<?xml version='1.0' encoding='UTF-8'?>
<!DOCTYPE chapter PUBLIC "-//OASIS//DTD DocBook XML V4.4//EN"
  "http://www.oasis-open.org/docbook/xml/4.4/docbookx.dtd">


<!-- $Id: first-steps.xml,v 1.16 2012/02/23 13:44:38 mg Exp $ -->
<chapter id="first-steps">
<title>Первые шаги</title>

<abstract>
<para>
В этой главе приводится общий обзор OTRS и структура веб-интерфейса. Дается
обьяснение таким терминам как: агенты, клиенты и администраторы. В этом
разделе вы войдете в систему с правами OTRS-администратора и более
внимательно ознакомитесь с настройками пользователей, доступными для каждого
из типов аккаунта.
</para>
</abstract>

<section id="agent-interface">
<title>Веб-интерфейс для агентов</title>

<para>
Агентский веб-интерфейс позволяет агентам отвечать на вопросы клиентов,
создавать новые заявки для клиентов и агентов, создавать заявки на основе
телефонных звонков клиентов, писать и редактировать записи FAQ-модуля,
редактировать данные клиентов и так далее.
</para>

<para>
Supposing your OTRS host is reachable via the URL <ulink
url="http://www.example.com/"> <citetitle>http://www.example.com</citetitle>
</ulink> , then the OTRS login screen can be reached by using the address
<ulink url="http://www.example.com/otrs/index.pl">
<citetitle>http://www.example.com/otrs/index.pl</citetitle> </ulink> in a
web browser (see Figure below).
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>index.pl - Экран для входа Агентов.</screeninfo> <graphic srccredit="index.pl -
screenshot" scale="40" fileref="screenshots/login.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Figure: Login screen of the agent interface.</emphasis>
</para>

</section>

<section id="customer-interface">
<title>Пользовательский веб-интерфейс</title>

<para>
В OTRS клиенты имеют отдельный веб-интерфейс, с помощью этого веб-интерфейса
они могут создавать новые учетные записи, просматривать собственные заявки,
создавать и редактировать заявки, изменять настройки своей учетной записи и
т.д.
</para>

<para>
Continuing with the above example, the customer login screen can be reached
by using the URL <ulink url="http://www.example.com/otrs/customer.pl">
<citetitle>http://www.example.com/otrs/customer.pl</citetitle> </ulink> with
a web browser (see Figure below).
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>customer.pl - Пользовательский веб-интерфейс</screeninfo> <graphic srccredit="customer.pl -
screenshot" scale="40" fileref="screenshots/customer-login.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Figure: Login screen of the customer interface.</emphasis>
</para>

</section>

<section id="public-interface">
<title>Общедоступный веб-интерфейс</title>

<para>
В дополнение к веб-интерфейсу для агентов и пользователей, OTRS имеет
открытый веб-интерфейс (см. ниже Рисунок 4.3), доступ к которому возможен
посредством FAQ-модуля (который устанавливается отдельно). Он предоставляет
открытый доступ к FAQ-системе и позволяет пользователям без авторизации
искать информацию.
</para>

<para>
В нашем примере общий веб-интерфейс будет доступен перейдя по ссылке: <ulink
url="http://www.example.com/otrs/faq.pl">
<citetitle>http://www.example.com/otrs/faq.pl</citetitle> </ulink> , <ulink
url="http://www.example.com/otrs/public.pl">
<citetitle>http://www.example.com/otrs/public.pl</citetitle> </ulink>
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>public.pl - Общедоступный веб-интерфейс</screeninfo> <graphic srccredit="public.pl -
screenshot" scale="40" fileref="screenshots/public-interface.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Figure: Public web interface.</emphasis>
</para>

