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<chapter id="email">
<title>E-Mails versenden/empfangen</title>

<section id="email-sending">
<title>E-Mails versenden</title>

<section id="email-sending-sendmail">
<title>Via Sendmail (Standard)</title>

<para>
OTRS ist in der Lage, E-Mails via Sendmail (z. B. <ulink
url="http://www.sendmail.org/">Sendmail</ulink>, <ulink
url="http://www.postfix.org/">Postfix</ulink>, <ulink
url="http://www.qmail.org">Qmail</ulink> oder <ulink
url="http://www.exim.org">Exim</ulink>) zu versenden. Die
Standard-Konfiguration sollte gleich ohne Probleme funktionieren.
</para>

<para>
Die Konfiguration kann über die <link
linkend="adminarea-sysconfig">grafische Administrationsoberfläche</link>
(Framework::Core::Sendmail) vorgenommen werden
</para>

</section>

<section id="email-sending-smtp">
<title>Via SMTP server/smarthost</title>

<para>
Wenn kein sendmail-Binary zur Verfügung steht, kann OTRS E-Mails via SMTP
(<ulink url="http://www.ietf.org/rfc/rfc821.txt">Simple Mail Transfer
Protocol / RFC 821</ulink>) oder Secure SMTP versenden. Diese Möglichkeit
kann hauptsächlich auf Nicht-Unix-Plattformen (z. B. Win32) genutzt werden.
</para>

<para>
Die SMTP-Einstellungen können über die SysConfig vorgenommen werden
(Framework::Core::Sendmail). Wenn SMTPS nicht als Option auftaucht, fehlen
benötigte Perl-Module. Lesen Sie in diesem Fall im Abschnitt <link
linkend="installation-of-perl-modules"> "Installation benötigter
Perl-Module" </link> nach.
</para>

</section>

</section>

<section id="email-receiving">
<title>E-Mails empfangen</title>

<section id="email-receiving-pop3">
<title>E-Mail-Konten, die über die OTRS-Oberfläche konfiguriert werden</title>

<para>
OTRS ist in der Lage, E-Mails von POP3, POP3S, IMAP und IMAPS E-Mail-Konten
zu empfangen.
</para>

<para>
Konfigurieren Sie Ihre Mail-Konten im Admin-Bereich von OTRS im Bereich
"PostMaster Mail Account".
</para>

<para>
Beim Anlegen eines neuen Mail-Accounts muss der Mail-Server, ein Login und
ein Kennwort angegeben werden. Zusätzlich muss der Mail-Server-Typ angegeben
werden, es werden die Protokolle POP3, POP3S, IMAP und IMAPS
unterstützt. Wenn Sie den gewünschten Typ nicht als Option zur Verfügung
haben, fehlen benötigte Perl-Module. Lesen Sie in diesem Fall im Abschnitt
<link linkend="installation-of-perl-modules"> "Installation benötigter
Perl-Module" </link> nach.</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Einen E-Mail-Account hinzufügen</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea
postmaster - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/add-mailaccount.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Abb 7.1. Einen E-Mail-Account hinzufügen.</emphasis>
</para>

<para>Wählen Sie für "Vertraut" den Wert "Ja" aus, dann werden die
sog. X-OTRS-Header-Einträge ausgewertet und angewendet, sofern derartige
Header-Einträge in einer abgerufenen Nachricht vorhanden sind. Da mit Hilfe
der X-OTRS-Header einige Dinge am System beeinflusst werden können, sollten
Sie "Vertraut" nur auf "Ja" setzen, wenn Sie genau wissen, von welchen
Absendern die abgerufenen Nachrichten stammen. X-OTRS-Header werden vom
<link linkend="adminarea-postmasterfilter">Modul für die
Nachrichtenfilterung</link> in OTRS benutzt, die X-OTRS-Header werden <link
linkend="table-of-x-otrs-headers">in dieser Tabelle</link> näher
beschrieben.Eventuell eingerichtete Filterregeln werden auf jeden Fall
abgearbietet, egal welcher Wert für "Vertraut" ausgewählt wurde.
</para>

<para>
Weiterhin können Sie die Verteilung der abgerufenen Mails durch die Angabe
steuern, ob die neuen Nachrichten nach dem To-Feld oder nach der Queue im
System einsortiert werden sollen. Wählen Sie "Verteilung nach ausgewählter
Queue" aus, landen die abgerufenen Mails auf jeden Fall in der Queue, die
zusätzlich in der dafür vorgesehenen Listbox angegeben werden kann. Dabei
spielt keine Rolle, an welche Adresse die Mail geschickt wurde. Wählen Sie
"Verteilung nach To: Feld" aus, wird überprüft, welcher Queue die Adresse
zugeordnet ist, an die die abgerufene Mail gesendet wurde. Die Zuordnung
einer Mailadresse zu einer Queue kann über die <link
linkend="adminarea-emailaddresses">Mailadressen Verwaltung</link>
vorgenommen werden. Existiert eine Zuordnung der Adresse im To: Feld zu
einer Queue innerhalb des Systems, wird die abgerufene Nachricht in die
entsprechende Queue einsortiert. Kann keine Zuordnung gefunden werden,
landet das Ticket in der Standard-Queue des Systems (Raw), die mit Hilfe des
Konfigurationsparameters <link
linkend="Ticket:Core::PostMaster:PostmasterDefaultQueue">PostmasterDefaultQueue</link>
eingestellt werden kann.
</para>

