<?xml version='1.0' encoding='UTF-8'?>
<!DOCTYPE chapter PUBLIC "-//OASIS//DTD DocBook XML V4.4//EN"
  "http://www.oasis-open.org/docbook/xml/4.4/docbookx.dtd">


<!-- $Id: time.xml,v 1.16 2012/02/23 13:44:38 mg Exp $ -->
<chapter id="time">
<title>Функции связанные с временем</title>

<section id="time-settings">
<title>Настройка периода рабочего времени, празников и часовых поясов</title>

<para>
Некоторые функции в OTRS, например, как эскалация и <link
linkend="unlock-tickets">автоматическая разблокировка заявок</link> зависят
от правильной настройки параметра "рабочее время", часовых поясов и
праздников. Все эти настройки можно определить перейдя по ссылке <link
linkend="sysconfig">интерфейс SysConfig</link> в <link
linkend="Framework:Core::Time">Framework &gt; Core::Time</link>. Перейдя по
ссылке <link linkend="Framework:Core::Time::Calendar1">Framework >
Core::Time::Calendar1</link>, которая находится под<link
linkend="Framework:Core::Time::Calendar9">Framework >
Core::Time::Calendar9</link> можно также указать различные, заранее
установленные "наборы рабочего времени", празников и часовых поясов. Перейдя
по ссылке <link linkend="adminarea-queue">настройки очереди</link> можно
определить Календари. Для этого также можно использовать
SLA-уровни. Например можно создать различные SLA-схемы: 5 x 8 рабочих часов
для стандартного SLA, но и вместе с тем создать другой календарь: 7 x 24 -
"Золотой SLA"; также можно иметь отдельный календарь для очереди
'Support-USA', с часовыми поясами, различающимися с очередью
'Support-Japan'. В OTRS можно создавать до 99 различных календарей.
</para>

<section id="TimeWorkingHours">
<title>Бизнес Время</title>

<para>
Настройте рабочее время для системы в SysConfig <link
linkend="Framework:Core::Time:TimeWorkingHours">Framework &gt;
Core::Time::TimeWorkingHours</link> или для определенного календаря в его
конфигурации. Проверьте обозначения для пунктов 8, 9, 10 ... 17
соответствующих часам от 8 AM - 6 PM.
</para>

<para>
Заявки эскалируются, уведомления для эскалированных и ожидающих заявок
отправляются и заявки разблокируются только в рабочее время.
</para>
</section>


<section id="TimeVacationDays">
<title>Праздники с фиксированными датами</title>

<para>
Празники, которые с каждым годом не приходятся на фиксированный день, такие
как Новый год или четвертое Июля могут быть указаны в <link
linkend="Framework:Core::Time:TimeVacationDays">Отпускные дни</link> или в
соответсвтующем разделе календаря 1-9.
</para>

<para>
Заявки не будт эскалироваться, ни разблокироваться в сроки, определенные как
"Специально зарезервированные дни".
</para>

<note>
<para>
По умолчанию, OTRS работает по <emphasis>Немецким</emphasis> выходным.
</para>
</note>

</section>

<section id="TimeVacationDaysOneTime">
<title>TimeVacationDaysOneTime</title>

<para>
Празники, такие как Пасха, которые ежегодно не имеют фиксированной даты
могут быть указаны в <link
linkend="Framework:Core::Time:TimeVacationDaysOneTime">Отпускные дни
(One-Time)</link> .
</para>

<para>
Заявки не будут эскалироваться и не будут разблокироваться в период времени
определенный как TimeVacationDaysOneTime.
</para>

<note>
<para>
OTRS поставляется без единого предустановленного One-Time-праздника. Это
означает, что во время настройки системы OTRS, нужно самостоятельно добавить
празники, такие как Пасха, День Благодарения.
</para>
</note>

</section>

</section>

<section id="unlock-tickets">
<title>Автоматические Разблокировки</title>

<para>
Заблокированные заявки могут быть разблокированы системой автоматически. Эта
опция может быть полезной, если, например, агент заблокировал заявки,
которые нужно обработать, но не работал с ними по определенной причине,
например был в отпуске. Чтобы убедится в том, что заблокированные заявки не
будут забыты и их обработают другие агенты, автоматическая разблокировка
разблокирует заблокированные заявки при истечении определенного времени.
</para>

<para>
Перейдя по ссылке <link linkend="adminarea-queue">настройки очереди</link>
для каждой заявки можно установить количество времени, при истечении
которого она будет разблокирована. Модуль,
<filename>bin/otrs.UnlockTickets.pl</filename>, который периодически
вызывается как задание планировщика задач cron job, выполняет автоматическую
разблокировку заявок.
</para>

<para>
Уведомления о разблокированных заявках отсылаются только тем агентам,
которые добавили очередь с разблокированными заявками в "Мои очереди", и
активировали в своих <link linkend="user-preferences">настройках</link>
функцию уведомлений о разблокированных заявоках.
</para>

<para>
Заявки будут заблокированы в том случае, если выполнятся следующие условия:
</para>

<itemizedlist>
<listitem>
<para>
Для очереди в которой хранится заявка определяется <emphasis>время
разблокировки</emphasis> .
</para>
</listitem>
<listitem>
<para>
Заявке присвоен статус <emphasis>заблокирована</emphasis>.
</para>
</listitem>
<listitem>
<para>
Заявке присвоен статус <emphasis>открыатая</emphasis>.
</para>
</listitem>
</itemizedlist>

<para>
Если агент добавляет в заявку новую статью - таймер разблокировки будет
сброшен. Он может быть любым из следующих типов:
<emphasis>внешний-email</emphasis>, <emphasis>телефон</emphasis>,
<emphasis>факс</emphasis>, <emphasis>смс</emphasis>, или <emphasis>внешнее
примечание</emphasis>.
</para>

<para>
Кроме этого, если последняя статья в заявке создана агентом, и клиент
добавляет еще одну, либо через веб-интерфейс либо по электронной почте,
таймер разблокировки также будет сброшен.
</para>

<para>
Последнее событие, которое будет сбрасывать таймер разблокировки, когда
заявка передается другому агенту.
</para>

</section>

</chapter>