</section>

<section id="first-login">
<title>Первое применение</title>

<para>
Перейдите к странице входа, как это описано в разделе <link
linkend="agent-interface">Агентский веб-интерфейс </link>. Введите имя
пользователя и пароль. Ввиду того что после новой установки в системе нету
ни одного зарегистрированного пользователя, войдите с правами
OTRS-администратора, используя для этого имя пользователя 'root@localhost' и
пароль 'root'.
</para>

<warning>
<para>
Данные доступа этого аккаунта действительны для каждой копии
новоустановленной системы OTRS. Именно по этой причине пароль
OTRS-администратора необходимо изменить как можно быстрее. Это можно сделать
после входа в систему с правами администратора перейдя по ссылке <link
linkend="user-preferences">preferences</link>.
</para>
</warning>

<para>
Если не хотите входить в систему с правами OTRS-администратора, просто
введите имя и пароль своего обычного агентского аккаунта.
</para>

<para>
In case you have forgotten your password, you can request the system for a
new password. Simply press the link below the Login button, enter the mail
address that is registered for your OTRS account into the input field, and
press the Submit button (see Figure).
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>login.pl - Забыли пароль?</screeninfo> <graphic srccredit="login.pl -
screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/request-new-password.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Figure: Request new password.</emphasis>
</para>

</section>

<section id="gui-overview">
<title>Веб-интерфейс - обзор</title>

<para>
On successfully logging into the system, you are presented with the
Dashboard page (see Figure below). The Dashboard is completely
customizable. It shows your locked tickets, allows direct access through
menus to the queue, status and escalation views, and also holds options for
creation of new phone and e-mail tickets. It also presents a quick summary
of the tickets which are pending, escalated, new and open.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Страница, которая отображается после входа в систему</screeninfo> <graphic srccredit="First screen -
screenshot" scale="40" fileref="screenshots/first-screen.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Figure: Dashboard of the agent interface.</emphasis>
</para>

<para>
Для большей ясности, общий веб-интерфейс разделен на несколько частей
(областей). В верхней части окна отображается строка с общей информацией:
имя пользователя, кнопка выхода, иконки, отображающие количество
заблокированных заявок (позволяют прямой доступ к ним), ссылки для создания
новой заявки на основе телефонного звонка или сообщения электронной
почты. Также есть иконки для перехода к очереди, просмотра информации о
статусах и эскалациях.
</para>

<para>
Под иконками находится навигационная строка. Она показывает меню,
позволяющие переходить к разным модулям системы и позволяет выполнять
некоторые глобальные действия. При нажатии на кнопку Панель Управления вы
перейдете на страницу Панели Инструментов, которая по умолчанию отображается
после входа в сисетму. Если нажать ссылку меню Заявки, откроется подменю,
предлагающее различные действия, допустимые над заявками: создание новой
заявки (на основе телефонного звонка или сообщения электронной почты), поиск
конкретных заявок. Кнопка Статистика также является частью меню и позволяет
просматривать существующую статистическую информацию, создать новую а также
производить импорт существующей статистики. Кнопка Клиенты позволяет перейти
на страницу Управления Клиентами. Для администрирования системы нажмите
кнопку Администрирование. На этой странице можно создавать аккаунты для
других агентов, очереди и т.д. Для поиска заявок используйте кнопку Поиск.
</para>

<para>
Если установлены дополнительные приложения, такие как, например, Файловый
Менеджер или Менеджер Емейл-Рассылки, кнопки для запуска этих приложений
будут также отображатся.
</para>

<para>
Красная полоса, которая находится под панелью навигации предназначена для
отображения различных системных сообщений. Если войти в систему с правами
OTRS-администратора, будет выведено сообщение о том, что в системе не
следует работать с правами администратора.
</para>

<para>
Под названием раздела, в котором вы находитесь в данный момент, есть
несколько подразделов (каждый из них находится в отдельном блоке), которые
можно перетаскивать и перемещать в пределах блока или перенести их в другое
место.
</para>