<para>
Die Daten zu allen Mail-Konten werden in der Datenbank von OTRS
gespeichert. Das Skript <filename>otrs.PostMasterMailbox.pl</filename>,
welches sich im Verzeichnis <filename>bin</filename> innerhalb des
OTRS-Homeverzeichnisses befindet, fragt die Einstellungen ab und holt die
Mails von den einzelnen Mail-Konten. Sie können dieses Skript manuell
ausführen, um zu prüfen, ob alle E-Mail-Einstellungen korrekt funktionieren.
</para>

<para>
Auf einer Standardinstallation holt der Cron-Job
<filename>postmaster_mailbox</filename> die E-Mails alle 10 Minuten ab. Das
Kapitel <link linkend="cronjobs">"Einrichten der von OTRS benötigten
cron-Jobs"</link> beschreibt das Zusammenspiel zwischen OTRS und cron
ausführlicher.
</para>

<note>
<para>
Beim Abholen löscht OTRS die E-Mails vom POP oder IMAP server. Es besteht
keine Möglichkeit, die Mails dort zu erhalten. Wenn Sie dies wünschen,
erstellen Sie am Besten Weiterleitungsregeln auf Ihrem Mail-Server. Lesen
Sie hierzu bitte in der Dokumentation ihres Mail-Servers nach.
</para>
</note>
</section>


<section id="email-receiving-cmd">
<title>Via Kommandozeilen-Programm und z. B. procmail (otrs.PostMaster.pl)</title>

<para>
OTRS ist in der Lage, E-Mails über ein Kommandozeilen-Programm
(<filename>bin/otrs.PostMaster.pl</filename>) zu empfangen. Es nimmt die
Mails über STDIN entgegen und fügt sie direkt in das OTRS-System ein. Das
bedeutet, dass E-Mails im OTRS angezeigt werden, wenn der MDA (mail delivery
agent, z. B. procmail) die E-Mails an
<filename>bin/otrs.PostMaster.pl</filename>" weiterleitet.
</para>

<para>
Um <filename>bin/otrs.PostMaster.pl</filename> ohne MDA zu testen, führen
Sie die Kommandos in Skript: aus.
</para>

<para>
<screen>
linux:/opt/otrs# cd bin
linux:/opt/otrs/bin# cat ../doc/sample_mails/test-email-1.box | ./otrs.PostMaster.pl
linux:/opt/otrs/bin#
</screen>
</para>

<para>
<emphasis>Skript: PostMaster-Test ohne MDA.</emphasis>
</para>

<para>
Wird die E-Mail in der Queue-Ansicht angezeigt, sind Ihre Einstellungen in
Ordnung.
</para>

<para>
Procmail ist in der Linux-Umgebung ein sehr bekannter E-Mail-Filter, der
höchstwahrscheinlich auf Ihrem System installiert sein wird. Falls nicht,
erhalten Sie auf der <ulink
url="http://www.procmail.org/"><citetitle>procmail
Homepage</citetitle></ulink> weitere Informationen.
</para>

<para>
Um procmail einzurichten (benötigt einen für procmail konfigurierten MDA
(z. B. sendmail, postfix, exim oder qmail)), kann die
Datei<filename>.procmailrc.dist</filename> aus dem OTRS-Homeverzeichnis
verwendet werden. Kopieren Sie <filename>.procmailrc.dist</filename> nach
<filename>.procmailrc</filename> und nehmen Sie die in Skript: dargestellten
Änderungen vor.
</para>

<para>
<programlisting>
SYS_HOME=$HOME
PATH=/bin:/usr/bin:/usr/local/bin
# --
# Pipe all email into the PostMaster process.
# --
:0 :
| $SYS_HOME/bin/otrs.PostMaster.pl
</programlisting>
</para>

<para>
<emphasis>Skript: Konfiguration von procmail für OTRS.</emphasis>
</para>

<para>
Alle an den lokalen OTRS-Benutzer gesendeten E-Mails werden an
<filename>bin/otrs.PostMaster.pl</filename> weitergeleitet und dadurch im
Ticket-System gespeichert.
</para>

</section>

<section id="email-receiving-fetchmail">
<title>E-Mails via POP3 oder IMAP und fetchmail für otrs.PostMaster.pl empfangen</title>

<para>
Um E-Mails von Ihrem Mailserver via POP3 oder IMAP für den
OTRS-Rechner/lokalen OTRS-Benutzer und procmail abzuholen, benutzen Sie
<ulink url="http://fetchmail.berlios.de/">fetchmail</ulink>.
</para>

<note>
<para>
Voraussetzung ist eine funktionierende SMTP-Konfiguration auf dem
OTRS-Rechner.
</para>
</note>

