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<!-- $Id: first-steps.xml,v 1.35 2012/02/23 13:44:35 mg Exp $ -->
<chapter id="first-steps">
<title>Erste Schritte</title>

<abstract>
<para>
Dieser Abschnitt soll einen ersten Überblick über die Funktionsweise von
OTRS und den Aufbau der Weboberfläche des Systems geben. Es werden die
Unterschiede zwischen Mitarbeitern (Agents), Kunden (Customer) und
Administratoren erklärt. Anschließend wird die erste Anmeldung als
OTRS-Administrator durchgeführt und erläutert, was mit Hilfe der
Benutzereinstellungen für jeden Account innerhalb des Systems festgelegt
werden kann.
</para>
</abstract>

<section id="agent-interface">
<title>Agenten-Weboberfläche</title>

<para>
Die Mitarbeiter bearbeiten über die Weboberfläche des Systems die Anfragen
der Kunden, erstellen neue Tickets für andere Mitarbeiter oder Kunden, legen
Tickets über Telefongespräche mit Kunden an, schreiben FAQ-Einträge,
bearbeiten Kundendaten usw.
</para>

<para>
Supposing your OTRS host is reachable via the URL <ulink
url="http://www.example.com/"> <citetitle>http://www.example.com</citetitle>
</ulink> , then the OTRS login screen can be reached by using the address
<ulink url="http://www.example.com/otrs/index.pl">
<citetitle>http://www.example.com/otrs/index.pl</citetitle> </ulink> in a
web browser (see Figure below).
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>index.pl - Login-Bildschirm für Agenten</screeninfo> <graphic srccredit="index.pl -
screenshot" scale="40" fileref="screenshots/login.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Abb.: Login-Bildschirm der Agenten-Weboberfläche.</emphasis>
</para>

</section>

<section id="customer-interface">
<title>Kunden-Weboberfläche</title>

<para>
Kunden können über das speziell für sie vorhandene Webinterface von OTRS
einen eigenen Kundenaccount anlegen, die eigenen Tickets einsehen, Tickets
erstellen und bearbeiten, die Account-Einstellungen anpassen usw.
</para>

<para>
Gemäß dem obigen Beispiel kann der Login-Bildschirm für die Kunden über die
URL<ulink url="http://www.example.com/otrs/customer.pl">
<citetitle>http://www.example.com/otrs/customer.pl</citetitle> </ulink>
geladen werden.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>customer-pl - Kunden-Weboberfläche</screeninfo> <graphic srccredit="customer.pl -
screenshot" scale="40" fileref="screenshots/customer-login.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Abb.: Login-Bildschirm der Kunden-Weboberfläche.</emphasis>
</para>

</section>

<section id="public-interface">
<title>Öffentliche Weboberfläche</title>

<para>
Neben diesen beiden Bereichen der Weboberfläche verfügt OTRS weiterhin über
ein Interface, welches vom FAQ-Modul bereit gestellt wird (muss separat
installiert werden). Es ist öffentlich, also ohne Anmeldung, zugänglich und
bietet Zugriff auf das FAQ-System.
</para>

<para>
Das öffentliche Web-Interface ist über die URL <ulink
url="http://www.example.com/otrs/faq.pl">
<citetitle>http://www.example.com/otrs/faq.pl</citetitle> </ulink>
erreichbar. Ebenfalls ist ein Zugriff auf die FAQ über die URL  <ulink
url="http://www.example.com/otrs/public.pl">
<citetitle>http://www.example.com/otrs/public.pl</citetitle> </ulink>
möglich
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>public.pl - Öffentliche Weboberfläche</screeninfo> <graphic srccredit="public.pl -
screenshot" scale="40" fileref="screenshots/public-interface.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Abb.: Öffentliche Weboberfläche.</emphasis>
</para>

</section>

<section id="first-login">
<title>Die erste Anmeldung</title>

<para>
Der Zugriff auf den Login-Bildschirm wird im Abschnitt <link
linkend="agent-interface">Agenten-Weboberfläche </link> beschrieben. Hier
haben Sie die Möglichkeit, einen Benutzernamen und ein Kennwort
anzugeben. Um sich als OTRS-Administrator anzumelden, verwenden Sie als
Benutzername "root@localhost" und als Kennwort "root".
</para>

<warning>
<para>
Diese Zugangsdaten werden bei jeder OTRS-Installation standardmäßig
vergeben. Da das Kennwort für den OTRS-Administrator somit öffentlich
bekannt ist, sollten Sie es schnellstmöglich ändern! Sie können dies nach
der Anmeldung als OTRS-Administrator über die <link
linkend="user-preferences">Benutzereinstellungen</link> vornehmen.
</para>
</warning>