<para>
В левой колонке находится информация о заявках: напоминания, эскалации,
новые или открытые. В каждой из категорий можно просматривать все заявки, к
которым у вас есть доступ, сколько заявок заблокировано и сколько находится
в "Мои Очереди". "Мои Очереди" - очередь, которая определяется в настройках
пользовательского аккаунта <link
linkend="user-preferences">предпочтения</link>. Она используется в том
случае, когда нужно отслеживать заявки с определенными параметрами
(характеристиками).
</para>

<para>
In the right column is the Settings button. Click on it to expand the
section and see the various settings, as shown in Figure. You can then check
or uncheck the individual settings options, and save your changes. This
section is fixed, so you can not drag and drop it.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Изменение настроек Панели Управления</screeninfo> <graphic srccredit="Dashboard
settings" scale="40" fileref="screenshots/edit-settings.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Figure: Dashboard Settings.</emphasis>
</para>

<para>
Ниже, под настройками, можно увидеь раздел с статистическим графиком по
заявкам за последние 7 дней. Ниже располагается секция, в которой
отображаются Предстоящие События и новости OTRS.
</para>

<para>
Finally at the bottom of the page, the site footer is displayed (see Figure
below). It contains links to directly access the OTRS official website, or
go to the Top of the page.
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Нижний колонтитул</screeninfo> <graphic srccredit="Footer"
scale="40" fileref="screenshots/footer.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Figure: Footer.</emphasis>
</para>

</section>

<section id="what-is-a-queue">
<title>Что такое очередь?</title>

<para>
На физическом уровне для почтового ящика создается специальный файл (иногда
его еще называют почтовый спул), в который помещаются и хранятся все
сообщения. Новые сообщения электронной почты просто добавляются в конец
этого файла. Почтовая программа, которая используется для чтения и написания
писем (такие программы еще называются пользовательскими почтовыми агентами -
MUA (Mail User Agent) читает этот файл и отображает его содержимое.
</para>

<para>
Очереди OTRS можно сравнить с Inbox-файлом, в котором хранятся входящие
сообщения электронной почты, так как в них тоже может хранится множество
сообщений. Очереди имеют много функций, схожих с теми, которые присущи
Inbox-файлу. Как агенты так и пользователи, все должны помнить о том, в
какой очереди содержится заявка. Агенты могут открывать,  редактировать
заявки, размещенные в очереди, а также, перемещать их из одной очереди в
другую. Но зачем перемещать заявки?
</para>

<para>
Чтобы обьяснить это с более практической точки зрения давайте вспомним
пример с компанией Максима, которая была описана в разделе <link
linkend="basic-tts-example">пример системы обработки заявок</link>. Максим
установил OTRS чтобы избавится от существующего хаоса в системе поддержки и
предоставить возможность своей команде лучше управлять службой поддержки
клиентов, покупающих видеомагнитофоны.
</para>

<para>
На данный момент достаточно одной очереди, чтобы хранить в ней все запросы
клиетов. Но через некоторое время Максим решает начать продажи
DVD-магнитофонов. Теперь у клиентов есть вопросы касающиеся не только
видеомагнитофонов, но и вопросы относительно нового продукта. С течением
времени в очередь, ранее созданую Максимом, начинает приходить все больше и
больше писем и управлятся с ними становится все труднее и труднее.
</para>

<para>
Однажды Максим принимает решение немного оптимизировать структуру системы
поддержки и добавляет две новых очереди. Таким образом в системе
используется уже три очереди. Новые заявки, только поступившие в систему
хранятся в очереди "raw". Две новые очереди: одна для хранения заявок
касающихся видеомагнитофонов и другая - для dvd-магнитофонов.
</para>

<para>
Максим просит Маргариту просматривать очередь "raw" и сортировать емейлы
либо в очередь "видеомагнитофоны" или в "dvd-магнитофоны", в зависимости от
того, что запросил клиент. Андрей имееть доступ только к очереди
"видеомагнитофоны", а Сергей может отвечать на заявки из очереди
"dvd-магнитофоны". Маким имеет возможность редактировать заявки, находящиеся
во всех очередях.
</para>

