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<!-- $Id: time.xml,v 1.51 2012/02/23 13:44:35 mg Exp $ -->
<chapter id="time">
<title>Zeitabhängige Funktionen in OTRS</title>

<section id="time-settings">
<title>Arbeitszeiten, Feiertage und Zeitzonen für das System festlegen</title>

<para>
Einige Funktionen in OTRS, wie <link linkend="unlock-tickets">das
automatische Entsperren von Tickets</link>, setzen eine korrekte
Konfiguration von Arbeitszeiten, Zeitzonen und Feiertagen voraus.  Sie
können diese in der <link linkend="sysconfig"> SysConfig </link> definieren,
in <link linkend="Framework:Core::Time">Framework &gt; Core::Time</link>.
Ebenso können Sie verschiedene Typen von Arbeitszeiten, Feiertagen und
Zeitzonen als separate "Kalender" in <link
linkend="Framework:Core::Time::Calendar1">Framework >
Core::Time::Calendar1</link> bis <link
linkend="Framework:Core::Time::Calendar9">Framework >
Core::Time::Calendar9</link> definieren.  Kalender können auf <link
linkend="adminarea-queue">Queue</link>- oder SLA-Ebene definiert werden. Das
heißt, dass Sie z. B. einen Kalender mit 5x8 Arbeitsstunden pro Woche für
Ihren "Standard"-SLA definieren können, zusätzlich jedoch auch einen mit
7x24 für Ihren "Gold"-SLA. Ebenso kann der Kalender für Ihre Queue
"Support-USA" ein anderes Arbeitszeitfenster haben als ihre Queue
"Support-Japan". OTRS kann bis zu 99 verschiedene Kalender verwalten.
</para>

<section id="TimeWorkingHours">
<title>Arbeitszeiten</title>

<para>
Setzen Sie die Arbeitszeiten für Ihr System in der SysConfig fest, in <link
linkend="Framework:Core::Time:TimeWorkingHours"> Framework>
Core::Time::TimeWorkingHours </link> oder in der Konfiguration Ihrer
Kalender.  OTRS unterstützt eine Granularität von einer Stunde. Um
z. B. 8:00 bis 18:00 als Arbeitszeit festzulegen, müssen die Auswahlkästchen
8, 9, 10 .. 17 aktiviert werden.
</para>

<para>
Nur während dieser Stunden können Tickets eskalieren, Benachrichtigungen zu
Erinnerungs-Tickets versendet oder Tickets automatisch freigegeben
werden. Weiterhin werden auch nur diese Stunden in die Berechnung der
Eskalationszeit und der Zeit für die automatische Freigabe mit einbezogen.
</para>
</section>


<section id="TimeVacationDays">
<title>Feiertage mit festem Datum</title>

<para>
Feiertage deren Datum jedes Jahr gleich ist, können dem System in <link
linkend="Framework:Core::Time:TimeVacationDays"> TimeVacationDays </link>
oder im entsprechenden Abschnitt in den Kalendern 1-9 bekannt gemacht
werden.
</para>

<para>
Während der hier festgelegten Tage werden keine zeitabhängigen Aktionen oder
Berechnungen auf Tickets im system ausgeführt.
</para>

<note>
<para>
In OTRS sind die <emphasis>deutschen</emphasis> Feiertage voreingestellt.
</para>
</note>

</section>

<section id="TimeVacationDaysOneTime">
<title>TimeVacationDaysOneTime</title>

<para>
Freie oder Feiertage, für die sich jährlich das Datum ändert, können in
<link linkend="Framework:Core::Time:TimeVacationDaysOneTime">
TimeVacationDaysOneTime </link> angegeben werden.
</para>

<para>
Während der hier festgelegten Tage werden keine zeitabhängigen Aktionen oder
Berechnungen auf Tickets im system ausgeführt.
</para>

<note>
<para>
OTRS hat für diese Feiertage keine Voreinstellung. Sie müssen diese, wie
z. B. Ostern, dem System also selbst bekannt machen.
</para>
</note>

</section>

</section>

<section id="unlock-tickets">
<title>Automatische Ticket-"Freigabe" (unlock)</title>

<para>
Gesperrte Tickets können automatisch vom System freigegeben werden. Diese
Funktion kann z. B. dann nützlich sein, wenn sich ein Agent im Urlaub
befindet und noch Tickets gesperrt hat, die bearbeitet werden sollen /
müssen. Dieses Feature entsperrt Tickets nach einer bestimmten Zeit, um
sicherzustellen, dass gesperrte Tickets nicht vergessen werden und andere
Agenten darauf zugreifen können.
</para>

<para>
Die Zeit, nach der gesperrte Tickets automatisch freigegeben werden, kann in
den <link linkend="adminarea-queue">Einstellungen jeder Queue</link>
festgelegt werden. Mit Hilfe des Moduls
<filename>bin/otrs.UnlockTickets.pl</filename>, das als cron-Job regelmäßig
ausgeführt werden sollte, wird die automatische Freigabe von Tickets
umgesetzt.
</para>

<para>
Benachrichtigungen für entsperrte Tickets werden nur zu den Benutzern
versendet, die die jeweilige Queue in "Meine Queues" eingetragen und die
Benachrichtigung für entsperrte Tickets in ihren <link
linkend="user-preferences"> persönlichen Einstellungen </link> aktiviert
haben.
</para>

<para>
Tickets werden entsperrt wenn folgende Bedingungen zutreffen:
</para>

<itemizedlist>
<listitem>
<para>
In der Queue des Tickets ist ein <emphasis>Freigabe-Zeitintervall</emphasis>
definiert.
</para>
</listitem>
<listitem>
<para>
Das Ticket ist <emphasis>gesperrt</emphasis>.
</para>
</listitem>
<listitem>
<para>
Der Status des Tickets is <emphasis>offen"</emphasis>.
</para>
</listitem>
</itemizedlist>

<para>
Die Freigabezeit wird zurückgesetzt, wenn ein Agent einen neuen externen
Artikel zum Ticket hinzufügt. Das kann einer der folgenden Artikeltypen
sein: <emphasis>email-external</emphasis>, <emphasis>phone</emphasis>,
<emphasis>fax</emphasis>, <emphasis>sms</emphasis>, or
<emphasis>note-external</emphasis>.
</para>

<para>
Die Freigabezeit wird auch zurückgesetzt, wenn der letzte Artikel von einem
Agent stammt und dann der Kunde einen hinzufügt, per E-Mail oder
Weboberfläche.
</para>

<para>
Zuletzt wird die Freigabezeit auch dann zurückgesetzt, wenn das Ticket einem
anderen Agenten zugewiesen wird.
</para>

</section>

</chapter>