<?xml version='1.0' encoding='UTF-8'?>
<!DOCTYPE chapter PUBLIC "-//OASIS//DTD DocBook XML V4.4//EN"
  "http://www.oasis-open.org/docbook/xml/4.4/docbookx.dtd">


<!-- $Id: adminarea.xml,v 1.16 2012/02/23 13:44:38 mg Exp $ -->
<chapter id="adminarea">
<title>Панель управления OTRS</title>

<section id="adminarea-general">
<title>Основы</title>

<para>
Администраторы используют страницу администрирования веб-интерфейса OTRS для
настройки системы - добавления агентов, клиентов и очередей, заявок и
настройки почты, установки дополнительных пакетов, таких как FAQ (ЧАВО) и
ITSM и многое другое. </para>

<para>
Agents who are members of the <emphasis>admin</emphasis> group can access
the Admin area by clicking the <emphasis>Admin</emphasis> link in the
navigation bar (see Figure below). The rest of the agents won't see this
link.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Страница OTRS-Администратора</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea -
screenshot" scale="40" fileref="screenshots/adminarea.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Figure: OTRS Admin screen.</emphasis>
</para>

</section>

<section id="adminarea-agents-groups-and-roles">
<title>Агенты, Группы и Роли</title>

<section id="adminarea-agents">
<title>Агенты</title>

<para>
By clicking the link <emphasis>Agents</emphasis>, you get access to the
agent management screen of OTRS (see Figure below). Administrators can add,
change or deactivate agent accounts. Administrators can also manage agent
preferences, for instance the language and notification settings for their
interface.
</para>

<note>
<para>
Учетная запись (аккаунт) агента может быть деактивирована, но не
удалена. Деактивация осуществляется путем установки параметра Действительный
в значение <emphasis>не действительный</emphasis> или <emphasis>не
действительный-временно</emphasis>.
</para>
</note>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Управление Агентами</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea agent
management - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/admin-agents.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Figure: Agent management.</emphasis>
</para>

<para>
To register an agent, click on the "Add agent" button, type all the needed
data and press the Submit button at the bottom of the screen, as shown in
Figure.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Добавление агента</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea agent
management - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/add-agent.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Figure: Adding a new agent.</emphasis>
</para>

<para>
После того, как новая учетная запись агента создана, его нужно сделать
членом одной или нескольких груп или ролей. За дополнительной информацией о
группах и ролях обращайтесь к разделу <link
linkend="adminarea-groups">Группы</link> и <link
linkend="adminarea-roles">Роли</link> данной главы.
</para>

</section>

<section id="adminarea-groups">
<title>Группы</title>

<para>
Каждая учетная запись агента должна принадлежать по крайней мере к одной
группе или роли. После установки системы есть три предопределенных групы,
которые приведены в Таблице 5-1.
</para>

<para>
<table id="table-of-groups-after-installation">
<title>Предопределенные групы, доступны для новой (только что) установленной
системы OTRS</title>
  <tgroup cols="2">
    <thead>
      <row>
        <entry>Группа</entry>
        <entry>Описание</entry>
      </row>
    </thead>
    <tbody>
      <row>
        <entry>admin</entry>
        <entry>Допускается для выполнения административных задач в системе.</entry>
      </row>
      <row>
        <entry>stats</entry>
        <entry>
          Компетентные для генерации статистики и доступа к модулю статистики OTRS.
        </entry>
      </row>
      <row>
        <entry>users</entry>
        <entry>
          Агенты должны входить в эту группу с правами для чтения и записи. Тогда они
смогут получить доступ ко всем функциям системы обработки заявок.
        </entry>
      </row>
    </tbody>
  </tgroup>
</table>
</para>

<note>
<para>
В новой установке OTRS, группа <emphasis>users</emphasis> изначально
пуста. Агент 'root@localhost' по умолчанию принадлежит к группам admin и
stats.
</para>
</note>

<para>
You can access the group management page (see Figure below) by clicking the
<emphasis>Groups</emphasis> link in the admin area.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Управление Группами</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea group
management - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/admin-groups.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Figure: Group management.</emphasis>
</para>

<note>
<para>
Как в случае с агентами, группа в OTRS может быть только деактивирована, но
не удалена. Деактивация осуществляется путем установки флага Действительный
в значение <emphasis>не действительный</emphasis> или <emphasis>не
действительный-временно</emphasis>.
</para>
</note>

<para>
To add an agent to a group, or to change the agents who belong to a group,
you can use the link <emphasis>Agents &lt;-&gt; Groups</emphasis> from the
Admin page (see Figure below).
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Управление Группой  Агента</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea groups
and agents - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/admin-agents-and-groups.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Figure: Group management.</emphasis>
</para>

<para>
An overview of all groups and agents in the system is displayed. You can
also use the filters to find a specific entity. If you want to change the
groups that an agent is member of, just click on the agent's name (see
Figure below). To change the agents associated with a group, just click on
the group you want to edit (see Figure below).
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Управление Группами Агентов</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea groups
and agents - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/agent-group-relations.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Figure: Change the groups an agent belongs to.</emphasis>
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Управление Группами Агентов</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea groups
and agents - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/agent-group-relations2.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Figure: Change the agents that belong to a specific
group.</emphasis>
</para>

<para>
Каждая группа имеет набор прав, связанный с ней и, каждый агент, член этой
группы может иметь некоторую собственную комбинацию прав. Список
разрешений/прав показано в Таблице 5-2.
</para>

<para>
<table id="table-of-group-permissions-after-installation">
<title>Права, связанные с OTRS-группами</title>
  <tgroup cols="2">
    <thead>
      <row>
        <entry>
          Права
        </entry>
        <entry>
          Описание
        </entry>
      </row>
    </thead>
    <tbody>
      <row>
        <entry>
          ro
        </entry>
        <entry>
          Права "только для чтения" заявок, записей и очередей этой группы.
        </entry>
      </row>
      <row>
        <entry>
          move into
        </entry>
        <entry>
          Права для перемещения заявок или записей между очередями или для области,
принадлежащей группе.
        </entry>
      </row>
      <row>
        <entry>
          create
        </entry>
        <entry>
          Права для создания заявок или записей в очередях или области группы.
        </entry>
      </row>
      <row>
        <entry>
          owner
        </entry>
        <entry>
          Права для изменения владельца заявок или записей в очередях принадлежащих
этой группе.
        </entry>
      </row>
      <row>
        <entry>
          priority
        </entry>
        <entry>
          Права для изменения приоритета заявок или записей в очереди или области,
принадлежащей этой группе.
        </entry>
      </row>
      <row>
        <entry>
          rw
        </entry>
        <entry>
          Полный доступ к заявкам или записям в очереди или области, принадлежащей к
этой группе.
        </entry>
      </row>
    </tbody>
  </tgroup>
</table>
</para>

