework, dynamic fields can only be linked to tickets and
articles by default, but they can be extended to other objects as well.
        </para>
    </note>
</section>

</chapter>