<para>
Wollen Sie sich nicht als OTRS-Administrator anmelden, geben Sie einfach den
Benutzernamen und das Kennwort Ihres normalen OTRS-Accounts in die dafür
vorgesehenen Eingabefelder ein.
</para>

<para>
Falls Sie einmal ihr Kennwort vergessen haben sollten, können Sie sich
automatisch vom System ein neues Kennwort an die Mailadresse schicken
lassen, die für Ihren OTRS-Account im System hinterlegt ist. Geben Sie dazu
im unteren Bereich des Login-Bildschirms den Benutzernamen Ihres Accounts
an.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>login.pl - Neues Passwort anfordern</screeninfo> <graphic srccredit="login.pl -
screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/request-new-password.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Abb.: Neues Passwort anfordern.</emphasis>
</para>

</section>

<section id="gui-overview">
<title>Agenten-Weboberfläche - ein Überblick</title>

<para>
Nachdem Sie sich erfolgreich am System angemeldet haben, wird die Oberfläche
von OTRS geladen. Standardmäßig befinden Sie sich nach der Anmeldung im
Dashboard. Dieses Dashboard ist frei anpassbar. Zu Beginn zeigt es Ihre
gesperrten Tickets und bietet Übersichten über fällige, eskalierte, neue und
offene Tickets, neben anderen Dingen.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Bildschirm nach erster erfolgreicher Anmeldung</screeninfo> <graphic srccredit="First screen -
screenshot" scale="40" fileref="screenshots/first-screen.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Abb.: Dashboard der Agenten-Weboberfläche.</emphasis>
</para>

<para>
Um die Übersichtlichkeit zu erhöhen, wurde die Oberfläche von OTRS in
verschiedene Bereiche aufgeteilt. Oben finden sich einige allgemeine
Informationen, wie der aktuelle Benutzername, der Abmelden-Knopf, und die
Menge der gesperrten Tickets.
</para>

<para>
Unter diesen Icons befindet sich die Navigationsleiste. Sie zeigt Knöpfe,
mit denen Sie die verschiedenen Bereiche und Module des Systems ansteuern
und globale Aktionen auslösen können. Der Dashboard-Knopf führt zum
Dashboard. Wenn sie den Ticket-Knopf drücken, erhalten Sie ein Untermenü mit
verschiedenen Operationen, wie den Ticketansichten, der Erstellung neuer
Tickets oder der Ticketsuche. Der Statistik-Knopf ist auch ein Menü, in dem
Sie zwischen einer Übersicht der verfügbaren Statistiken, der Neuerstellung
oder dem Import von Statistiken auswählen können. Der Kunden-Knopf führt in
die Kunden-Verwaltung. Duch Druck auf den Admin-Knopf haben Sie Zugriff auf
alle Administrator-Module, wo Sie z. B. neue Agenten, Queues usw. erstellen
können. Zudem gibt es einen Suchknopf, mit dem man Suchvorgänge ausführen
kann.
</para>

<para>
Wenn Zusatzmodule installiert werden, dann können diese weitere Menüpunkte
zur Navigation hinzufügen.
</para>

<para>
Die rote Leiste unterhalb des Navigationsbereiches zeigt verschiedene
Systemnachrichten an. Wenn Sie als OTRS-Administrator-Benutzer angemeldet
sind, erhalten Sie hier den Hinweis, dass Sie mit diesem Benutzer nicht
regulär arbeiten sollten.
</para>

<para>
Unter dem Haupttitel des Dashboards befinden sich verschiedene
Unterbereiche, jeweils in einer eigenen Box. Diese können per Drag'n'Drop
mit der Maus gezogen und losgelassen werden, um sie innerhalb ihrer Spalte
neu anzuordnen. Dazu müssen Sie den Mauszeiger in den Kopfbereich der Boxen
bewegen.
</para>

<para>
In der linken Spalte sehen Sie Daten über Tickets, unterteilt in:
Erinnerung, eskaliert, neu und offen. In jeder Kategorie können Sie alle
Tickets sehen, auf die Sie Rechte haben, wie viele Tickets Sie gesperrt
haben und wie viele in "Meine Queues" ligen.  "Meine Queues" sind Queues die
Sie in Ihrer <link linkend="user-preferences">Benutzer-Konfiguration</link>
markieren können als Queues, die speziell überwacht werden sollen.
</para>