<note>
    <para>
        По умолчанию, СписокОчередей (QueueView) отображает только заявки в
очередях, к которым агент имеет права <emphasis>rw</emphasis>, т.е к
заявкам, с которыми он должен работать. Если вы хотите изменить это
поведение, вы можете установить параметр <link
linkend="Ticket:Frontend::Agent::Ticket::ViewQueue:Ticket::Frontend::AgentTicketQueue_ViewAllPossibleTickets">
Ticket::Frontend::AgentTicketQueue###ViewAllPossibleTickets </link> в
значение <emphasis>Да</emphasis>.
    </para>
</note>
</section>

<section id="adminarea-roles">
<title>Роли</title>

<para>
Роли являются мощным средством для простого и быстрого управления правами
доступа множества агентов. Они особенно полезны для больших и сложных систем
поддержки, с большим количеством агентов, групп и очередей. В приведенном
ниже примере обьясняется как и когда они могут использоваться.
</para>

<para>
Давайте представим, что у нас есть система, в которой зарегистрированно 100
агентов, 90 из них имеют доступ только к очереди "поддержка", в которой
хранятся все запросы о поддержке. Очередь "поддержка" содержит несколько под
очередей. Остальные 10 агентов имеют права доступа ко всем очередям,
существующим в системе. Эти 10 агентов работают с заявками, просматривают
"raw"-очередь и перемещают спам-сообщения в очередь "junk".
</para>

<para>
В один день компания открывает новый отдел для продажи
товаров. Запрос/принятие заказа, подтверждение, счета и т.д. должны быть
обработаны, и некоторые из агентов компании должны делать это используя
OTRS. Разным агентам нужно предоставить доступ к очередям, которые
планируется создать.
</para>

<para>
Поскольку изменения вручную прав доступа для разных агентов займет много
времени, то для определения различных уровней доступа можно создать
роли. Затем, агенты могут быть добавлены к одной или нескольким ролям, таким
образом их права будут изменены автоматически. Если будет создана новая
учетная запись агента, ее также можно с легкостью добавить к одной или
нескольким ролям.
</para>

<note>
<para>
Роли действительно полезны для управления большими OTRS­-системами. Однако,
используя роли, нужно проявлять осторожность. Смешивание Агента входящего в
группу с Агентом входящим в Роль может сделать схему контроля сложной для
понимания и управления. Если вы решили использовать только роли и отключить
опцию Агенты &lt;-&gt; Группы в Панели Администрирования, то это можно
сделать изменив параметр <link
linkend="Framework:Frontend::Admin::ModuleRegistration:Frontend::Module_AdminUserGroup">Frontend::Module###AdminUserGroup</link>
в SysConfig. Помните, это действие не удалит существующих Агентов из Групп,
в которых они находятся!
</para>
</note>

<para>
You can access the role management section (see Figure below ) by clicking
the <emphasis>Roles</emphasis> link on the Admin page.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Управление Ролями</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea roles
- screenshot" scale="40" fileref="screenshots/admin-roles.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Figure: Role management.</emphasis>
</para>

<note>
<para>
Как в случае с агентом и группами, однажды созданные роли могут быть
деактивированы, но не удалены. Чтобы отключить, установите опцию
Действительный в значение <emphasis>не действительный</emphasis> или
<emphasis>не действительный-временно</emphasis>.
</para>
</note>

<para>
An overview of all roles in the system is displayed. To edit a role's
settings, click on the role's name. In a fresh new OTRS installation, there
are no roles defined by default. To register one, click on the "Add role"
button, provide the needed data and submit it (see Figure below).
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Управление Ролями</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea roles
- screenshot" scale="40" fileref="screenshots/add-role.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Figure: Adding a new role.</emphasis>
</para>

<para>
To get an overview of all roles and agents in the system, click on the link
Roles &lt;-&gt; Agents on the Admin page. You can also use filters to find a
specific element. If you want to change the roles associated with an agent,
just click on the agent's name (see Figure below). To change the agents
associated with a role, click on the role you want to edit (see Figure
below).
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Управления Ролями Агентов</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea roles
and agents - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/admin-roles-agents-relation.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Figure: Change the Roles associated with an Agent.</emphasis>
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Управления Ролями Агентов</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea groups
and agents - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/admin-roles-agents-relation2.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Figure: Change the Agents associated with a specific
Role.</emphasis>
</para>

<para>
To get an overview of all roles and groups in the system, click on the link
Roles &lt;-&gt; Groups on the Admin page. You will see a similar screen as
the one shown in the Figure. You can also use filters to find a specific
entity.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Управление связью Роль Группа</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea roles
and groups - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/admin-roles-groups.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Figure: Manage Roles-Groups relations.</emphasis>
</para>

<para>
Чтобы определить различные права доступа для роли, нажмите на имя роли или
группы (см. ниже Рисунок 5.13 и 5.14, соответственно).
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Изменение связи между Группой и Ролью</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea roles
and groups - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/groups-roles-relations.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Figure: Change Group relations for a Role.</emphasis>
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Изменение отношения Роли к Группе</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea roles
and groups - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/groups-roles-relations2.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Figure: Change Role relations for a Group.</emphasis>
</para>

</section>

</section>

<section id="customers-and-groups">
<title>Клиенты и Группы Клиентов</title>

<section id="adminarea-customers">
<title>Клиенты</title>

<para>
OTRS supports different types of users. Using the link "Customers" (via the
navigation bar, or the Admin page), you can manage the accounts of your
customers (see Figure below), who can log into the system via the Customers
interface (customer.pl). Through this interface, your customers can create
tickets and access them as they are updated. It is important to know that a
customer is needed for the ticket history in the system.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Управления Клиентами</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea
customer - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/admin-customer.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Figure: Customer management.</emphasis>
</para>

<para>
Нажав на имя клиента, по зарегистрированным клиентам можно производить
поиск, редактировать их данные. Также есть возможность изменить клиентский
back-end, за более подробной информацией обращайтесь к главе <link
linkend="external-backends">внешние хранилища данных</link>.
</para>

<para>
To create a new customer account, click on the "Add customer" button (see
Figure below). Some of the fields are mandatory, i.e., they have to contain
values, so if you leave one of those empty, it will be highlighted in red.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Управления Клиентами</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea
customer - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/add-customer.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Figure: Adding a customer.</emphasis>
</para>

<para>
Клиент может получить доступ к системе путем ввода логина и
пароля. CustomerID нужен для идентификации клиента и его заявок. Поскольку
адресс электронной почты является уникальным, его можно использовать в
качестве уникального идетнтификатора (ID).
</para>