<para>
Eine Beispielkonfiguration finden Sie in der Datei
<filename>.fetchmailrc.dist</filename> im Homeverzeichnis von OTRS. Kopieren
Sie diese Datei nach <filename>.fetchmailrc</filename> und erweitern Sie die
Datei um die Daten Ihrer E-Mail-Accounts (siehe Beispiel 7-1).
</para>

<example id='fetchmailrc'>
<title>.fetchmailrc</title>

<para>
<programlisting>
#poll (mailserver) protocol POP3 user (user) password (password) is (localuser)
poll mail.example.com protocol POP3 user joe password mama is otrs
</programlisting>
</para>

</example>

<para>
Vergessen Sie nicht, die Zugriffsrechte von
<filename>.fetchmailrc</filename> auf 710 zu setzen.
</para>

<para>
Wird das Kommando <command>"fetchmail -a</command> mit dieser Konfiguration
ausgeführt, werden alle E-Mails auf das lokale OTRS-Konto
weitergeleitet. Richten Sie ggf. einen Cronjob ein, wenn die E-Mails
regelmäßig geholt werden sollen.
</para>
</section>


<section id="email-receiving-filter">
<title>Filterung/Verteilung über PostMaster-Module (für komplexere
Verteilungsszenarien)</title>

<para>
Falls die <filename>bin/otrs.PostMaster.pl</filename> oder
<filename>bin/otrs.PostMasterMailbox.pl</filename> Methoden verwendet
werden, können X-OTRS-Header mit Hilfe der PostMaster-Filtermodule in die
eingehenden Mails eingefügt bzw. bereits vorhandene X-OTRS-Header verändert
werden. Mit Hilfe von X-OTRS-Headern kann das Ticket System bestimmte
Aktionen für Mails ausführen, z. B. diese in eine bestimmte Queue
einsortieren, sie einem bestimmten Kunden zuordnen, die Priorität ändern
usw. Eine nähere Beschreibung der X-OTRS-Header finden Sie im Kapitel zum
<link linkend="adminarea-postmasterpop3-account">Einrichten von
Mail-Accounts</link> über den Administrations-Bereich von OTRS.
</para>

<para>
Es gibt verschiedene Standard-Filtermodule:
</para>

<note>
<para>
Der Jobname
(z. B. $Self-&gt;{"PostMaster::PreFilterModule"}-&gt;{"Jobname"}) muss
eindeutig sein!
</para>
</note>

<para>
Kernel::System::PostMaster::Filter::Match ist ein Standard-Modul, um  einige
E-Mail-Header (z. B. From, To, Subject) zu prüfen und dann den neuen
E-Mail-Header zu setzen (z. B. X-OTRS-Ignore: yes oder X-OTRS-Queue: spam).
</para>

<example id='filter-module-match-example'>
<title>Beispiel-Jobs für das Filtermodul Kernel::System::PostMaster::Filter::Match</title>

<para>
<programlisting>
    # Job Name: 1-Match
    # (block/ignore all spam email with From: noreply@)
    $Self-&gt;{'PostMaster::PreFilterModule'}-&gt;{'1-Match'} = {
        Module =&gt; 'Kernel::System::PostMaster::Filter::Match',
        Match =&gt; {
            From =&gt; 'noreply@',
        },
        Set =&gt; {
            'X-OTRS-Ignore' =&gt; 'yes',
        },
    };
    # Job Name: 2-Match
    # (sort emails with From: sales@example.com and Subject: **ORDER**
    # into queue 'Order')
    $Self-&gt;{'PostMaster::PreFilterModule'}-&gt;{'2-Match'} = {
        Module =&gt; 'Kernel::System::PostMaster::Filter::Match',
        Match =&gt; {
            To =&gt; 'sales@example.com',
            Subject =&gt; '**ORDER**',
        },
        Set =&gt; {
            'X-OTRS-Queue' =&gt; 'Order',
        },
    };
</programlisting>
</para>

</example>

<para>
Kernel::System::PostMaster::Filter::CMD ist ein Standard-Modul, um die
E-Mails an ein externes Kommando zu leiten. Dessen Ergebniss wird an STOUT
ausgegeben und, falls das Ergebnis aus STDOUT true ist, wird ein neuer
E-Mail-Header gesetzt (z. B. X-OTRS-Ignore: yes oder X-OTRS-Queue: spam).
</para>

<example id='filter-module-cmd-example'>
<title>Beispiel-Job für das Filtermodul Kernel::System::PostMaster::Filter::CMD</title>

<para>
<programlisting>
    # Job Name: 5-SpamAssassin
    # (SpamAssassin example setup, ignore spam emails)
    $Self-&gt;{'PostMaster::PreFilterModule'}-&gt;{'5-SpamAssassin'} = {
        Module =&gt; 'Kernel::System::PostMaster::Filter::CMD',
        CMD =&gt; '/usr/bin/spamassassin | grep -i "X-Spam-Status: yes"',
        Set =&gt; {
            'X-OTRS-Ignore' =&gt; 'yes',
        },
    };
</programlisting>
</para>

</example>

<para>
Natürlich ist es auch möglich, eigene PostMaster-Filtermodule zu entwickeln.
</para>

</section>

</section>

</chapter>