<para>
OTRS поддерживает управление доступом для пользователей, групп и ролей,
таким образом можно очень легко настроить очереди, которые доступны только
для некторых учетных записей. Чтобы все запросы приходили в различные
очереди, Максим может использовать правила фильтрации. Иначе, если
используются два различных email-адреса, Маргарита будет сортировать и
направлять в другие очереди только те заявки, которые не были отсортированы
автоматически.
</para>

<para>
Сортировка входящих сообщений в различные очереди позволяет сохранять
систему поддержки в структурированном и аккуратном виде. Поскольку ваши
агенты находятся в разных группах и имеют различные права для доступа к
очередям, система может быть оптимизирована еще больше. Очереди могут быть
использованы для определения структуры всей компании а также для определения
рабочего потока процессов. Максим может к примеру создать еще одну очередь и
назвать ее "продажи", которая будет содержать подочереди "запросы",
"предложения", "заказы", "оплаты" и т.д. Такой подход поможет Максиму
структурировать и оптимизировать процесс работы с транзакциями.
</para>

<para>
Чем лучше структурированна система поддержки, тем меньше времени требуется
для различных задач. Это приводит к уменьшению рабочего времени,
соответственно и к уменьшению денежных затрат. Очереди могут помочь
оптимизировать бизнес-процесы вашей компании.
</para>
</section>

<section id="user-preferences">
<title>Пользовательские настройки</title>
<para>
OTRS users such as customers, agents and the OTRS administrator can
configure their account preferences as per their needs. Agent can access the
configuration screen by clicking on their login name at the top right corner
of the web interface (see Figure below), and customers must click on the
"Preferences" link (see Figure below).
</para>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Страница "Настройки Аккаунта" для Агентов</screeninfo> <graphic srccredit="index.pl -
screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/agent-preferences.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Figure: Agent's personal preferences.</emphasis>
</para>

<para>
Агент можен настраивать три различных категории настроек: профиль
пользователя, настройки электронной почты и другие параметры. Возможности по
умолчанию:
</para>

<itemizedlist>
    <title>Профиль пользователя</title>
    <listitem>
        <para>Изменение текущего пароля.</para>
    </listitem>
    <listitem>
        <para>Выбор языка интерфейса.</para>
    </listitem>
    <listitem>
        <para>Переключение между темами интерфейса.</para>
    </listitem>
    <listitem>
        <para>Изменение темы веб-интерфейса.</para>
    </listitem>
    <listitem>
        <para>Активация и настройка функции "время вне оффиса".</para>
    </listitem>
</itemizedlist>

<itemizedlist>
    <title>Настройки электронной почты</title>
    <listitem>
        <para>Выберите события, при наступлении которых, система должна отсылать
уведомления агентам на их емейлы.</para>
    </listitem>
</itemizedlist>

<itemizedlist>
    <title>Другие настройки</title>
    <listitem>
        <para>В меню "Мои Очереди" выберите те очедеди, которые хотите отслеживать более
внимательно.</para>
    </listitem>
    <listitem>
        <para>Установите время обновления страницы для шаблона отображения очередей.</para>
    </listitem>
    <listitem>
        <para>Выберите страницу, которая должна отображатся после создания заявки.</para>
    </listitem>
</itemizedlist>

<para>
<screenshot>
<screeninfo>Личные настройки пользовательского аккаунта клиентов.</screeninfo> <graphic srccredit="customer.pl -
screenshot" scale="40"
fileref="screenshots/customer-preferences.png"></graphic></screenshot>
</para>

<para>
<emphasis>Figure: Customer's personal preferences.</emphasis>
</para>

<para>
Клиент может выбрать язык веб-интерфейса системы, изменять время обновления
страницы в шаблоне просмотра очередей, выбирать максимальное количество
отображаемых заявок. Кроме этого также можно установить новый пароль.
</para>
</section>

</chapter>