<note>
<para>
Как и в случае с агентами, группами и ролями, система не позволяет удалять
клиентов, а только деактивировать их, установив опцию Действительный в
значение <emphasis>недействительный</emphasis> или
<emphasis>недействительный-временно</emphasis>.
</para>
</note>

</section>

<section id="adminarea-customers-groups">
<title>Группы Клиентов</title>

<para>
Клиенты также могут быть добавлены в группу, что может быть полезно, если вы
хотите обьеденить нескольких клиентов той же компании для доступа к одной
или нескольким очередям. Сначала создайте группу, в которую будут входить
клиенты, для этого перейдите по ссылке <link
linkend="adminarea-groups">Модуль Управления Группами </link>. Затем
добавьте <link linkend="adminarea-queue">очереди</link> и выберите новую
группу для этих очередей.
</para>

<para>
Следующим шагом будет включение поддержки клиентов группы. Это можно сделать
используя конфигурационный параметр <link
linkend="Framework:Frontend::Customer:CustomerGroupSupport">CustomerGroupSupport</link>
в SysConfig. Используя параметр <link
linkend="Framework:Frontend::Customer:CustomerGroupAlwaysGroups">CustomerGroupAlwaysGroups</link>
можно указать группы по умолчанию, к которым будет принадлежать новый
пользователь, таким образом каждая новая учетная запись будет добавлятся в
эту группу.
</para>

<para>
Through the link "Customers &lt;-&gt; Groups" you can manage which customer
shall belong to the different groups (see Figure below).
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Управления Группами Клиентов</screeninfo> <graphic srccredit=">Adminarea
customer groups - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/admin-customer-groups.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Figure: Customer-Group relations management.</emphasis>
</para>

<para>
Для определения различных групп, в которые должен входить клиент, и
наоборот, нажмите на соответствующее имя пользователя или группы (см. ниже
Рисунок 5.16 и 5.17, соответственно).
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Изменение связи между Группой и Пользователем</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea
customers and groups - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/groups-customers-relations.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Figure: Change Group relations for a Customer.</emphasis>
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Изменение связи между Клиентом и Группой</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea
customer and groups - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/groups-customers-relations2.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Figure: Change Customer relations for a Group.</emphasis>
</para>

</section>

</section>

<section id="adminarea-queue">
<title>Очереди</title>

<para>
Clicking on the link "Queues" of the Admin page, you can manage the <link
linkend="what-is-a-queue">queues</link> of your system (see Figure
below). In a new OTRS installation there are 4 default queues: Raw, Junk,
Misc and Postmaster. All incoming messages will be stored in the "Raw" queue
if no filter rules are defined. The "Junk" queue can be used to store spam
messages.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Управления очередями</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea queue
- screenshot" scale="40" fileref="screenshots/admin-queue.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Figure: Queue management.</emphasis>
</para>

<para>
Here you can add queues (see Figure below) and modify them. You can specify
the group that should use the queue. You can also set the queue as a
sub-queue of an existing queue.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Управления очередями</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea queue
- screenshot" scale="40" fileref="screenshots/add-queue.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Figure: Adding a new queue.</emphasis>
</para>

<para>
Для очереди можно определить время разблокировки - если агент заблокировал
заявку и не закрыл ее до истечения времени блокировки, заявка будет
автоматически разблокирована и доступна для других агентов.
</para>

<para>
Есть три типа настроек эскалации времени, которые могут быть связаны на
уровне очередей:
</para>

<itemizedlist>
    <title>Эскалация - Время Первого Отклика</title>
    <listitem>
        <para>
После создания заявки, если истекает оговоренное время без какой-либо связи
с клиентом как по электронной почте так и по телефону, - заявка будет
эскалирована.
        </para>
    </listitem>
</itemizedlist>

<itemizedlist>
    <title>Эскалация - Время обновления</title>
    <listitem>
        <para>
Если какой-нибудь клиент прислал ответ на заявку по электронной почте или
изменил ее через пользовательский портал, время эскалации будет
обнулено. Если до истечения времени ожидания контакта с клиентом небыло,
заявка эскалируется.
        </para>
    </listitem>
</itemizedlist>

<itemizedlist>
    <title>Эскалация - Время решения</title>
    <listitem>
        <para>
Если до истечения оговореного времени заявка не закрыта - она эскалируется.
        </para>
    </listitem>
</itemizedlist>

<para>
Используя опцию 'Ticket lock after a follow-up', можно определить будет ли
заявка установлена в значение 'заблокирована' для старого владельца, если
она была закрыта а потом открыта заново. Такое поведение гарантирует, что
последующая заявка будет обрабатываться агентом, который работал с этой
заявкой ранее.
</para>

<para>
Параметром системный адрес определяется адресс электронной почты, который
будет использоваться для исходящих заявок этой очереди. Также, для ответов
по электронной почте, есть возможность ассоциировать (связать) очереди с
приветствиями и подписями. За более подробной информацией перейдите по
ссылке <link linkend="adminarea-emailaddresses"> адреса электронной почты
</link> , <link linkend="adminarea-salutations"> приветствия </link> и <link
linkend="adminarea-signatures"> подписи </link>.
</para>

<note>
<para>
Как в случае с агентами, группами и клиентами, очереди не могут быть
удалены, а только отключены, путем установки опции "Действительная" в
значение <emphasis>недействительная</emphasis> или
<emphasis>недействительная-временно</emphasis>.
</para>
</note>

</section>


<section id="adminarea-salutations-signatures-attachments-and-answers">
<title>Приветствия, подписи, вложения и ответы</title>

<section id="adminarea-salutations">
<title>Приветсвтия</title>

<para>
A salutation is a text module for a response. Salutations can be linked to
one or more queues, as described in the section about <link
linkend="adminarea-queue">queues</link>. A salutation is used only if a
ticket from a queue the salutation is linked to, is answered. To manage the
different salutations of your system, use the "Salutations" link of the
admin area (see Figure below).
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Управления приветствиями</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea
salutation - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/admin-salutation.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Figure: Salutation management.</emphasis>
</para>

<para>
После установки в системе есть одно предопределенное приветствие: "system
standard salutation (en)".
</para>

<para>
To create a new salutation, press the button "Add salutation", provide the
needed data and submit it (see Figure below).
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Добавление приветствия</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea
salutation - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/add-salutation.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Figure: Adding a new salutation.</emphasis>
</para>

<para>
В приветствиях можно использовать переменные. Когда вы отвечаете на заявку,
имена переменных будут заменены на их значения.
</para>

<para>
Различные переменные, которые можно использовать в ответах приведены в
нижней части экрана приветствия. Если вы используете, например, переменную
&lt;OTRS_LAST_NAME&gt; то в ответ будет включена фамилия отправителя заявки.
</para>