<para>
Auf der rechten Seite befindet sich der Bereich "Einstellungen". Klicken Sie
darauf um den Bereich zu öffnen und die verschiedenen Einstellmöglichkeiten
zu sehen. Sie können dann Einstellungen verändern und Ihre Änderungen
speichern. Dieser Bereich ist fixiert und kann nicht mit der Maus verschoben
werden.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Dashboard-Einstellungen bearbeiten</screeninfo> <graphic srccredit="Dashboard
settings" scale="40" fileref="screenshots/edit-settings.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Abb.: Dashboard-Einstellungen.</emphasis>
</para>

<para>
Unter den Einstellungen sehen Sie die Statistik der Tickets der letzten 7
Tage. Zudem gibt es einen Abschnitt für anstehende Ereignisse und
Neuigkeiten zu OTRS.
</para>

<para>
Im unteren Bildschirmbereich sehen sie die Fußzeile. Sie enthält u. A. Links
auf die offizielle OTRS-Website und zum Seitenanfang.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Fußzeile</screeninfo> <graphic srccredit="Footer"
scale="40" fileref="screenshots/footer.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Abb.: Fußzeile.</emphasis>
</para>

</section>

<section id="what-is-a-queue">
<title>Was verbirgt sich hinter dem Begriff Queue?</title>

<para>
Normalerweise werden E-Mails in einer INBOX gespeichert und verwaltet. Eine
INBOX ist eine große Datei, in der alle E-Mails aneinandergereiht
werden. Neue E-Mails werden einfach an das Ende der INBOX angehängt. Das
E-Mail-Programm, welches Sie zum Lesen und Bearbeiten Ihrer Nachrichten
benutzen,  liest die INBOX-Datei aus und bereitet den Inhalt für Sie als
Nutzer auf.
</para>

<para>
Eine Queue in OTRS ist ein Mechanismus, mit dessen Hilfe viele Tickets
gespeichert und verwaltet werden können, also auch eine Art INBOX. Als
Anwender ist es völlig unwichtig zu wissen, wo oder wie das Ticket gesichert
ist. Wichtig ist nur, zu wissen, welcher Queue das Ticket zugeordnet
wurde. Anwender, also die sog. Agents (z. B. die Mitarbeiter ihrer
Supportabteilung), können nun Tickets zwischen den Queues verschieben! Warum
aber sollten sie das tun?
</para>

<para>
Gehen wir zur praktischeren Erklärung noch mal von Max Mustermanns
Unternehmen aus dem Abschnitt ein Beispiel für ein Trouble Ticket System
aus. Max Mustermann hat nach seinem anfänglichen Support-Chaos OTRS
installiert, und er und seine Mitarbeiter nutzen das System zur Bearbeitung
der Anfragen für die Videorekorder.
</para>

<para>
Eine Queue, in die alle Anfragen einsortiert werden, reicht in dieser
Situation aus. Nach einiger Zeit bringt Max Mustermann einen DVD-Player auf
den Markt, der von den Kunden gut angenommen wird. Doch auch zu diesem Gerät
laufen immer mehr Anfragen in das Ticket System und die Verwaltung der
E-Mails mit einer Queue wird immer unübersichtlicher.
</para>

<para>
Deshalb entschließt sich Max Mustermann nach einiger Zeit, sein
Supportsystem weiter zu optimieren. Er richtet zwei neue Queues ein, so dass
er nun insgesamt drei Queues in OTRS definiert hat. Die erste und schon
länger vorhandene Queue wird zur Eingangsqueue, in die erst mal alle Mails
wandern, umfunktioniert. Daneben gibt es jetzt noch die neuen Queues
"Videorekorder" und "DVD-Player".
</para>

<para>
Herr Mustermann beauftragt Frau Müller als sog. Dispatcherin tätig zu werden
und mehrmals am Tag die Mails in der Eingangsqueue zu sichten und sie, je
nach Inhalt, der Queue "Videorecorder" oder der Queue "DVD-Player"
zuzuordnen. Herr Meier bearbeitet ab jetzt nur noch die Anfragen in der
Videorekorder-Queue, Herr Schulze geht nur noch auf die Anfragen innerhalb
der DVD-Player-Queue ein. Beide haben auf die jeweils anderen zwei Queues
keinen Zugriff. Herr Mustermann kümmert sich weiter wie gewohnt um alle
Arten von Anfragen und darf auf alle drei Queues zugreifen.
</para>