<note>
<para>
Как и в случае с другими сущностями системы OTRS, приветствия не можно
удалять, только деактивировать их, установив параметр Действительный в
значение <emphasis>не действительный</emphasis> или <emphasis>не
действительный-временно</emphasis>.
</para>
</note>

</section>

<section id="adminarea-signatures">
<title>Подписи</title>

<para>
Another text module for a response is the signature. Signatures can be
linked to a queue, as described in the section about the <link
linkend="adminarea-queue">queues</link>. Only if a signature is linked to a
queue will it be included into the response text. Through the "Signatures"
link of the Admin page, you can manage the signatures in your system (see
Figure below).
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Управление Подписями</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea
Signatures - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/admin-signatures.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Figure: Signatures management.</emphasis>
</para>

<para>
В новой, только установленной системе OTRS есть одна предустановленная
подпись:  "system standard signature (en)".
</para>

<para>
To create a new signature, press the button "Add signature", provide the
needed data and submit it (see Figure below).
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Добавление подписи</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea
signature - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/add-signature.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Figure: Adding a new signature.</emphasis>
</para>

<para>
Как и приветствия, подписи также могут содержать динамический контент,
например, имя и фамилию агента, который отвечает на заявку, а также могут
использоваться переменные для замены текста подписи каждой
заявки. Переменные, которые можно использовать ищите в нижней части страницы
с подписями. Если вы, к примеру, включаете переменную &lt;OTRS_LAST_NAME&gt;
то она будет заменена фамилией агента, который отвечает на заявку.
</para>

<note>
<para>
Как и в случае с приветствиями, подписи не могут быть удалены, только
деактивированы путем установки параметра Действительный в значения
<emphasis>не действительный</emphasis> или <emphasis>не
действительный-временно</emphasis>.
</para>
</note>

</section>

<section id="adminarea-attachments">
<title>Вложения</title>

<para>
При желании к ответу можно добавить одно или несколько вложений. Если ответ
выбран, вложения будут прикреплены к сообщению. При необходимости,
непосредственно перед отправкой ответа клиенту, агент может удалить
вложения.
</para>

<para>
Through the "Attachment" link of the Admin page, you can load the
attachments into the database of the system (see Figure below).
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Управления Вложениями для Ответов</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea
attachment - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/admin-attachment.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Figure: Attachments management.</emphasis>
</para>

<para>
To create a new attachment, press the button "Add attachment", provide the
needed data and submit it (see Figure below).
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Добавить Вложение</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea
signature - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/add-attachment.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Figure: Adding a new attachment.</emphasis>
</para>

<para>
If an attachment is stored it can be linked to one or more responses. Click
on the "Attachment &lt;-&gt; Responses" link of the Admin page (see Figure
below).
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Связывание Вложений с Ответами</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea
attachment response - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/admin-attachment-response.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Figure: Linking Attachments to Responses.</emphasis>
</para>

<para>
Чтобы связать различные вложения с конкретным ответом и наоборот, нажмите на
название соответствующего ответа или вложения (см. ниже Рисунки 5.27 и 5.28,
соответственно).
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Изменение связей между Вложением и Ответом</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea
responses and attachments - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/response-attachment-relations.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Figure: Change Attachment relations for a Response.</emphasis>
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Изменение связей между Ответом и Вложением</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea
responses and attachments - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/response-attachment-relations2.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Figure: Change Response relations for an Attachment.</emphasis>
</para>

</section>

<section id="adminarea-Responses">
<title>Ответы</title>

<para>
В OTRS можно определить ответы для того, чтобы быстрее отвечать на заявки и
как то стандартизировать вид ответов. Ответ может быть связан с одной или
несколькими очередями и наоборот. Для того чтобы можно было быстро
использовать заранее заготовленные ответы, различные ответы отображаются в
очереди "Мои Очереди", внизу под каждой заявкой.
</para>

<para>
On a fresh OTRS installation, the "empty answer" response is defined for
every queue. Clicking the "Responses" link on the Admin page brings you to
the Responses management page (see Figure below).
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Ответы</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea
response - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/admin-response.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Figure: Responses management.</emphasis>
</para>

<para>
To create a new response, click on the "Add response" button, provide the
required data and submit it (see Figure below).
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Ответы</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea
response - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/add-response.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Figure: Adding a response.</emphasis>
</para>

<para>
To add/remove responses to one or more queues, click on the "Responses
&lt;-&gt; Queues" link on the Admin page (see Figure below). You can also
use filters to get information on a specific entity.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Управление связью Ответ-Очередь</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea
response queue - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/admin-response-queue.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Figure: Response-Queue relations management.</emphasis>
</para>

<para>
Чтобы определить различные ответы для очереди и наоборот, нажмите на
соответствующий ответ или очередь (см. ниже Рисунко 5.32 и 5.33,
соответственно).
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Изменение связей между Очердью и Ответом</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea
response and queue - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/responses-queues-relations.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Figure: Change Queue relations for a Response.</emphasis>
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Изменение связи между Ответом и Очередью</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea
response and queue - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/responses-queues-relations2.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Figure: Change Response relations for a Queue.</emphasis>
</para>

<para>
Структура ответа понятна на интуитивном уровне. Она состоит из приветствия,
которое ассоциируется с очередью, потом идет текст ответа, затем цытируемый
текст заявки и, наконец, подпись, связанная с очередью.
</para>

</section>

</section>

<section id="adminarea-auto-responses">
<title>Авто ответы</title>

<para>
OTRS allows you to send automatic responses to customers on the occurence of
certain events, such as the creation of a ticket in certain queue, reception
of a follow-up message on a ticket, closure or rejection of a ticket,
etc. To manage such responses, click the link "Auto responses" on the Admin
page (see Figure below).
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Управление Автоматическими Ответами (автоответами)</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea auto
response - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/admin-autoresponse.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Figure: Auto Response management.</emphasis>
</para>

<para>
To create an automatic response, click on the button "Add auto response",
provide the needed data and submit it (see Figure below).
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Добавление Автоматического ответа (автоответа)</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea auto
response - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/add-autoresponse.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Figure: Adding an Auto Response.</emphasis>
</para>

<para>
The subject and text of auto responses can be generated by variables, just
as in signatures and salutations. If you insert, for example, the variable
&lt;OTRS_CUSTOMER_EMAIL[5]&gt; into the body of the auto answer, the first 5
lines of the customer mail text will be inserted into the auto answer. You
will find more details about the valid variables that can be used at the
bottom of the screen shown in the Figure.
</para>

<para>
Для каждого авто-ответа можно указать специальное событе, при наступлении
которого этот авто-ответ будет отсылатся. Предопределенные события,
доступные после новой установки приведены в Таблицу 5-3.
</para>

<table id="table-of-autoanswer-types">
<title>События для Автоматических ответов </title>
  <tgroup cols="2">
    <thead>
      <row>
        <entry>
          Название
        </entry>
        <entry>
          Описание
        </entry>
      </row>
    </thead>
    <tbody>
      <row>
        <entry>
          auto reply
        </entry>
        <entry>
          Создание заявки в определенной очереди.
        </entry>
      </row>
      <row>
        <entry>
          auto reply/new ticket
        </entry>
        <entry>
          Открытие уже закрытой заявки, например если клиент отвечает на определенную
заявку.
        </entry>
      </row>
      <row>
        <entry>
          auto follow up
        </entry>
        <entry>
          Прием входящих заявок.
        </entry>
      </row>
      <row>
        <entry>
          auto reject
        </entry>
        <entry>
          Автоматический отказ от заявки, сделаннный системой.
        </entry>
      </row>
      <row>
        <entry>
          auto remove
        </entry>
        <entry>
          Удаление заявко, завершенных системой.
        </entry>
      </row>
    </tbody>
  </tgroup>
</table>

<note>
<para>
Как и в случае с другими сущностями OTRS, Авто ответы также не могут быть
удалены, только деактивированы путем установки опции Действительный в
значения <emphasis>не действительный</emphasis> или <emphasis>не
действительный-временно</emphasis>.
</para>
</note>

<para>
To add an auto response to a queue, use the "Auto Response &lt;-&gt; Queues"
link on the Admin page (see Figure below). All system events are listed for
every queue, and an auto answer with the same event can be selected or
removed via a listbox.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Управление связью Очередь-Автоматический Ответ</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea queue
- auto response - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/admin-autoresponse-queue.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Figure: Queue-Auto Response relations management.</emphasis>
</para>

<para>
To define the different auto responses that will be available for a queue,
click on the corresponding queue name (see Figure below). It is also
possible to edit an existing auto response - to do so, click on the reponse
and edit in the same manner as editing a new auto response.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Изменение связи между Автоматическим Ответом и Очередью</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea auto
response and queue - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/autoresponses-queues-relations.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Figure: Change Auto Response relations for a Queue.</emphasis>
</para>

</section>


<section id="adminarea-emailaddresses">
<title>Адреса электронной почты</title>

<para>
To enable OTRS to send emails, you need a valid email address to be used by
the system. OTRS is capable of working with multiple email addresses, since
many support installations need to use more than one. A queue can be linked
to many email addresses, and vice versa. The address used for outgoing
messages from a queue can be set when the queue is created. Use the "Email
Addresses" link from the Admin page to manage all email addresses of the
system (see Figure below).
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Управление Адресами Электронной Почты</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea email
- screenshot" scale="40" fileref="screenshots/admin-email.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Figure: System Email Addresses management.</emphasis>
</para>

<para>
If you create a new mail address (see Figure below) you can select the queue
or sub queue to be linked with it. This link enables the system to sort
incoming messages via the address in the To: field of the mail into the
right queue.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Добавление системного Адреса Электронной Почты</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea email
- screenshot" scale="40" fileref="screenshots/add-email.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Figure: Adding a system Email Address.</emphasis>
</para>

<note>
<para>
Как и другие сущности OTRS, емейл адреса не могут быть удалены, только
деактивированы, установив опцию Действительный в значение <emphasis>не
действительный</emphasis> или <emphasis>не
действительный-временно</emphasis>.
</para>
</note>

</section>

<section id="adminarea-notifications">
<title>Уведомления</title>

<para>
OTRS позволяет отправлять уведомления агентам и клиентам при наступлении в
системе определенных событий. Агенты могут выбрать системные события для
своих собственных уведомлений перейдя по ссылке <link
linkend="user-preferences">предпочтения</link>
</para>

<para>
Through the "Agent Notifications" link on the Admin page, you can manage the
notifications of your system (see Figure below). You can use filters to list
only certain notifications.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Управление Уведомлениями</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea
notifications - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/admin-notification.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Figure: Notification management.</emphasis>
</para>

<para>
You can customize the subject and the text of the notifications. Click on
the notification you want to change from the list, and its content will get
loaded for editing (see Figure). Please note that there is a notification
with the same name for each of the available languages.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Управление Уведомлениями</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea
notifications - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/customize-notification.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Figure: Customizing a Notification.</emphasis>
</para>

<para>
Just as with signatures and salutations, it is possible to dynamically
create the content of a notification, by using special variables. You can
find a list of variables at the bottom of the screen shown in the Figure.
</para>

<para>
Также есть возможность создавать уведомления основаные на системных
событиях. Можно подробно указать когда и кому такое уведомление будет
отправлено. Выбрать можно из большого количества параметров, таких как:
группа(ы) получателя, агент(ы), роль(и), адресс(а) электронной почты, тип
события, который генерирует уведомление, тип заявки, состояние, приоритет,
очередь, блокировка, сервис, SLA и т.д.
</para>

<para>
In order to see a list of all event based notifications, click on the link
"Notifications (Event)" on the Admin page (see Figure).
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Управление Уведомлениями, которые базируются на Событиях</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea event
based notifications - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/admin-notification-eventbased.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Figure: Event based Notification management.</emphasis>
</para>

<para>
As shown in Figure, you can create a new notification by clicking on the Add
button (see Figure).
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Управление Уведомлениями, которые базируются на Событиях</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea event
based notifications - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/admin-notification-eventbased-new.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Figure: Registering an Event based Notification
management.</emphasis>
</para>

<para>
Please note that the content of the event based notifications can also be
dynamically created by using the special variables listed at the bottom of
the screen shown in the Figure.
</para>

</section>

<section id="adminarea-smime">
<title>SMIME</title>

<para>
OTRS может обрабатывать входящие S/MIME-кодированные сообщения и подписывать
исходящие сообщения электронной почты. Перед тем как использовать эту
возможность, ее необходимо активировать и настроить путем изменения
некоторых <link linkend="Framework:Crypt::SMIME">параметров
конфигурации</link> в файле SysConfig.
</para>

<para>
The "S/MIME Certificates" link on the Admin page allows you to manage your
S/MIME certificates (see Figure below). You can add or remove certificates,
and also search through the SMIME data.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>SMIME</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea smime
- screenshot" scale="40" fileref="screenshots/admin-smime.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Figure: S/MIME management.</emphasis>
</para>

</section>

<section id="adminarea-pgp">
<title>PGP</title>

<para>
OTRS обрабатывает PGP-ключи, которые позволяют кодировать/декодировать
сообщения и подписывать исходящие сообщения. Перед использованием этой
функции ее необходимо активировать и изменить соответствующие <link
linkend="Framework:Crypt::PGP"> конфигурационные параметры </link> в файле
SysConfig.
</para>