<para>
Weil OTRS Zugriffskontrolle für Agenten, Gruppen und Rollen unterstützt, ist
es denkbar einfach, Queues einzurichten, die nur von bestimmten Agenten
benutzt werden können. Herr Mustermann könnte auch ein anderes Szenario
umsetzen, um seine Tickets in die verschiedenen Queues zu bekommen, mit
Hilfe von Filterregeln, oder falls zwei verschidenene E-Mail-Adressen
verwendet werden, müsste Frau Müller nur die E-Mails in die Queues zuordnen,
die nicht automatisch einsortiert werden konnten.
</para>

<para>
Das Sortieren von Mails in verschiedene Queues schafft also Ordnung und mehr
Übersicht in der täglichen Mailflut, deshalb sind Queues sehr wichtig für
OTRS. Durch die Einteilung der Mitarbeiter (agents) in verschiedene
Benutzergruppen mit differenzierten Zugriffsrechten auf die einzelnen
Queues, kann die Abarbeitung der Anfragen weiter optimiert werden. Mit Hilfe
von Queues können Sie die Struktur Ihres Unternehmens abbilden bzw. einzelne
Geschäftsvorgänge abgrenzen. So könnte Max Mustermann neben seinem
Support-Queues für die verschiedenen Geräte für Bestellungen eine Queue mit
dem Namen "Sales" anlegen und als Unter-Queues "Anfragen", "Angebote",
"Bestellungen" usw. definieren, um den Bestellvorgang zu optimieren.
</para>

<para>
Je besser und strukturierter ein Support- system organisiert ist, desto
weniger Zeit und letztlich auch finanzielle Mittel müssen dafür aufgebracht
werden. Queues und Unter-Queues helfen bei der Strukturierung bzw. bei der
Abbildung von Abläufen.
</para>
</section>

<section id="user-preferences">
<title>Benutzereinstellungen</title>
<para>
Die Einstellungen eines Accounts lassen sich mit Hilfe der
Benutzereinstellungen den eigenen Wünschen entsprechend anpassen. Dabei
spielt keine Rolle, ob man als Mitarbeiter, Kunde oder Administrator am
System angemeldet ist. Die Benutzereinstellungen sind über den Link auf den
Benutzernamen erreichbar, Kunden müssen den "Einstellungen"-Link verwenden.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Persönliche Benutzer-Einstellungen für Agenten</screeninfo> <graphic srccredit="index.pl -
screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/agent-preferences.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Abb.: Benutzereinstellungen des Agenten.</emphasis>
</para>

<para>
Ein Agent kann 3 verschiedene Kategorien von Einstellungen vornehmen:
Benutzerprofil, E-Mail-Einstellungen und andere Einstellungen. Folgende
Einstellungen sind möglich:
</para>

<itemizedlist>
    <title>Benutzerprofil</title>
    <listitem>
        <para>Aktuelles Passwort ändern.</para>
    </listitem>
    <listitem>
        <para>Sprache der Benutzeroberfläche wechseln.</para>
    </listitem>
    <listitem>
        <para>Oberflächen-Skin auswählen.</para>
    </listitem>
    <listitem>
        <para>Oberflächen-Theme auswählen.</para>
    </listitem>
    <listitem>
        <para>Abwesenheitszeit aktivieren und konfigurieren.</para>
    </listitem>
</itemizedlist>

<itemizedlist>
    <title>E-Mail-Einstellungen</title>
    <listitem>
        <para>Ereignisse auswählen, bei denen eine E-Mail-Benachrichtigung durch das
System erfolgen soll.</para>
    </listitem>
</itemizedlist>

<itemizedlist>
    <title>Andere Einstellungen</title>
    <listitem>
        <para>Wählen Sie die Queues aus, die sie in "Meine Queues" überwachen wollen.</para>
    </listitem>
    <listitem>
        <para>Aktualisierungszeit der Queue-Ansicht einstellen.</para>
    </listitem>
    <listitem>
        <para>Bildschirm auswählen, der nach Erstellung eines Tickets angezeigt wird.</para>
    </listitem>
</itemizedlist>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Persönliche Benutzereinstellungen für Kunden</screeninfo> <graphic srccredit="customer.pl -
screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/customer-preferences.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Abb.: Benutzereinstellungen des Kunden.</emphasis>
</para>

<para>
Ein Kunde kann die Sprache der Benutzeroberfläche wechseln, die
Aktualisierungszeit der Ticketübersichten verändern und die max. Anzahl
angezeigter Tickets pro Seite einstellen. Zusätzlich kann das Passwort
geändert werden.
</para>
</section>

</chapter>