<para>
Through the "PGP Keys" link on the Admin page, it is possible to manage the
key ring of the user who shall be used for PGP with OTRS (see Figure below),
e.g. the local OTRS user or the web server user. It is possible to add and
remove keys and signatures, and you can search through all data in your key
ring.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>PGP</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea pgp -
screenshot" scale="40" fileref="screenshots/admin-pgp.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Figure: PGP management.</emphasis>
</para>

</section>

<section id="adminarea-status">
<title>Состояния</title>

<para>
Through the "States" link on the Admin page, you can manage the different
ticket states you want to use in the system (see Figure below).
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Управление состояниями заявок</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea states
- screenshot" scale="40" fileref="screenshots/admin-states.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Figure: State management.</emphasis>
</para>

<para>
После установки в системе будут следующие предустановленные состояния:
</para>

<itemizedlist>
  <listitem>
    <para>
        закрыта успешно
    </para>
  </listitem>
  <listitem>
    <para>
        закрыта неуспешно
    </para>
  </listitem>
  <listitem>
    <para>
        обьедененные
    </para>
  </listitem>
  <listitem>
    <para>
        новая
    </para>
  </listitem>
  <listitem>
    <para>
        открытая
    </para>
  </listitem>
  <listitem>
    <para>
        ожидание авто закрытие+
    </para>
  </listitem>
  <listitem>
    <para>
        ожидание авто закрытие-
    </para>
  </listitem>
  <listitem>
    <para>
        ожидание напоминание
    </para>
  </listitem>
  <listitem>
    <para>
        удаленная
    </para>
  </listitem>
</itemizedlist>

<para>
Каждое состояние связано с типом, который нужно указать когда создается
новое состояние. По умолчанию есть такие типы состояний:
</para>

<itemizedlist>
  <listitem>
    <para>
        закрытая
    </para>
  </listitem>
  <listitem>
    <para>
        обьедененные
    </para>
  </listitem>
  <listitem>
    <para>
        новая
    </para>
  </listitem>
  <listitem>
    <para>
        открытая
    </para>
  </listitem>
  <listitem>
    <para>
        ожидание авто
    </para>
  </listitem>
  <listitem>
    <para>
        ожидание напоминание
    </para>
  </listitem>
  <listitem>
    <para>
        удаленная
    </para>
  </listitem>
</itemizedlist>

</section>


<section id="adminarea-sysconfig">
<title>SysConfig</title>

<para>
Ссылка SysConfig - указывает на мест,о где хранится большинство
конфигурационные параметров OTRS.
</para>

<para>
The SysConfig link on the Admin page loads the graphical interface for
system configuration (see Figure below). You can upload your own
configuration files for the system, as well as backup all your current
settings into a file. Almost all configuration parameters of the OTRS
framework and installed applications can be viewed and changed through this
interface. Since all configuration parameters are sorted into groups and sub
groups, it is possible to navigate quickly through the multitude of the
parameters. It is also possible to perform a full-text search through all
the configuration parameters.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Графический интерфейс для настройки системы (SysConfig)</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea
sysconfig - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/admin-sysconfig.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Figure: The graphical interface for system configuration
(SysConfig).</emphasis>
</para>

<para>
Более подробно графический интерфейс для настройки системы рассматривается в
главе <link linkend="sysconfig"> "Настройка системы через веб-интерфейс"
</link>.
</para>

</section>

<section id="adminarea-postmasterpop3-account">
<title>Использование почтовый ящиков</title>

<para>
There are several possibilities to transport new emails into the ticket
system. One of them is the <link
linkend="email-receiving-cmd">otrs.PostMaster.pl module</link> that pipes
the mails directly into the system. Another possibility is the use of mail
accounts which can be administrated through the web interface. The
"PostMaster Mail Accounts" link on the Admin page loads the management
console for the mail accounts (see Figure below). OTRS supports the mail
protocols: POP3, POP3S, IMAP and IMAPS.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Управление почтовыми ящиками</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea
postmaster - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/admin-mailaccount.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Figure: Mail account management.</emphasis>
</para>

<para>
За более подробной информацией обращайтесь к разделу <link
linkend="email-receiving-pop3">Почтовые аккаунты PostMaster</link>.
</para>

</section>

<section id="adminarea-postmasterfilter">
<title>Фильтрация входящих сообщений</title>

<para>
OTRS has the capability to filter incoming messages, as reflected by
incoming messages being sorted automatically into queues, or spam mails
being moved into a specific queue. It is irrelevant whether
<filename>PostMaster.pl</filename> or mail accounts are used to get messages
into the ticket system. Filter rules can be created through the link
"PostMaster Filter" on the Admin page (see Figure below).
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Управление правилами фильтрации для входящих сообщений</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea
postmasterfilter - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/admin-postmasterfilter.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Figure: PostMaster filter management.</emphasis>
</para>

<para>
Фильтр состоит из одного или нескольких критериев, которые должны совпадать
с определенными действиями, которые выполняются над емейлами. Критерии
фильтрации можно определить для заголовков или тела сообщения электронной
почты, например, для поиска конкретных записей в заголовке или теле
сообщения, также можно использовать регулярные выражения. Все действия для
правила фильтрации вызываются X-OTRS заголовковками, которые вставляются при
совпадении критерия поиска. Система обработки заявок  оценивает X-OTRS
заголовки и вызывает специальыне действия. X-OTRS заголовки могут быть
использованы для сортировки входящих сообщений в определенную очередь, для
изменения приоритета сообщения или игнорирования сообщения и отказа
доставлять его в систему. В Таблице 5-4 приводится список доступных  X-OTRS
заголовков и их значение
</para>

<para>
Примечание: Вы также можете использовать X-OTRS-Followup-* заголовки для
последующих писем.
</para>

<table id="table-of-x-otrs-headers">
<title>Функции различных X-OTRS-заголовков</title>
  <tgroup cols="3">
    <thead>
      <row>
        <entry>
          Название
        </entry>
        <entry>
          Возможные значения:
        </entry>
        <entry>
          Описание
        </entry>
      </row>
    </thead>
    <tbody>
      <row>
        <entry>
          X-OTRS-Priority:
        </entry>
        <entry>
          1 очень низкий, 2 низкий, 3 нормальный, 4 высокий, 5 очень высокой
        </entry>
        <entry>
          Устанавливает приоритет заявки.
        </entry>
      </row>
      <row>
        <entry>
          X-OTRS-Queue:
        </entry>
        <entry>
          Название очереди в системе.
        </entry>
        <entry>
          Устанавливает очередь, из которой заявка должна быть распределена. Если
установлены X-OTRS-заголовки, все остальные правила фильтрации, пытающиеся
распределить заявку в определенной очереди игнорируются.
        </entry>
      </row>
      <row>
        <entry>
          X-OTRS-Lock:
        </entry>
        <entry>
            блокировать, разблокировать
        </entry>
        <entry>
          Устанавливает состояние блокирования заявки.
        </entry>
      </row>
      <row>
        <entry>
          X-OTRS-Ignore:
        </entry>
        <entry>
          Yes или True
        </entry>
        <entry>
          Если этот X-OTRS заголовок установлен в "Yes", входящие сообщения будут
полностью игнорироватся и никогда не попадут в систему.
        </entry>
      </row>
      <row>
        <entry>
          X-OTRS-State:
        </entry>
        <entry>
          новая, открытая, закрытая успешно, закрытая неуспешно, ...
        </entry>
        <entry>
          Устанавливает следующее состояние заявки.
        </entry>
      </row>
      <row>
        <entry>
          X-OTRS-State-PendingTime:
        </entry>
        <entry>
         например 2010-11-20 00:00:00
        </entry>
        <entry>
          Устанавливает время ожидания для заявки (вы также можете отправить состояние
ожидания с помощью X-OTRS-State).
        </entry>
      </row>
      <row>
        <entry>
          X-OTRS-Type:
        </entry>
        <entry>
         по умолчанию (в зависимости от настроек)
        </entry>
        <entry>
          Устанавливает тип заявки (если активирована поддержка Ticket::Type).
        </entry>
      </row>
      <row>
        <entry>
          X-OTRS-Service:
        </entry>
        <entry>
         (в зависимости от настроек)
        </entry>
        <entry>
          Устанавливает службу заявки (если активирована поддержка Ticket::Service).
        </entry>
      </row>
      <row>
        <entry>
          X-OTRS-SLA:
        </entry>
        <entry>
         (в зависимости от настроек)
        </entry>
        <entry>
          Устанавливает SLA для заявки (если активирована поддержка Ticket::Service).
        </entry>
      </row>
      <row>
        <entry>
          X-OTRS-CustomerUser:
        </entry>
        <entry>
          CustomerUser
        </entry>
        <entry>
          Устанавливает клиентского пользователя для заявки.
        </entry>
      </row>
      <row>
        <entry>
          X-OTRS-CustomerNo:
        </entry>
        <entry>
          CustomerNo
        </entry>
        <entry>
          Устанавливает ID пользователя для заявки.
        </entry>
      </row>
      <row>
        <entry>
          X-OTRS-SenderType:
        </entry>
        <entry>
          агент, система, клиент
        </entry>
        <entry>
          Устанавливает тип отправителя заявки.
        </entry>
      </row>
      <row>
        <entry>
          X-OTRS-ArticleType:
        </entry>
        <entry>
          email-external, email-internal, email-notification-ext,
email-notification-int, phone, fax, sms, webrequest, note-internal,
note-external, note-report
        </entry>
        <entry>
          Устанавливает тип статьи для входящих заявок.
        </entry>
      </row>
      <row>
        <entry>
          X-OTRS-DynamicField-&lt;DynamicFieldName&gt;:
        </entry>
        <entry>
          Depends on Dynamic Field configuration (Text: Notebook, Date: 2010-11-20
00:00:00, Integer: 1)
        </entry>
        <entry>
          Saves an additional info value for the ticket on &lt;DynamicFieldName&gt;
Dynamic Field.
        </entry>
      </row>
      <row>
        <entry>
          X-OTRS-Loop:
        </entry>
        <entry>
          True
        </entry>
        <entry>
          Если этот X-OTRS заголовок установлен, то отправителю сообщение
недоставляется ни одного автоматического ответа (защита от зацыкливания).
        </entry>
      </row>
    </tbody>
  </tgroup>
</table>

<para>
A name must be specified for every filter rule. Filter criteria can be
specified in the section "Filter Condition". Choose via the listboxes for
"Header 1", "Header 2" and so on for the parts of the messages where you
would like to search, and specify on the right side the values you wish to
filter on. In the section "Set Email Headers", you can choose the actions
that are triggered if the filter rules match. You can select for "Header 1",
"Header 2" and so on to select the X-OTRS-Header and set the associated
values (see Figure below).
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Добавление правил фильтрации для входящих сообщений</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea
postmasterfilter - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/add-postmasterfilter.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Figure: Add a PostMaster filter.</emphasis>
</para>

<example id="sort-mails-into-junk">
<title>Сортирование спама в определенную очередь </title>

<para>
Полезные правила фильтрации помогают OTRS автоматически сортировал почту
помеченую как спам с инструментом обнаружения спама, таких как SpamAssassin,
в "Нежелательная" очередь. SpamAssassin добавляет "X-Spam-Flag" заголовок
для каждого проверить почту. Если письмо помечено как спам, заголовков
установлена в "да". Так критерии фильтра будет "X-Spam-Flag: Yes". Чтобы
создать правило фильтрации с этим критериям можно вставить имя, например
"спам-почты". Также выбрать в разделе "Матч" для "Заголовок 1" из списка
"X-Spam-Flag:". Вставить "Да" в качестве значения для этого
заголовка. Теперь критерии фильтра указан. Чтобы убедиться, что все
спам-письма встанет в "Нежелательная" очереди выбрать в разделе "Установить"
для  "Заголовок 1"  "X-OTRS-очереди:" запись. Укажите "Нежелательная" в
качестве значения для этого заголовка. Наконец добавить новые правила
фильтрации, чтобы активировать его на следующий новых сообщениях в системе.
</para>
</example>

<para>
Есть дополнительные модули, которые можно использовать для более подробной
<link linkend="email-receiving-filter">фильтрации входящих
сообщений</link>. Эти модули будут полезны для больших и сложных систем.
</para>

</section>


<section id="adminarea-genericagent">
<title>Выполнение автоматизированных заданий с помощью GenericAgent</title>

<para>
GenericAgent является инструментом для автоматического выполнения
задач. Если бы его небыло, то эти задачи пришлось бы выполнять живому
человеку - агенту. GenericAgent, например, может закрывать или перемещать
заявки, отправлять уведомления для эскалированных заявок и т.д.
</para>

<para>
Click the link "GenericAgent" on the Admin page (see Figure below). A table
with currently automated jobs is displayed which can be edited to switch to
executing jobs manually, or removing them.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Списко заданий для GenericAgent</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea
genericagent - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/admin-genericagent.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Figure: Job list for the GenericAgent.</emphasis>
</para>

<para>
Click the "Add job" button to create a new job. You first need to supply a
name for the job, as also the times when the job should be
executed. Different criteria to select the tickets to work on and the new
properties of those tickets can also be set (see Figure below).
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Создание заданий для GenericAgent</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea
genericagent - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/add-genericagent-job.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Figure: Creating a job for the GenericAgent.</emphasis>
</para>

<para>
По завершению создания заданий, будут отображены все заявки, затронутые этим
заданием. Этот список поможет проверить правильность выполнения задания. На
этом этапе не происходит никаких изменений в заявках. Задание будет
активировано только после его сохранения в списке заданий.
</para>

</section>

<section id="adminarea-adminemail">
<title>Эллектронная почта администратора</title>

<para>
OTRS administrators can send messages to specific users or groups. The
"Admin Notification" link on the Admin page opens the screen where the
agents and groups that should be notified can be selected (see Figure
below).
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Оповещения Администратором</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea email
- screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/send-admin-notification.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Figure: Admin notification.</emphasis>
</para>

<para>
Можно указать отправителя, тему и текст уведомления. Также можно выбрать
агентов, группы и роли, которые должны получить сообщение.
</para>

</section>

<section id="adminarea-session-management">
<title>Управление сеансами</title>

<para>
You can see all logged in users and their session details by clicking the
"Session Management" link in the admin area (see Figure below).
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Управление сеансами</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea
sessionmanagement - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/admin-sessionmanagement.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Figure: Session management.</emphasis>
</para>

<para>
Some statistics about all active sessions are displayed, e.g. how many
agents and customer users are logged in, number of active sessions. Any
individual session can be removed by clicking on the <emphasis>Kill this
session</emphasis> link on the right-hand side of the list. You also have
the option to <emphasis>Kill all sessions</emphasis>, which can be useful if
you'd like to bring the system down. Detailed information for every session
is available, too (see Figure below).
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Сессии, подробности</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea
session management - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/admin-session-details.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Figure: Session details.</emphasis>
</para>

</section>

<section id="adminarea-system-log">
<title>Системный журнал</title>

<para>
The "System Log" link on the Admin page shows the log entries of the system,
reverse chronologically sorted with most recent first (see Figure below).
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Системный журнал</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea syslog
- screenshot" scale="40" fileref="screenshots/admin-syslog.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Figure: System Log.</emphasis>
</para>

<para>
Каждая строка в журнале содержит: время, приоритет, компонент системы и
непосредственно саму запись.
</para>

<note>
<para>
Системный журнал доступен только через веб-интерфейс на Linux/UNIX
системах. В Windows-системах, журнал можно увидеть, октрыв в текстовом
редакторе файл <filename>[install_dir]otrs\var\log\otrs.log</filename>.
</para>
</note>

</section>

<section id="adminarea-selectbox">
<title>SQL запросы</title>

<para>
The "SQL Box" link on the Admin page opens a screen that lets you query the
content of the tables in the OTRS database (see Figure below). It is not
possible to change the content of the tables, only select queries are
allowed.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>SQL-запрсоы</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea
selectbox - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/admin-selectbox.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Figure: SQL Box.</emphasis>
</para>

</section>

<section id="adminarea-package-manager">
<title>Менеджер пакетов</title>

<para>
Using the "Package Manager" link on the Admin page, you can install and
manage packages that extend the functionality of OTRS (see Figure
below). See the <link linkend="application">Additional applications</link>
section for a discussion on the extensions that are available from the OTRS
repositories.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Менеджер пакетов</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea
packagemanager - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/admin-packagemanager.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Figure: Package Manager.</emphasis>
</para>

<para>
Менеджер Пакетов позволяет просмотреть пакеты расширения OTRS вместе с
номерами их версий, установленные на сервере в данный момент.
</para>

<para>Пакеты можно установить из удаленного хоста, для этого, в разделе
<emphasis>Онлайн Репозиторий</emphasis> нужно выбрать репозиторий и нажать
кнопку <emphasis>Обновить информацию из репозитория</emphasis>. Все
доступные пакеты будут отображены в соответствующей таблице. В правой части
страницы отображаются доступные пакеты. Чтобы установить пакет, нажмите на
ссылку <emphasis>Установить</emphasis>. После установки пакет будет
отображаться в разделе <emphasis>Local Repository</emphasis>.
</para>

<para>
Для обновления установленных пакетов можно воспользоваться списком доступных
пакетов из он-лайн репозитории. В колонке "действие" для каждого из пакетов,
который имеет более высокую версию (чем установленная сейчас) нажмите кнопку
<emphasis>Обновить</emphasis>. Просто нажмите на кнопку "Обновить", и новый
пакет будет обновлен.
</para>

<para>
В некоторых случаях, например, когда ваша OTRS-система не подключена к
Интернету, можно установить пакеты, которые были заранее загружены на
локальный диск. Нажмите кнопку <emphasis> Обзор</emphasis> на боковой панели
и выберите. orm-файл на жестком диске. Нажмите <emphasis> Открыть
</emphasis>, а затем <emphasis> Установить пакет</emphasis>. После установки
пакет отображается в разделе <emphasis>Локальный
Репозиторий</emphasis>. Проделайте те же действия для того чтобы обновить
уже установленный пакет.
</para>

<para>
В особых случаях, можно настроить Менеджер Пакетов, например, для
испльзования прокси-сервера, или локального репозитория. перейдя по ссылке
<link linkend="Framework:Core::Package">Framework:Core::Package</link>,
просто посмотрите на имеющиеся варианты в файле SysConfig.
</para>

</section>

<section id="adminarea-webservices">
    <title>Web Services</title>
    <para>
        The Web Services link leads to the graphical interface where web services
(for the OTRS Generic Interface) are created and maintained (see Figure
below).
    </para>
    <para>
        <screenshot>
<screeninfo>The graphical interface for web services</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea
webservices - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/genericinterface-webservice-overview.png"></graphic></screenshot>
    </para>
    <para>
        <emphasis>Figure: The graphical interface for web services.</emphasis>
    </para>
    <para>
        The graphical interface for web services configuration is described in more
detail in the section <link linkend="webservice_gui">"Web Service Graphical
Interface"</link>.
    </para>
</section>

<section id="adminarea-dynamicfields">
    <title>Dynamic Fields</title>
    <para>
        Dynamic Fields is the place where you setup an manage custom fields for
tickets and articles (see figure below).
    </para>
    <para>
        <screenshot>
<screeninfo>Dynamic fields overview screen</screeninfo> <graphic srccredit="Adminarea
dynamicfields - screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/dynamicfields-overview-filled.png"></graphic></screenshot>
    </para>
    <para>
        <emphasis>Figure: The dynamic fields overview screen with some dynamic
fields.</emphasis>
    </para>
    <para>
        The dynamic fields configuration is described in more detail in the section
<link linkend="dynamicfields-configuration">"Dynamic Fields
Configuration"</link>.
    </para>
    <para>
        Each dynamic field type has its own configuration settings and therefore its
own configuration screen.
    </para>
    <note>
        <para>
            In the OTRS framework, dynamic fields can only be linked to tickets and
articles by default, but they can be extended to other objects as well.
        </para>
    </note>
</section>

</chapter>